Paul de Leusse (Orange Bank) "Nous étendrons l'offre de crédit conso à tous les clients Orange"

Le directeur général adjoint du groupe Orange en charge des services financiers mobiles fait le point sur les projets de la banque mobile et ses perspectives.

Où en est l'adoption d'Orange Bank ? 

Fin décembre 2018, nous avions 248 000 clients. Nous sommes sur un rythme d'ouvertures de compte compris entre 15 000 et 30 000 par mois. Nous avons eu un pic à 40 000 en novembre, lors des un an d'Orange Bank. Ces chiffres sont largement dus aux boutiques Orange, puisque 60% des ouvertures sont réalisées dans les magasins. Aujourd'hui, 30 à 40% de nos clients sont actifs, c'est-à-dire qu'ils réalisent en moyenne 25 opérations par mois. Les autres clients font plutôt deux ou trois opérations mensuelles.

Quel est le client type d'Orange Bank ?

Il a en moyenne 42 ans et n'est ni plus ou moins que le Français moyen. La répartition géographique de nos clients est la même que la répartition des Français. Dans l'observatoire européen sur les usages bancaires que nous avons publié récemment avec OpinionWay, on remarque que la première vague d'ouverture de comptes dans une banque en ligne ou mobile est constituée majoritairement d'hommes CSP+ alors que la deuxième vague est plus équilibrée. Orange Bank est clairement dans la deuxième vague, puisque nous dénombrons seulement 30% de CSP+.

Dans cet observatoire, il est indiqué que 61% des clients ou futurs clients de banque mobile et en ligne sont prêts à en faire leur banque principale. Que manque-t-il pour passer des mots aux actes ?

Les gens ont besoin d'un peu d'antériorité pour tester. Quand ils verront que ça marche, qu'en plus c'est moins cher, qu'on leur offre des fonctionnalités qu'ils n'ont pas ailleurs, ils basculeront vers une banque mobile. Ensuite, il y a toujours un effet d'inertie. Vous gardez deux comptes et cela prend du temps de rationaliser le portefeuille, de résilier ses contrats dans une banque… De notre côté, nous devons être capables d'activer les clients, les inciter à l'usage. Nous réfléchissons à plusieurs dispositifs pour faire en sorte que plus le client utilise Orange Bank, plus il obtient des bénéfices, notamment des bénéfices télécoms.

Justement, en tant qu'opérateur télécom, quelles sont les difficultés que vous avez rencontrées pour devenir banquier ?

Ce sont deux métiers très différents mais cela aurait été compliqué si on les avait plaqués l'un à côté de l'autre. Quand je suis arrivé il y a huit mois chez Orange, je me suis demandé quelle était la valeur pour une banque de dépendre d'un opérateur télécom et la valeur pour un telco de posséder une banque. Il y a des bénéfices pour l'un et pour l'autre. Aujourd'hui, un client Orange qui souscrit à Orange Bank dans une boutique Orange a un taux de satisfaction 15% supérieur à un client qui n'a pas souscrit à l'offre de banque mobile.

"Un client Orange qui souscrit à Orange Bank dans une boutique Orange a un taux de satisfaction 15% supérieur" 

 

Comme on sait que pour le telco, la maitrise du churn est très importante, cela a beaucoup de valeur d'augmenter la satisfaction. De notre côté, Orange nous apporte son réseau et de la donnée. Si le client décide de donner accès à certaines informations basiques lors de l'ouverture de son compte, nous pouvons lui proposer une offre personnalisée suivant une technique de scoring assez élaborée. Comme nous voulons développer fortement le crédit conso chez Orange Bank, je serai en mesure de lui dire ce que je peux lui prêter ou pas.

Comment formez-vous vos conseillers télécoms à vendre des produits bancaires ?

Il y a une formation réglementaire de 80 heures intitulée IOBPS pour intermédiaire en opérations de banque et en services de paiement. Elle permet d'apprendre les risques du produit, ce qu'est la banque mais elle n'apprend pas à vendre. Quand je visite les boutiques Orange à travers la France, les vendeurs me disent tous qu'ils ne vendent pas un produit bancaire mais une application bancaire. Nos vendeurs ne sont pas des banquiers et n'ont aucune envie de l'être. Ils ouvrent en moyenne entre 15 à 20 comptes par mois en 15 minutes alors qu'un banquier c'est plutôt 4 ou 5 par mois. Pour atteindre ce chiffre, il ne faut pas vendre un produit bancaire, mais aider le client à télécharger et utiliser une application bancaire. Puis c'est le client qui gère son argent et achète des produits.

Quelle est la feuille de route 2019 concernant les produits Orange Bank ?

Une carte premium sortira en avril. Elle s'apparentera à une carte bancaire premier mais avec la gratuité des frais à l'étranger et le CVV dynamique offert. Nous travaillons aussi sur des bénéfices croisés entre la carte bancaire et Orange. Nous allons également davantage pousser le crédit conso, que nous avons lancé l'année dernière. Le but étant de l'étendre à tous les clients Orange. D'autres produits et innovations dont je ne peux pas encore parler arriveront aussi en fin d'année.

Où en êtes-vous de l'utilisation de l'intelligence artificielle ?

Aujourd'hui, nous l'utilisons de façon réactive. Le client qui nous contacte par chat s'adresse en réalité à notre moteur d'intelligence artificielle Djingo qui comprend 85% de ses questions et répond à 50% d'entre elles.

"Nous nous lancerons dans les semaines qui viennent en Roumanie" 

Nous voulons désormais passer à une logique plus proactive, avancer des propositions au client en réaction à un type de comportement. Par exemple, si le compte d'un client approche de zéro euro le 10 du mois au lieu du 20, on devra le prévenir. Nous voulons que notre IA soit un coach financier.

Quelle est votre position sur l'open banking, instaurée par la DSP2 ?

Nous nous mettons évidemment en conformité. L'open banking est plutôt une chance pour les nouveaux entrants et une menace pour les banques traditionnelles. Cela nous donne la possibilité d'avoir davantage d'informations sur les clients. Nous voulons aller au-delà de la DSP2. Comme l'a révélé Stéphane Richard lors du dernier Show Hello, nous réfléchissons à agréger des informations non bancaires comme des factures de différents fournisseurs.

Vous venez de nommer une directrice stratégie et innovation Europe. Quelles seront ses missions ?

Définir la stratégie et piloter différents projets de déploiement en Europe. Elle regarde aussi de près les fintech, pour nouer des partenariats ou les acquérir.

Quid de votre lancement en Espagne ? Vous avez mentionné un retour sur investissement plus rapide qu'en France, pourquoi ?

Nous prévoyons un lancement fin 2019. Nous allons beaucoup pousser le crédit conso sur le financement de téléphone. Le ROI sera plus rapide selon nous car les Espagnols sont plus mûrs que les Français sur les usages mobiles dans la banque. Comme nous l'indiquons dans notre observatoire, seulement 57% des Français considèrent que dans cinq ans le moyen de paiement le plus courant en magasin sera le paiement mobile, contre 83% de la population espagnole.

Outre l'Espagne, nous nous lancerons dans les semaines qui viennent en Roumanie mais avec un service de transfert d'argent et de crédit conso. Nous n'y ferons pas de dépôt. Nous réfléchissons aussi à nous implanter en Pologne et en Slovaquie.

Vous tablez sur deux millions de clients dans dix ans. Avez-vous des ambitions intermédiaires ?

Non, je préfère ne pas m'enfermer dans des chiffrages trop précis. En revanche, nous aurons le plaisir de donner tous les ans l'avancée de nos taux de conquête.

Paul de Leusse est directeur général adjoint en charge des services financiers mobiles chez Orange depuis mai 2018. Il est en charge du développement des activités d'Orange Bank, des services financiers mobiles en Afrique et des services financiers mobiles en Europe et en France. Auparavant, il a fait carrière chez Crédit Agricole, pendant neuf ans. Il a notamment été directeur de la stratégie groupe de la banque et directeur général délégué de Crédit Agricole Corporate and Investment Bank. C'est un ancien élève de l'Ecole Polytechnique et Ingénieur civil des Ponts et Chaussées. 

Un article paru dans Le Figaro Tech

Cet article est originellement paru le 25 décembre dans Le Figaro Tech, supplément trimestriel du quotidien Le Figaro, fruit de la collaboration entre les équipes du Figaro Economie et du JDN. Objectif de ce cahier : créer un point de repère dans l'innovation technologique, pour distinguer les modes des phénomènes de fond.