L'assurance du monde d'après est une assurance que les gens aimeront

Il n'est désormais plus suffisant pour un néo-assureur d'être full digital, il faut aussi faire plus de prévention et créer une marque forte en BtoC.

La crise sanitaire du Covid 19 n'a pas épargné le secteur des assurances qui a dû s'adapter au travail à distance et aux nouvelles habitudes de vie. Une vague de néo-assureurs était déjà en train de prendre de l'ampleur en amont de la crise et le confinement n'a fait que confirmer l'intérêt des nouvelles pratiques qu'elles apportent au marché.

L'assurance est l'un des secteurs en pleine mutation ses dernières années et cette mutation va s'accélérer pour répondre aux nouveaux besoins du monde d'après. La commission Innova'tech de Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires (FG2A), organisé avec l'un des acteurs de l'assurtech, a d'ailleurs présidé une table ronde par visio à ce sujet au mois de mai 2020 afin de réfléchir à l'évolution du secteur.

Le full digital est devenu une nécessité pour répondre aux nouveaux usages

Forcés de se mettre au télétravail, les courtiers et assureurs ont dû revoir leur organisation du travail pour adopter des outils de travail complètement digitaux. Dans les grands groupes, les salariés ont un ordinateur fixe qu'il n'est pas donc aisé de transporter pour travailler à distance... De plus, les centres d'appels sont devenus déserts, ce qui a eu un fort incident sur la relation avec les clients qui n'arrivaient pas à avoir un assistant au bout du fil. Le télétravail a donc été difficile pour les grands groupes qui n'y sont pas habitués. En revanche cette pratique est bien plus démocratisée chez les néo-assureurs qui sont des petites structures plus agiles et qui souvent avaient déjà la pratique du télétravail bien ancrée dans leurs outils et process.

Mais le full digital est aussi devenu nécessaire pour le client qui a de plus en plus l'habitude de consommer en ligne. Les attentes sont donc autour du digital afin d'avoir une meilleure réactivité et un meilleur traitement et suivi de ses sinistres. Ainsi, le métier a évolué et il est devenu nécessaire pour un produit d'assurance d'avoir une composante technique. Luko, la néo-assurance habitation a par exemple développé une tech qui permet de faire une déclaration de sinistre par visio. D'autres acteurs de la néo-assurance mobile ont développé une technologie anti-fraude afin de pouvoir vérifier l'état du téléphone au moment de la souscription.

Le rôle de l'assureur a changé

Avant, un assureur était là simplement pour tenir un rôle financier en cas de sinistre. Mais les courtiers nouvelle génération qui arrivent sur le marché avec des "petits moyens" doivent être rentable dès le premier jour d'activité pour être soutenu par les investisseurs. Ils ne peuvent pas se permettre d'avoir de gros coûts de sinistres au moment de la mise en marché de leur produit.

Ainsi les néo-assureurs cherchent à faire de la prévention pour réduire la sinistralité. Ils sont donc naturellement allés vers un rôle de service en amont du sinistre. Ainsi, Luko a développé des objets connectés qui vous donnent des informations sur votre habitation et vous prévient si des problèmes bénins sont constatés avant qu'ils ne deviennent plus importants.

Nécessité d'avoir une marque forte en B2C pour se faire une place

Ces nouvelles assurances ont dû adopter des stratégies nouvelles afin de conquérir un marché avec des acteurs historiques bien établis. Convaincus d'apporter une meilleure qualité de services que les assureurs traditionnels, les néo-assurances misent sur une marque forte pour convaincre les clients en direct plutôt que de passer par des distributeurs. Pour construire une marque forte les gens doivent vous aimer. Pour que les gens aiment une marque il y a plusieurs ingrédients. Le service doit être transparent et facile à comprendre, la marque adopte le même langage que celui de ses clients. L'audience de la marque doit avoir de l'empathie pour la marque, d'où l'importance de faire ressortir le côté humain de la marque. La qualité de service doit être au niveau des meilleurs services digitaux émergents afin de répondre aux nouvelles exigences des clients imposés par les services de food delivery, service de coursier, services de chauffeurs privés...

Pour aller chercher des clients en direct, ce sont les canaux B2C qui sont privilégiés, notamment beaucoup à travers la publicité en ligne et les partenariats affiliation B2C. La marque blanche n'est plus vraiment tendance. Etant donné que ces nouveaux acteurs misent sur une marque forte, ils sont fiers de la mettre en avant lors d'un partenariat. Et le partenaire qui ne fait pas d'assurance est content de ne pas risquer son image de marque pour un service complémentaire d'assurance qu'il ne maîtrise pas.

Force est de constater que les néo-assurances comme Allan, Luko ou Coverd arrivent à grappiller des parts de marché aux acteurs plus traditionnels comme en ayant une image de marque qui plaît davantage aux consommateurs, avec des pratiques qui sont davantages dans l'ère du temps. Et le passage en confinement a confirmé encore cette tendance. On peut imaginer que leur ascension est loin d'être terminée si la demande pour ces services est croissante.