La transformation numérique des assureurs par temps de crise

Dans le contexte inédit que nous traversons, la tentation de l'attentisme est grande. Mais "attendre que l'orage passe" ne résoudra rien. Pour les assureurs, il y aura toujours une nouvelle catastrophe à l'horizon.

Il est impératif de se préparer, mais à quoi ? Aux événements météorologiques extrêmes ? A une nouvelle pandémie ? Aux récessions économiques ? Au changement climatique ?

Ce n’est hélas plus vraiment la question. Le véritable enjeu est désormais de savoir si les assureurs et leurs clients peuvent réellement compter sur des données sécurisées et redondantes, sur des processus numériques rationalisés, sur des équipes protégées et en mesure de continuer à travailler, ou encore sur des services à la demande, rapidement et facilement activables. Dit autrement : le seul moyen de rendre une compagnie d’assurance moins vulnérable aux catastrophes est de s’assurer que ses opérations sont entièrement digitalisées et basées dans le cloud.

Pourtant, les témoignages qui se sont multipliés ces dernières semaines, y compris par voie de presse, confirment que de nombreux assureurs n’étaient pas préparés à faire face à une pandémie comme celle du Covid-19.

Dans l’urgence, les difficultés se sont multipliées

Dès le début de la crise, le travail à distance s’est imposé, mais sa mise en place n’a pas toujours été fluide et efficace. En effet, le réseau n’étant pas prêt, certaines compagnies d’assurance ne disposaient tout simplement pas des équipements et des infrastructures informatiques requis pour passer rapidement au travail à distance. En attendant la livraison d’ordinateurs portables commandés en urgence, ces entreprises ont par exemple dû chercher des solutions d’accès à distance à partir des ordinateurs personnels de leurs collaborateurs et ont alors été confrontées à des problématiques complexes de licences et de sécurité informatique.

La fermeture en urgence d’agences et de centres d’appels et de gestion n’a fait qu’amplifier les difficultés que rencontraient de leur côté de très nombreux clients, en limitant la capacité de certains assureurs à répondre de manière optimale à leurs demandes. Cette situation, que certains ont parfois qualifiée d’ubuesque, a largement confirmé la nécessite de pouvoir effectuer un grand nombre de démarches en ligne et sur des applications mobiles.

La transformation digitale doit être la priorité des assureurs

Dans le contexte actuel, il faut donc lutter contre la tentation de réduire les budgets informatiques : les assureurs doivent au contraire poursuivre et accélérer leur transformation digitale, car celle-ci est devenue indispensable à leur survie. Elle va en outre les aider à bénéficier de nombreuses nouvelles opportunités.

Les compagnies d’assurance qui ont compris toute l’importance de cette transformation digitale sont particulièrement en avance. L’utilisation du cloud leur permet de disposer de systèmes centraux redondants, sécurisés et capables de simplifier de manière significative le recours au télétravail. Elles sont préparées à faire face à l’augmentation du nombre de devis ou de demandes d’indemnisation, comme du volumes d’appels ou d’autres besoins. Elles offrent également des possibilités de libre-service à leurs utilisateurs, ce qui permet d’améliorer l'expérience et la satisfaction client, tout en soulageant les centres d'appels et en libérant des ressources qui peuvent ainsi être déployées ailleurs, en cas de besoin.

En outre, ces compagnies sont capables de mieux connaître et comprendre leurs clients, d’agir en fonction de cette connaissance et de traiter plus efficacement les demandes, ce qui leur permet d'obtenir globalement de meilleurs résultats.

Enfin, elles savent utiliser les données tirées des GPS, de la météo, de l’internet des objets ou d’autres sources pour pré-remplir les formulaires, accélérer le traitement des réclamations, améliorer la pertinence de leurs réponses et réduire les risques.

Quel avenir pour le secteur de l’assurance ?

Alors que les professionnels de la santé du monde entier se battent contre le Covid-19, les mondes des affaires et des nouvelles technologies sont eux-aussi confrontés à leurs propres défis, qu’ils soient directement liés à la pandémie ou qu’ils en découlent. Quelles leçons faut-il en tirer ? D’abord que les entreprises qui décident d’agir pour se préparer à d’autres crises et pour protéger leur personnel et leurs biens tireront davantage leur épingle du jeu que celles qui restent dans le déni ou qui n’y consacrent pas de budget. Les organisations ouvertes, agiles et dotées de ressources numériques adaptées sont bien mieux placées pour résister en cas de crise que celles dont ce n’est pas le cas.

Les craintes liées aux défis que pose le renouvellement des systèmes centraux ne sont plus une excuse pour ne pas agir : il existe désormais des approches innovantes, qui permettent aux assureurs de démarrer des projets nouveaux en suivant les principes du test-and-learn, avant d’entreprendre des transformations de plus grande ampleur.

Malgré la récession probable et l'impact négatif à court terme sur les budgets informatiques, le secteur de l'assurance a l'obligation de répondre rapidement aux clients, aux courtiers, aux agents, et à ses autres interlocuteurs. Il a également l'obligation de réagir rapidement et sans interruption, quelles que soient les menaces.

Pour acquérir un véritable leadership technologique, il faut savoir prendre les bonnes décisions, en particulier dans les moments difficiles. L’heure n’est plus à la réflexion ou à l’hésitation. La transformation digitale est désormais la seule façon de préparer un avenir qui est déjà là.