Authentification forte : les e-commerçants ont une carte à jouer pour optimiser l'expérience d'achat

Six mois après l'entrée en vigueur de la DSP2 qui a renforcé les contraintes d'authentification pour les paiements en ligne, l'heure est à un premier bilan. Si les consommateurs ont globalement bien intégré l'authentification forte, elle reste un point de friction dans le parcours d'achat.

Le paiement : moment de friction qui menace le taux de conversion des e-commerçants

Plus d’un consommateur sur deux a déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer, ce qui impacte bien sûr le taux de conversion et le chiffre d’affaires des e-commerçants. Les raisons évoquées sont multiples :

La principale est le doute sur la sécurité en arrivant sur la page de paiement, citée par 88% des personnes ayant déjà renoncé à un achat en ligne au moment de payer.
La deuxième raison avancée est plus technique et concerne les ralentissements dans le processus pour 81% des consommateurs.
Viennent ensuite deux raisons qui concernent tout de même près des 2/3 des répondants ayant déjà abandonné un achat en ligne : le niveau de sécurisation trop contraignant (61%) et l’inadaptabilité de la page de paiement au smartphone (58%).

L’authentification forte perçue de manière ambivalente par les consommateurs

Lorsqu’on interroge plus précisément les Français sur leur perception de l’authentification forte, leurs réponses font échos à ces attentes. En effet ils sont massivement favorables à l’authentification forte des paiements en ligne : 88%* d’entre eux déclarent qu’il s’agit d’un moyen efficace de garantir la sécurité des paiements. Deux tiers des consommateurs estiment même que ce système de sécurité leur donne assez confiance pour payer sur de nouveaux canaux comme les réseaux sociaux.
Mais cette perception positive de l’authentification forte est à nuancer : la friction qu’elle ajoute sur les parcours client est un point négatif relevé par de nombreux consommateurs. En effet l’étape supplémentaire qu’elle requiert au moment de payer représente un frein à l’achat pour 38%* des consommateurs. Cette réticence est variable suivant les consommateurs : elle se fait davantage ressentir chez les jeunes puisque 55%* des moins de 35 ans considèrent cela comme un frein à la consommation, contre seulement 33%* parmi les tranches d’âges supérieures.

Entre sécurité et fluidité du parcours client, les consommateurs ne veulent pas avoir à choisir

Même si l’on voit de légères différences de perception, force est de constater que les consommateurs ne veulent sacrifier ni la sécurité ni la fluidité de leurs parcours d’achat. L’alliance entre ces deux variables est bien l’enjeu qu’il revient aux commerçants et aux prestataires de paiement de relever.

Pour concilier ces attentes, et donc limiter les abandons de panier, les commerçants ont tout intérêt à optimiser leurs demandes d’exemptions à l’authentification forte. En effet proposer un parcours fluide aux clients est toujours possible avec la pleine application de la DSP2, grâce à une collaboration entre tous les acteurs de la chaîne de paiement. Il convient en effet d’optimiser l’analyse de risques et d’échanger les bonnes données pour que l’émetteur valide une demande d’exemption. L’alliance vertueuse que les e-commerçants peuvent former avec les prestataires de services de paiement et les banques émettrices constitue donc un atout considérable pour continuer à proposer des parcours sans friction.
*Enquête Dalenys/OpinionWay : E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français - août 2021