La transformation numérique est cruciale pour les banques

Les banques, en explorant les données clients, deviennent des pionnières technologiques, offrant des services adaptés pour renforcer leur position dans le secteur financier.

De la même manière que le commerce de proximité a été bouleversé par le facteur de commodité amené par la transformation numérique, le secteur bancaire mondial, autrefois caractérisé par des agences physiques et des rencontres en tête à tête avec les clients, est en train de devenir une expérience omnicanale, en réponse aux attentes des clients d’aujourd’hui, adeptes de technologies numériques. Les clients souhaitent maintenant une expérience personnalisée, des transactions instantanées, un accès permanent et en tout lieu à leurs données et services, ainsi que la possibilité de changer de banque en quelques clics.
Ce phénomène crée un problème pour les institutions bancaires traditionnelles et offre une opportunité aux banques concurrentes, qui sont par nature plus agiles et moins dépendantes des technologies existantes. Ainsi, la banque numérique Monzo, une startup FinTech britannique, a bouleversé le marché lors de son lancement en 2016 en offrant aux clients une expérience exclusivement numérique.

Mais tout n'est pas perdu pour les établissements traditionnels. En allouant davantage de moyens aux stratégies axées sur le changement plutôt qu’à celles dédiées au simple fonctionnement des opérations, les banques traditionnelles adoptent rapidement les nouvelles technologies et se concentrent sur les expériences centrées sur l'utilisateur pour améliorer leurs offres, automatiser les processus de back-office et rester compétitives dans un monde où la concurrence des startups FinTech s'intensifie à un rythme effréné. Les banques doivent cependant adopter d'urgence une expérience plus omnicanale pour leurs clients.

Maîtriser la technologie pour réussir la transformation numérique

La banque existe depuis bien plus longtemps que les technologies numériques. Pourtant, au fil des ans, les plateformes bancaires ont gagné en complexité pour intégrer aujourd’hui de nombreux de systèmes étroitement liés entre eux. Les applications bancaires de base sont progressivement modernisées à l'aide des piliers de la technologie actuelle, dont :

• Les API, créant un « pont » entre les anciennes méthodes qui consistaient à utiliser des terminaux à l'intérieur des agences et les expériences omnicanales d'aujourd'hui.
• L'analyse des données, permettant de traiter des quantités considérables de données et de collecter des informations sur les transactions, les comportements, les préférences et les tendances des clients.
• Le machine learning de pointe, permettant de proposer des offres de plus en plus personnalisées.
• L'automatisation des processus robotiques venant remplacer les interactions humaines pour accélérer la prise de décision dans le cas, notamment des demandes de prêts et des hypothèques. 

Dans le secteur bancaire, il existe un concept bien connu qui consiste à faire tourner la banque plutôt que la changer. Faire tourner la banque, consiste à assurer sa stabilité et allouer une part importante des ressources technologiques pour « garder la lumière allumée », tout en veillant à ce que les systèmes de base soient maintenus, performants et exempts de pannes susceptibles d'affecter les clients. Changer la banque, en revanche, c'est exactement ce que l'on peut croire : il s’agit d’investir dans de nouvelles solutions numériques visant à améliorer l'expérience client et permettant la création de nouveaux produits et services accessibles via les navigateurs et les applis mobiles. Les banques doivent constamment chercher cet équilibre entre le maintien des opérations journalières et l'innovation pour répondre aux attentes des clients, une tâche qui, bien qu'ardue, est réalisable.

Défis et perspectives d'amélioration

Les plates-formes traditionnelles - Les technologies dépassées et obsolètes entravent toujours l'agilité, l'innovation et l'efficacité des services, ce qui, à son tour, empêche une adaptation rapide aux besoins changeants des clients. En outre, dans de nombreuses banques, les plateformes en place reposent encore sur des unités centrales, écrites en COBOL - un langage qui a plus de 50 ans qui est loin d'attirer les développeurs « branchés » disponibles sur le marché aujourd'hui. Selon Reuters, environ trois mille milliards de dollars transitent chaque jour par des systèmes COBOL à travers le monde. 

La sécurité - Elle constitue un défi immense pour le secteur bancaire, et ce défi ne cesse de croître à mesure que les modes d'interaction des clients avec les banques évoluent, tant la menace des cyber-attaques et des violations de données est constante. Plus les clients disposent de moyens pour effectuer leurs opérations bancaires et accéder à leurs données personnelles, plus le problème s'accentue, nécessitant des investissements de plus en plus importants dans la prévention et la détection des fraudes.

La solution pour surmonter les problèmes liés aux plateformes traditionnelles et aux enjeux de sécurité réside dans les stratégies de transformation numérique, qui s'articulent selon deux axes principaux :
Les microservices - la décomposition des applications bancaires monolithiques traditionnelles en applications plus légères, basées sur des microservices, offre davantage d'agilité et accélère la mise sur le marché des offres numériques destinées aux clients. Les microservices favorisent l'intégration des systèmes existants, en adoptant une approche de transition progressive sans avoir à remanier l'ensemble du système.

Les technologies cloud native - de plus en plus, et là où la réglementation le permet, les banques doivent privilégier les technologies cloud native, pour profiter de l'échelle des infrastructures cloud, éviter les blocages qui entravent la performance et réduire les coûts opérationnels. C'est là que les banques concurrentes, nées dans le cloud, ont un avantage déterminant. Mais alors que toutes les banques se battent pour rivaliser sur le nouveau théâtre numérique, le core banking cloud-native a déjà réécrit les règles du jeu et doit dès lors être reconnu comme un pilier fondateur de toute stratégie informatique future venant d’une institution financière.

Perspectives

La banque va inévitablement continuer à s'imposer comme secteur technologique spécialisé dans les transactions financières. Comprendre les préférences, les modes d'utilisation et les habitudes des clients fournira aux banques les données nécessaires pour développer des algorithmes complexes capables d’identifier les besoins des clients de manière à ce que la banque puisse y répondre tout au long des cycles de vie financiers des clients. L'analyse prédictive offrira de nouveaux moyens de détecter, en amont, les transactions et activités frauduleuses et contribuera à réduire le risque de perte du côté de la banque tout en améliorant l'expérience client grâce à des façons plus intelligentes de limiter les perturbations potentielles liées à l'usurpation d'identité. L'automatisation deviendra de plus en plus intelligente et de plus en plus efficace, ce qui améliorera la prise de décision et la satisfaction des clients.

En outre, les évolutions sociétales, les réformes réglementaires, les habitudes de travail et la course aux talents, en particulier dans le domaine du développement de logiciels et de l'intelligence artificielle, multiplieront les défis et les facteurs de changement. Pour le secteur bancaire, cela implique une adaptation et une évolution technologique continuelles qui seront déterminantes dans leur compétitivité et leur efficacité à l'ère du numérique.