Assurances : ne négligeons pas la digitalisation de l'expérience client
Les assureurs sont en quête d'amélioration constante : fidéliser leur base d'assurés est devenu un enjeu crucial, alors que ceux-ci peuvent désormais résilier leurs contrats de plus en plus aisément.
Depuis 2015 et la promulgation de la Loi Hamon, les assureurs sont en quête d’amélioration constante : fidéliser leur base d’assurés est devenu un enjeu crucial. Alors que ceux-ci peuvent désormais résilier leurs contrats de plus en plus aisément, le secteur de l’assurance doit redoubler d’efforts pour retenir une clientèle de plus en plus volatile.
En 2023, l’acteur lauréat de la meilleure relation client était un assureur. Comment une société d’assurance a-t-elle pu se hisser à ce rang, détrônant des entreprises très appréciées du grand public ? L’assurance, longtemps considérée comme un secteur “à la traîne” a dû se renouveler à l’aune de législations de plus en plus libérales pour les consommateurs. Ouverture d’un compte en ligne, création virtuelle de son profil, déclaration d’un sinistre sur une plateforme numérique… Les interactions entre assureurs et assurés sont désormais essentiellement digitales.
Si ce nouvel état de fait a rebattu les cartes de l’expérience client dans ce secteur critique, l’enjeu est désormais d’éviter à tout prix de faire de cette nouvelle relation dématérialisée une relation désincarnée.
La fidélisation, l’enjeu phare des assureurs en quête de pérennisation de la relation
Les chiffres sont révélateurs. Dans l’assurance, le taux d’attrition est d’environ 20%, soit environ 4 fois supérieur aux autres secteurs en lien avec une clientèle. En conséquence, un double impact : financier d’abord, puis d’image ensuite sur la réputation et la notoriété de l’assureur.
Selon une récente étude, le principal levier de fidélisation des assureurs reste le service client. Lorsqu’ils font appel à leur assureur, les assurés sont nécessairement confrontés à des problématiques critiques dans leurs quotidiens. Ils ont donc besoin de se sentir compris, écoutés et surtout d’avoir une réponse satisfaisante à leur requête. Certains acteurs ont fait le choix de rendre leurs sociétaires prescripteurs. Avec cette vision, ils s’imposent désormais de maintenir un haut niveau de service, capable de continuellement s’adapter aux besoins de leurs sociétaires.
Digitaliser sans désincarner le rapport assureur-assuré
Depuis quelques années, le secteur de l’assurance a plébiscité l’omnicanal, proposant une expérience cohérente quel que soit le point d’entrée de l’assuré : Chatbot, self-service, mobile… L’enjeu est désormais de résoudre l’équation efficacité / satisfaction. Ces deux notions sont proches mais ne doivent pas être confondues. D’un côté, l’assuré souhaite voir son problème résolu. De l’autre, il désire être écouté et compris.
Pour les compagnies d’assurance, il est crucial de trouver la bonne réponse à ce problème. La digitalisation des dossiers d’assurés peut se révéler une arme efficace. Elle consiste à automatiser un ensemble de tâches à faible valeur ajoutée : collecte de la donnée, contrôle de l’instruction du dossier, suivi de l’assurance… En se libérant de ces tâches chronophages, l’agent peut se former aux évolutions constantes de son métier : évolutions juridiques, opérations contractuelles, lutte contre la fraude, nouvelles offres etc… Un agent à jour sur l’ensemble de ces éléments peut proposer des conseils plus ciblés, améliorer ainsi la relation client et in fine, augmenter la qualité du service.
Une digitalisation bien menée est clé dans le développement de compagnies d’assurance. Celles-ci doivent donc intégrer leurs plans technologiques dans leur vision globale, pour créer une stratégie unifiée, bénéfique pour les collaborateurs et cruciale pour les clients.