Le Big Bang du Drive ne fait que commencer

La crise sanitaire liée au Covid-19 aura profondément disrupté les modes de consommation des particuliers mais également ceux des professionnels. Parmi ceux-ci, les artisans et chefs d'entreprise du BTP. Un secteur qui s'est vu contraint de redémarrer avant les autres, notamment pour des questions de planning de chantier. La question de survie des petits artisans était elle aussi fondamentale alors que le secteur était prospère depuis le début de l'année.

A titre d’exemple, une étude de la FFB estimait qu’à la fin de la semaine 17 (semaine du lundi 20 avril), l’activité du secteur du bâtiment représentait environ 1/3 d’une activité "normale", contre 9% seulement un mois auparavant. Alors, comment ces entrepreneurs chevronnés ont-ils pu assurer une reprise sereine, regroupant aussi bien les conditions sanitaires requises que les fournitures nécessaires pour exercer convenablement ? Quelle relation a vu le jour entre les pros et les négociants durant le confinement assurant ainsi un service minimum des points de vente ?

Le e-commerce comme réponse à la demande

Bien que le e-commerce ne représente aujourd’hui que 5% de l’activité chez les négociants, ce sont bien souvent les pure-players tels que ManoMano ou Amazon Business qui rebattent les cartes. D’ailleurs, durant le confinement, les particuliers, et certains professionnels que ces spécialistes essaient de séduire étaient bel et bien en mesure de se fournir en peinture sur ces plateformes, alors que chez les grandes enseignes de bricolage telles que Castorama ou Leroy Merlin, ce produit n’était pas référencé comme étant “essentiel”. Le e-commerce se révèle être alors un véritable levier business indéniable que les négociants se doivent d’activer pour gagner des parts de marché. Répondant à un double enjeu, le e-commerce fait ainsi émerger la volonté de séduire toujours plus le particulier tout en ayant vocation à ne pas perdre les professionnels.

Et de fait, c’est bien avant le 11 mai que le déconfinement commençait chez les artisans et chefs d’entreprises en BTP. Malgré une reprise difficile - trop ou pas assez de chantiers - la trésorerie n’avait qu’un souhait : celui de se remettre à flot. La réouverture des magasins et agences respectant les obligations spécifiques en matière d’hygiène et de sécurité s’est rapidement concrétisée. Bien que les dispositions aient été prises chez les négociants de matériaux, des alternatives spécifiques ont dû rapidement être proposées à cette clientèle de professionnels. De ce constat a émergé le Drive, jusqu’alors marginal sur le secteur.

Une innovation prometteuse qui nécessite toutefois de séduire davantage son nouveau public. En effet, alors que le particulier est bel et bien rôdé à la pratique, le professionnel du BTP reste quant à lui très attaché au magasin physique. Entre plaisir de négocier les prix et la réception de conseils, la vente traditionnelle semble avoir encore un bel avenir devant elle.

Bien qu’adopté à hauteur de 80% par les négociants durant le confinement de manière “artisanale”, le Drive a encore quelques obstacles à franchir avant de s’imposer comme un canal d’achat privilégié des professionnels du BTP. Néanmoins, le e-commerce s’inscrit indubitablement dans une stratégie globale d’affinage de l’expérience client.

Miser sur le Drive pour relancer l’activité

Loin de là l’idée de repenser toute son infrastructure IT pour y intégrer un canal d’achat supplémentaire. Certaines plateformes de gestion, déployées en seulement quelques jours, permettent aux négociants de gagner du temps dans le traitement des commandes, désengorgeant ainsi le comptoir des appels téléphoniques. Les commandes peuvent alors être préparées dans le respect des gestes sanitaires et sans risque d’erreur. En automatisant les processus à faible valeur ajoutée, les négociants peuvent alors consacrer davantage de temps à la clientèle sur l’aire de collecte des marchandises. Après une période aussi longue de confinement, tous ces moments d’échanges privilégiés, souvent informels, seront très recherchés et appréciés. Ce sera l’occasion de s’assurer de la satisfaction client, d’identifier de futurs besoins et d’entretenir une relation de confiance basée sur la proximité.

Une digitalisation nécessaire du métier

Le contexte extraordinaire a mis en relief un changement d’état d’esprit, puisque plus de 60% des professionnels interrogées envisagent désormais une solution Drive e-commerce pour maintenant ou plus tard. Les difficultés principales liées à la mise en place immédiate d’une solution Drive tiennent à l’organisation de la base articles du client et des ressources humaines nécessaires pour un déploiement idoine. Les négociants continuent à apprécier et privilégier la relation intuitu personae avec le client mais voient dans la solution Drive, d’une part un moyen de rendre service et de fidéliser la relation client et, d’autre part, une opportunité d’optimisation de la chaîne logistique et de business supplémentaire. Le constat est évident : au sortir de cette crise, les négociants de matériaux devront accélérer leur digitalisation, ceci dans un souci de revalorisation du métier, de modernisation des pratiques et de compétitivité.