Digitalisation du transport : la performance des opérations au cœur de la promesse client
Les consommateurs sont désormais pleinement acteurs de leur achat et entendent que leurs attentes propres soient respectées
Partout autour du monde, la crise sanitaire est venue bouleverser les codes et les normes de la consommation. Les consommateurs sont désormais pleinement acteurs de leur achat et entendent que leurs attentes propres soient respectées, qu’il s’agisse d'expérience d’achat ou de livraison. Des transformations qui se déclinent aussi assez logiquement sur le marché B2B, pour lequel les standards de flexibilité, de fiabilité et surtout, de qualité du service de livraison, se sont particulièrement aiguisés au sein des entreprises. Une étude de la FEVAD portant sur l’évolution des pratiques d’achat et des attentes des clients B2B, publiée en 2022, pointe d'ailleurs que la livraison rapide en 24h, tout comme les garanties sur les délais de livraison figurent parmi les critères qui ont le plus progressé lorsqu'il s'agit pour les entreprises de faire le choix d’un fournisseur. C’est donc bien la qualité de la prestation de livraison qui constitue aujourd’hui un élément clé de la satisfaction du donneur d’ordre. Elle fait figure de réel critère différenciant et joue un rôle majeur dans la fidélisation. Pourtant, entre le moment où les marchandises sont confiées aux prestataires et celui où elles sont déposées entre les mains du client destinataire, figure souvent une zone de flou quant à la qualité des prestations effectuées par les transporteurs. La réclamation ou la plainte de clients mécontents reste alors encore trop souvent le seul indicateur dont les donneurs d’ordres disposent pour évaluer la performance des opérations transport .
La donnée transport, un levier complexe à appréhender pour les entreprises
Pour piloter la qualité du service de livraison, il est essentiel d’avoir une vision claire et fiable de la performance réelle des transporteurs. C’est en cela que les données et leur analyse représentent un formidable levier pour les entreprises. Mais pour beaucoup, la donnée reste complexe à appréhender. Les équipes internes font en effet face à un volume toujours plus large de données de nature hétérogène, silotées, dispersées entre les différents systèmes d’information des transporteurs qui composent leur panel. Leur collecte et leur analyse sont associées à des processus manuels, chronophages et fastidieux, qui mènent bien souvent vers des résultats incomplets, voire disons-le, peu fiables.
Interpréter, décider, agir
Cependant, aujourd’hui, les capacités offertes par les technologies digitales viennent grandement faciliter la maîtrise des données et il devient aisé de dépasser la complexité liée à leur traitement et à leur enrichissement pour se concentrer sur le plus important : interpréter, décider, agir. Les entreprises peuvent ainsi capitaliser sur des données enrichies et sur l’IA pour bénéficier d’une vision aiguisée de la qualité de service de leurs prestataires, repérer les défauts récurrents et en identifier précisément les causes et les responsabilités, faire évoluer leur organisation vers plus de satisfaction client et de rentabilité, agir en temps réel en étant alerté des expéditions en souffrance, et permettre une meilleure anticipation des anomalies qui peuvent venir perturber le transport. La digitalisation avancée transforme donc aussi la relation entre chargeurs et transporteurs, en intégrant une dimension collaborative. Donneurs d’ordre et prestataires sont alignés et bénéficient de la même qualité d’information, ce qui vient décupler l’efficacité des revues de performances et simplifier la gestion des politiques de bonus-malus.
La transformation digitale du transport, une démarche pas si compliquée
La mise en place d’outils digitaux pour piloter la performance de prestataires transport sur le respect de la promesse client peut sembler a priori compliquée, voire intimidante. Comment s’y prendre ? Par quel bout commencer ? Quelles sont les données nécessaires et indispensables ? Quels sont les indicateurs-clés pour piloter la qualité de service ?... Mais des outils digitaux de nouvelle génération commencent à se positionner sur une dimension stratégique pour mesurer et évaluer la performance des transporteurs en utilisant l’analytique avancée des données pour l’aide à la décision ou la recommandation automatisée de plans d’actions. L’utilisation de règles de gestion métier, d’algorithmes issus des technologies d’IA et de machine learning permettent aux éditeurs de proposer aux utilisateurs de leurs solutions des notifications, alertes, mais surtout des rapports ou des plans d‘actions collaboratifs élaborés sur la base d’analyses aux temporalités différenciées, intégrant le passé (description), le présent (diagnostic), mais surtout le futur (prédiction et prescription).
Les 5 composantes de l’analytique avancée
L’acquisition d’un outil puissant d’analyse de données pour le pilotage de la qualité de service oblige à un questionnement légitime sur le processus de sa mise en place. Pour ce faire, il est nécessaire de suivre cinq grandes étapes liées au traitement des données : la collecte de données hétérogènes et multi-sources, leur normalisation (nettoyage, mapping, paramétrage, etc.), leur enrichissement, leur analyse (incluant la détection et catégorisation d'anomalie, la modélisation et la simulation), et pour finir la restitution des données dans des tableaux de bord dynamiques avec des indicateurs clés de performance (KPI) et l’activation d’applications web métiers généralement proposée pour l’évaluation et l’optimisation de la performance.
Les indicateurs clés de performance indispensables pour piloter la qualité
Le pilotage du respect de la promesse client du transport apporte une vision exhaustive et précise de chaque étape du processus transport et logistique. Il permet d’évaluer la qualité de chaque étape, en termes de délai et de conformité. Pour cela, les équipes de suivi utilisent des indicateurs clés de performance qui peuvent se répartir selon plusieurs axes : la qualité, le taux de service, le respect de la promesse client par zone géographique et par client et, pour finir, les causes et les responsabilités du défaut d’engagement sur le respect de ladite promesse (expéditeur, transporteur ou destinataire).
Grâce aux capacités offertes par l’Analytique avancée, il devient donc plus aisé d’identifier les optimisations concrètes à mettre en œuvre pour apporter des réponses pertinentes aux exigences toujours plus fortes des clients, et faire de la qualité de service un véritable avantage concurrentiel.
Sur un marché compétitif, la digitalisation et la valorisation des données apparaissent comme des leviers inévitables pour les entreprises. Au centre d’une démarche d’amélioration continue qui touche tous les services (transport, supply chain, logistique, achats, service client, marketing…), elles permettent de mettre en place un suivi exhaustif de la qualité des prestations effectuées par chaque prestataire et d’ainsi bénéficier d’une vision fiable des tenants et aboutissants de la qualité de service offerte aux clients. Les entreprises peuvent ainsi agir sur leurs stratégies transport en s’appuyant sur des enseignements fiables et actionnables.