L'automatisation intelligente : la priorité des banques de détail
Analyse de documents, vérification de conformité, ouverture de comptes... toutes ces tâches récurrentes doivent faire l'objet d'une automatisation.
Faisant parties des commerces essentiels, les établissements bancaires sont en ligne de mire face à la crise sanitaire et économique du coronavirus. Après plusieurs semaines de fonctionnement dégradé les banques parviennent à s'adapter pour continuer d'assurer les services de bases à leurs clients. Cette crise n'est-elle finalement pas une opportunité pour les banques de détails de considérer l'automatisation intelligente comme un modèle encore plus dynamique et flexible ?
Le déconfinement : les banques se réorganisent
Face à la crise sanitaire et économique du Covid-19, les agences bancaires sont considérées comme indispensables au même titre que les pharmacies ou les commerces alimentaires. Bien qu’elles soient ouvertes et les services habituels maintenus, les solutions à distance sont évidemment privilégiées en cette période. Après deux mois de confinement, force est de constater que les banques de détails continuent d’offrir le même niveau de service et répondent présentes à leurs clients.
Par exemple, BNP Paribas a mis en place divers dispositifs pour soutenir les clients et les entreprises durant la période. Afin de traiter plus rapidement les dossiers, des modules de robotisation ont été mis en place. Quant au système traditionnel de demande de prêt nécessitant une signature, il est désormais possible de générer un acte de crédit à distance avec un système de contrôle renforcé pour éviter les erreurs.
La Société Générale a également adopté plusieurs mesures pour gérer la crise. L’ouverture et l’accueil ont évidemment été adaptées et des roulements ont été mis en place entre les équipes. La capacité de traitement a ainsi été optimisée pour répondre au mieux aux demandes les plus urgentes des clients.
Cette situation d’urgence permet de réaliser qu’il est parfaitement possible de basculer la plupart des processus en mode numérique et que les banques de détails peuvent délivrer la même force de service avec une force de travail dégradée. Salariés en télétravail, horaires d’agences aménagés, des conseillers disponibles pour leurs clients, une série de mesures a été mise en place pour renforcer l’utilisation du digital et limiter les échanges physiques.
Intensifier la digitalisation
Travail à distance ou encore chatbots ne sont qu’une première étape de la digitalisation qui ne doit pas s’arrêter là. Pour aller encore plus loin, et ne pas se retrouver débordées, les banques doivent sérieusement considérer l’automatisation intelligente.
Tout ce qui est traité en back office, à savoir la gestion de produits financiers, la gestion de prêts, différentes offres de services ainsi que les contrôles comme les reporting ou les audits font parties des processus parfaitement automatisables mais le sont encore trop peu actuellement.
Le back-office n'est peut-être pas le premier sujet qui vient à l'esprit en ce qui concerne les améliorations que les banques doivent apporter pour offrir une expérience client de premier plan, mais les banques réalisent que le front office et le back-office sont inextricablement liés dans la mise en œuvre d’une expérience client de qualité.
Une banque de détail a en moyenne aujourd'hui entre 300 et 800 processus de back-office à gérer et à contrôler. Cela explique pourquoi tant de banques ne parviennent pas à offrir l'expérience client que les consommateurs attendent. À titre d’exemples, 57 % des consommateurs déclarent que l'ouverture d'un compte bancaire ne devrait pas prendre plus d'une heure et 47% déclarent qu'une demande de prêt hypothécaire ne devrait pas prendre plus d'un jour (Source : American Banker). Des centaines de processus manuels, déconnectés, basés sur le papier et des sources de données cloisonnées empêchent les banques de mettre rapidement de nouvelles offres sur le marché, retardent les temps de réponse des clients et se traduisent par des expériences incohérentes et des clients mécontents. Il est facile de comprendre pourquoi l'optimisation du back-office par l'automatisation joue un rôle essentiel dans le succès à long terme d'une institution financière.
Le volume des processus et le niveau de complexité peuvent être écrasants lorsqu'on se lance dans un projet d'automatisation du back-office. Mais la bonne nouvelle, c'est qu'il existe un moyen d'aborder l'automatisation de manière systématique, en tirant parti des plateformes d’automatisation intelligente en s’appuyant sur les processus existants et sans développement informatique.
Les plateformes de travailleurs digitaux permettent non seulement de numériser des processus isolés et cloisonnés mais également d’éliminer la collecte manuelle de données avec un traitement automatisé.
Automatiser de façon isolée ne suffit plus
Bien que certaines banques aient déjà sautées le pas, la crise actuelle montre l’importance de poursuivre et intensifier cette démarche. Jusqu’à maintenant, l’automatisation restait timide et consistait à automatiser des tâches isolées. Pourtant, il est possible d’aller encore plus loin. Analyse de documents, vérification de conformité, toutes ces tâches récurrentes doivent également faire l’objet d’une automatisation.
Aujourd’hui, il est possible d’automatiser des processus de bout en bout. Par exemple, lorsqu’une personne souhaite ouvrir un compte, elle peut se connecter sur une plateforme automatisée, rentrer ses informations qui seront traitées par des moteurs de lecture du langage incluant du machine learning, du deep learning pour traiter la demande. De la même façon, les demandes de report d’échéance de prêt peuvent également être traitées de façon automatisée. Qu’il s’agisse de fluidifier le parcours client, d’améliorer les processus de conformité ou encore de renforcer les processus de sécurité, les banques de détails ont tout intérêt à investir dans l’automatisation intelligente dans le cadre de leur stratégie de transformation.
Il ne s’agit plus simplement de construire un modèle agile mais un modèle hybride qui conjugue l’humain et la machine afin d’être en mesure de basculer d’un fonctionnement "normal" à un fonctionnement "crise" tout en assurant la continuité des services avec le même niveau de qualité et de sécurité.
Une période d’incertitude économique et politique va suivre la crise actuelle et il est primordial pour le secteur bancaire de transformer leur organisation pour assurer leur compétitivité et leur pérennité.
Un point clé à ne pas oublier : maintenir la culture digitale au sein de l’entreprise et entretenir le moral des salariés. Si le travail à distance a de nombreux avantages, le contact quotidien et les échanges entre collaborateurs restent importants.
Il est certain qu’une grande transformation va suivre cette crise et les banques devront saisir cette opportunité pour revoir leur fonctionnement interne et enclencher un nouveau pas vers l’automatisation intelligente. Cette période difficile aura pour mérite d’ouvrir de nouvelles perspectives pour les banques de détail vers un modèle de fonctionnement plus dynamique, flexible et plus près des clients, tant des particuliers que des entreprises. Aujourd’hui, la distanciation sociale reste de rigueur. Les bureaux vont certainement être transformés et une véritable réorganisation interne est en train de s’opérer. Qu’il s’agisse de mettre en sécurité les employés, mais également d’assurer le fonctionnement informatique en période de forte sollicitation sans oublier l’accompagnement des clients, les banques doivent plus que jamais s’adapter. À cet égard, l’automatisation reste un atout considérable pour les accompagner en cette période mouvementée.