D'assurance à insurtech : la nouvelle place de l'expérience client
Au cœur des transformations digitales de nombre de secteurs et à l'origine de l'émergence de la nouvelle économie, l'expérience client devient un des fers de lance de la numérisation de l'assurance. Le parcours ? Le produit ? Les points de contact ? Qu'est ce qui renforce vraiment la fidélisation de ces nouveaux consommateurs 2.0. ?
Devenu familier pour la plupart d’entre nous, le terme tech se voit désormais synonyme de transparence, fluidité et simplicité. ‘’La Tech’' n’a pas seulement accéléré l’économie numérique. Elle a permis l’émergence de nouveaux services, imposé de nouveaux usages et de nouvelles attentes client qui s’érigent désormais en standard de la consommation.
Elle nous a offert l’instantanéité, la consommation à la carte, l’automatisation et encore mieux la contextualisation -. L’amélioration des capacités de traitement, le développement de l’algorithmie et de l’intelligence artificielle, la blockchain en bref l’utilisation à grande échelle de la donnée ; parce que désormais accessible ; a permis de révéler ces nouveaux acteurs : Fintech, Insurtech, Healthtech, Regtech…
Leur crédo : ‘’100% digital’. Leur proposition : des parcours de souscription transparents, de l’instantanéité, des indemnisations en quelques clics, des expériences clients simplifiées et ultra fluides. Mais avec la contextualisation, d’autres vont plus loin en anticipant et remodelant l’assurance.
La contextualisation comme moteur de préférence
Au-delà de la digitalisation des parcours client et de la distribution, l’usage de la data change la donne en profondeur. Les Insurtech sont maintenant en capacité de valoriser les données présentes sur les plateformes des distributeurs e-commerce, de voyage, de paiement, d’évènementiel… pour faire évoluer le produit, sa promesse et sa perception par le client.
Détecter du cyber-harcèlement en prévention d’un sinistre, prévoir de la grêle le jour de la finale de l’Euro ou encore une semaine au ski sans neige. Voilà des situations où nous apprécions que les données anticipent pour nous ! Encore mieux, et si les assureurs pouvaient nous indemniser sans qu’on ait à lever le petit doigt.
En anticipant, ces insurtech deviennent pro-actives. Autant dans la conception de nouveaux produits désormais adaptés aux besoins et envies de ces consommateurs modernes, mais aussi dans leur parcours d’indemnisation. Ils savent ce que nous voulons et ce qui nous manque puisque nous avons accepté qu’ils nous connaissent un peu mieux afin de nous pousser enfin des services qui nous intéressent. Une relation qui a de l’avenir puisque selon une récente étude*, plus de 7 assurés sur 10 sont prêts à communiquer des données personnelles (situation familiale, professionnelle, événements, habitude de vie via des objets connectés …) à leur assureur, si cela leur permet de réduire leurs cotisations ou de personnaliser leur contrat.
En s’appuyant sur des connaissances clients, des situations d’achats de produit ou de service, des moments clé de vie et des besoins de protection ; la couverture peut alors être contextualisée et conçue sur-mesure. Parfaitement adaptée aux nouveaux usages et à nos nouvelles pratiques de consommations toujours plus mobiles, automatiques et digitales.
Autrement dit, le pouvoir de la contextualisation est déjà un élément clé dans la transformation de l’assurance où la bataille pour la satisfaction client est centrale.
Repenser la chaîne de valeur en un clic
Se faire livrer en un clic, regarder du cinéma en un clic, commander à manger en un clic : nous vivons dans une société où la consommation à la carte est devenu un standard. Nous voulons des services adaptés à nos gouts et habitudes de consommation – pour tout. C’est le plan de bataille que l’industrie de l’assurance va devoir déployer massivement afin de rentrer dans les standards déjà établis depuis l’arrivée du phénomène d’ubérisation accompagnant l’émergence des NATU plus connu sous le nom de Netflix, Airbnb ou encore Uber.
Déjà bien présente en Asie, l’assurance contextuelle s’intègre nativement dans un service ou un produit lors de sa distribution puisqu’il s’agit en premier lieu d’une assurance à la demande que l’on souscrit lors d’un achat. Mais, elle doit être accompagnée d’innovation au cœur du produit pour permettre au client de bénéficier d’une expérience nouvelle. Seul moyen de faire évoluer la relation assureur-assuré – Sans cela l’assurance restera embarquée, incluse comme cela existe déjà depuis de nombreuses années.
Le consommateur doit se sentir compris et accompagné dans des démarches souvent non naturelles comme lors d’une souscription à un produit ou lors de l’indemnisation. Anticiper les besoins du client pour fluidifier ces relations au maximum en encourageant l’automatisation côté assureur et l’autonomie côté client grâce à des outils de selfcare où le client redevient acteur. Des leviers d’acquisition à ne plus négliger.
Intuitif. Voilà comment doit être l’intégralité du parcours client. La protection doit, elle être transparente et inédite pour rendre l’expérience client complète et offrir au consommateur des indemnisations avec un déclenchement automatique dans le cadre de couverture d’assurance paramétrique (des retards ou annulation de transport, de colis ou encore le report d’un match de foot par exemple – NLDR) ou en 1 clic lorsque ce dernier ne peut être anticipé (la casse ou la panne de nos appareils nomades - NLDR).
Et pour aller plus loin, la prochaine frontière dans l’anticipation des besoins du client pourrait bien être dans la prévention : être capable de détecter un risque en amont avant même qu’il ne se réalise pour prévenir le consommateur et le protéger plus efficacement. Imaginons une fuite de données, si cette brèche est anticipée à temps, le client pourra alors être prévenu et agir pour éviter que le sinistre ne se produise. Là aussi la Tech et la data seront au cœur de cette mécanique qui bénéficiera aussi aux assureurs tant dans l’équilibre de leur risque technique que dans la réaffirmation de leur rôle de protection.