Compagnies d'assurance : pourquoi le digital n'est plus une option ?
Si 99 % de la population française dispose d'au moins une assurance, le secteur reste peu digitalisé. Pour cause : l'Assurance est un monde très complexe et régulé qui a encore du mal à changer ses habitudes de commercialisation. Pourtant, côté consommateurs, la demande de modernisation ne fait qu'augmenter ! Un phénomène renforcé par la crise de la covid-19, qui a accéléré le besoin d'autonomie et la volonté de pouvoir gérer à distance tous les services du quotidien.
Digitaliser l’assurance, une étape nécessaire ?
Aujourd’hui, la tendance est au « zéro papier ». La technologie est de plus en plus présente, particulièrement depuis la crise sanitaire qui a accéléré la transition vers un mode de consommation encore plus digital. Parallèlement, l’assurance comme bien des secteurs fait face à un nouveau paradigme, celui de devoir s’adapter aux demandes et attentes des consommateurs, et non l’inverse. Priorité à l’autonomie, à la simplicité, à la flexibilité et à l’immédiateté. Tout doit aller vite, car si les délais sont trop longs, le client ira ailleurs. Dans l’assurance, la digitalisation permet aux assurés d’être plus "libres" : souscrire à un contrat d’assurance sans se déplacer ou téléphoner, accéder à tous les documents et attestations en ligne depuis un espace client dédié, faire directement des changements dans leurs contrats quand leur situation évolue, ou encore pouvoir déclarer un sinistre via un ordinateur ou un smartphone, et suivre sa prise en charge en temps réel. La technologie offre une plus grande transparence, et la possibilité de responsabiliser le consommateur en l’incitant à comprendre ses contrats et garanties. La sphère assurantielle a l’opportunité de se transformer grâce au numérique. Face à ce constat, le secteur assiste à l’émergence de nouveaux acteurs à l’approche 100 % digitale. En Europe, les assurtech ont levé un total de 1,66 milliard d’euros au deuxième trimestre 2021, à travers 31 deals.
Miser sur la technologie pour convaincre les consommateurs
La relation privilégiée entre un conseiller en agence physique et son client (qui permettait de fidéliser une clientèle grâce à l’affect) est challengée par ce nouveau mode de consommation en ligne. Il devient alors plus difficile d’incarner la marque et d’établir une relation de confiance dans la durée, ce qui renforce le risque de volatilité des clients..
Il s’agit donc pour les assureurs de trouver de nouveaux leviers pour fidéliser leurs clients tout en trouvant des arguments et des offres qui leur permettront d’attirer de plus en plus de prospects.
Cette différenciation peut et doit s’effectuer par la Tech et la relation client : double enjeu de la digitalisation de ce secteur historique. Les nouveaux acteurs qui parviennent à mettre la Tech au centre de leur proposition peuvent proposer un site internet optimisé, un parcours client ergonomique et intuitif grâce à un UX travaillé. C’est d’ailleurs ce qui différencie réellement les nouvelles assurtech, qui démarrent de zéro, des assureurs traditionnels, qui ont du digitaliser leurs systèmes d’information et leurs offres au fil des années, et peuvent parfois se heurter à des obstacles techniques au fil de leurs mutations.
… et sur la relation client pour les fidéliser
Pour autant, la Tech ne doit pas effacer la relation client, mais au contraire, l’optimiser. En effet, dans l’esprit des consommateurs le digital peut rendre plus complexe la relation assuré/assureur. Il est alors primordial de rester disponible (via tchat ou WhatsApp par exemple), ou même de proposer des solutions alternatives pour accompagner les personnes encore réfractaires au digital.
Cela passe notamment par des conseillers réactifs et disponibles pour les aider lors de la souscription et tout au long de l'expérience client. Le devoir de conseil, propre au métier de l’assurance, doit être préservé, voire même amélioré pour que les Français puissent enfin faire confiance à ce secteur, à la réputation parfois écornée, d’autant plus à cause de la crise sanitaire.
Depuis quelques années, chaque secteur fait sa révolution numérique et le domaine de l’assurance ne déroge pas à la règle. L’arrivée de nouveaux players sur le marché entraîne une diversification massive des offres et des solutions assurantielles. Le digital pousse enfin le monde assurantiel à sortir de sa zone de confort, à se réinventer et à proposer des solutions en accord avec les besoins des nouvelles générations.