Et si les banques redevenaient des alliées de confiance ?
Face à l'accélération des transformations technologiques et à l'évolution constante des attentes clients, le secteur bancaire français se trouve à un tournant décisif.
Entre robustesse financière retrouvée et nécessité d'innovation, les établissements bancaires doivent réinventer leur relation avec leurs dizaines de millions de clients. Le "beyond banking", cette approche qui dépasse les frontières traditionnelles des services financiers, pourrait-il être la clé de cette réconciliation ? Analyse d'une transformation en cours qui redéfinit le rôle des banques dans notre quotidien.
Une défiance croissante qui redéfinit la relation bancaire
Les banques françaises font face à une crise de confiance sans précédent. En 2025, seulement 56 % des Français sont satisfaits de leur banque principale. À titre de comparaison, en 2023, près de 90 % des Français déclaraient avoir une bonne image de leur banque selon l’étude FBF-IFOP, ce qui suggère une distinction importante entre la visibilité/perception et la satisfaction réelle. Cette défiance s'accompagne d'attentes qui ont fortement évolué : 72% des clients exigent désormais une personnalisation des services financiers, non plus par commodité mais par méfiance envers les approches standardisées jugées opaques.
La demande de conseils sur-mesure (62 % des clients) révèle surtout une quête de transparence et de solutions adaptées aux réalités individuelles. Plus symptomatique encore : 76 % des Français considèrent désormais l’impact environnemental de leurs placements comme un enjeu important, traduisant une volonté réelle de donner du sens à l’usage de leur argent. Face à cette évolution, de nombreuses banques ont déjà amorcé des réponses, qu’il s’agisse de développer des offres d’épargne fléchée, de proposer des dépôts à terme éco-responsables ou encore d’intégrer davantage de critères ESG dans leurs produits financiers. Ces initiatives vont dans la bonne direction et témoignent d’une réelle prise de conscience du secteur… mais est-ce vraiment suffisant pour regagner la confiance et l’engagement durable des clients ?
La révolution "beyond banking", dépasser les frontières traditionnelles
Le "beyond banking" apparaît alors comme une piste prometteuse. Cette approche transforme le modèle bancaire vers un écosystème de services, où les banques deviennent des plateformes accompagnant les clients dans leur quotidien et leurs moments de vie.
Concrètement, il s'agit de s'inscrire dans une logique servicielle pour comprendre instantanément le moment de vie du client et lui proposer les produits les plus adaptés à ses besoins immédiats : mobilité, immobilier, santé, énergie etc. Un moyen de nouer une relation plus durable avec chacun d'eux tout en développant la connaissance client et l'engagement.
De nombreux exemples illustrent cette transformation. La Banque Postale, de notamment déployé "Pass Jeune", une plateforme proposant des services extra-bancaires aux 18-29 ans dans les domaines de l'emploi, l'éducation, la mobilité et la santé. Ces initiatives illustrent parfaitement cette évolution vers un rôle de "compagnon de vie". Elles montrent que l'approche "beyond banking" ne relève plus de l'expérimentation mais d'une stratégie assumée de diversification.
Des changements déjà à l'œuvre
Cette transformation "beyond banking" s'accélère sous la pression de la concurrence. Longtemps focalisées sur la rentabilité au détriment de la satisfaction client, les banques traditionnelles voient leur modèle remis en question par l'essor des FinTech. BNP Paribas fait désormais de l'amélioration de l'expérience client un pilier de son plan stratégique, tandis que Société Générale ambitionne d'intégrer le Top 3 en matière de satisfaction client.
L'intelligence artificielle devient bien entendu un levier majeur de cette transformation. Les banques explorent activement les applications de l'IA générative, aussi bien pour optimiser leurs processus internes que pour enrichir leurs offres de services. Pour 41 % des décideurs, le développement de nouveaux produits et services financiers constitue d’ailleurs un moyen concret d’améliorer la satisfaction client.
Le mouvement est lancé ! En adoptant une approche "beyond banking", en plaçant la technologie au service de l'humain et en développant un écosystème de services personnalisés, les banques françaises peuvent redevenir ces alliées de confiance qu'attendent leurs clients.