Relations clients : cultiver l'art de la simplicité, un véritable atout par ces temps compliqués

En ces temps troublés par la pandémie de Covid-19, les entreprises n'ont jamais eu autant besoin d'aller vite pour s'adapter. Et pour les y aider, leurs fournisseurs et prestataires se doivent de simplifier au mieux la relation qu'ils entretiennent avec ces entreprises.

Dans un monde numérique qui évolue vite et où la capacité à innover est une priorité pour rester compétitif, les entreprises comptent de plus en plus sur leurs fournisseurs pour réduire leurs coûts et leurs délais d’exécution, mais aussi pour être force de proposition. Plus que des prestataires, elles cherchent des partenaires accessibles, impliqués, compétents, proactifs… qui décomplexifient la relation, anticipent les difficultés et apportent rapidement des réponses et des solutions. Autrement dit, des partenaires qui leur simplifient la vie. 

Cette simplification commence bien entendu par des contrats clairs et adaptés aux modèles économiques de chaque entreprise, prérequis pour jeter les bases d’une relation gagnant-gagnant. Elle implique aussi des relations de proximité. Une proximité qui ne peut toutefois pas s’arrêter aux simples critères de distance géographique. À l’heure du numérique, du télétravail et des réunions par visio-conférence, la question de la proximité est moins de savoir si votre prestataire se trouve à 50 mètres que d’avoir l’assurance qu’il sera disponible, à l’écoute et qu’il disposera des personnes compétentes pour vous accompagner, qu’il s’agisse de trouver la solution à un problème ou de vous aider à trouver l’idée qui destabilisera la concurrence. Autrement dit, un prestataire qui a une bonne compréhension du business de son client et du marché sur lequel il évolue.

De la même façon, un prestataire qui simplifie la vie de son client est un prestataire qui arrête de multiplier les interlocuteurs et les lignes téléphoniques pour atteindre un support capable de lui résoudre son problème. Avoir une flotte d’as de l’avant-vente, de la vente et du marketing, c’est bien. Avoir des technico-commerciaux qui maîtrisent leurs produits et qui sont capables de les projeter dans le contexte du client, c’est beaucoup mieux. Idem pour les supports. Les gains de temps et de ressources se pratiquent à tous les niveaux. Un client qui attend une réponse, ou qui est basculé entre les différentes strates de support avant de trouver l’interlocuteur compétent, est un client qui perd de l’argent parce que pendant qu’il attend, son outil de production est bloqué. 

Enfin, la simplification passe aussi par une offre claire, efficace, transparente avec un plan de développement du réseau de partenaires calqué sur les valeurs du fournisseur, à savoir des actions de formation afin de favoriser leur montée en compétence, un portfolio de produits lisible ou encore un accompagnement personnalisé.

Dit autrement, en prenant le temps d’aller voir ses clients sur le terrain, en les écoutant, en comprenant leurs besoins (ou en leur parlant régulièrement dans cette période de pandémie) et en se demandant ce qu’on pourrait changer chez nous pour leur faciliter le travail (et non ce qu’ils doivent changer eux pour entrer dans un cadre prédéfini), on construit des relations à la fois plus simples et plus robustes qui délivrent des solutions plus astucieuses. Au fil du temps, beaucoup d’acteurs de l’IT finissent par oublier que savoir rester simple est un art qui se cultive. Jour après jour… C’est ainsi que se nouent des relations de qualité. Ces vrais partenariats sont ceux qui sont à la source des plus grands succès.