L’externalisation nouvelle génération: inscrite plus profondément dans la chaîne de valeur

Si standardiser et industrialiser restent les maîtres mots de l'externalisation, les solutions de nouvelle génération tendent à accorder davantage de valeur aux connaissances métiers et opérationnelles.

Traditionnellement, les prestataires d’externalisation des processus métier (BPO, Business Process Outsourcing) se focalisent sur la normalisation et la rationalisation des opérations et sur l’optimisation et l’accélération des fonctions de l’entreprise à moindre coût. Or, si importants que soient les progrès enregistrés, les entreprises ne peuvent pas toujours actionner les mêmes leviers d’économies. Les bénéfices devenant moins impressionnants avec le temps, il n’est pas étonnant que celles-ci demandent de plus en plus à leurs prestataires d’externalisation ce qu’ils peuvent leur apporter d’autre.
Il s’avère que ce « quelque chose d’autre » réside dans la capacité d’exploiter la mine de connaissances métier et opérationnelles accumulées dans le cadre de relations d’externalisation matures - ainsi que l’expérience des fonctions métier acquise auprès de multiples clients dans divers secteurs - afin de s’inscrire plus profondément dans la chaîne de valeur d’une entreprise.
Si l’accent sera toujours mis sur l’efficacité, la normalisation et l’industrialisation, les solutions d’externalisation de nouvelle génération tendent à accorder davantage de valeur à l’approfondissement des relations, à des analyses plus poussées, ainsi qu’à la dimension et l’expérience acquises par un prestataire dans de multiples secteurs d’activité.
Les prestataires d’externalisation disposent d’une visibilité sur des secteurs entiers ainsi que sur les opérations de leurs clients, et notamment la relation clientèle, les chaînes logistiques, la connaissance des métiers et des structures décisionnelles. Cela signifie qu’ils peuvent mettre à profit leur taille, leurs capacités d’analyse et leurs connaissances de l’industrie pour contribuer à innover dans le sens d’une optimisation des prises de décisions, d’améliorations opérationnelles continues, d’un perfectionnement des processus de développement des produits et d’une amélioration de la relation avec leurs  clients.
De quoi est-il question ? En un mot : d’acclimatation. Autrement dit, ce qui constituait l’exception ne l’est plus à mesure que les entreprises prennent confiance et choisissent les fonctions susceptibles d’être externalisées. La principale question qu’elles se posent aujourd’hui est moins « que devons-nous conserver en interne ? » mais plutôt « que pouvons-nous confier à un prestataire capable d’améliorer nos processus dès aujourd’hui et à l’avenir ? »
À l’heure où les entreprises commencent à s’intéresser aux nouvelles possibilités offertes par les relations d’externalisation, on voit apparaître des exemples de prestataires d’externalisation qui s’inscrivent plus profondément dans la chaîne de valeur de leurs clients. C’est ainsi qu’aux côtés d’une mutuelle santé, l’un d’entre eux emploie une équipe médicale qui suit l’évolution de patients pouvant se trouver à l’autre bout du monde. Cette équipe est en contact régulier avec les patients, ce qui évite les possibles complications dues à une automédication inappropriée tout en réduisant les coûts globaux pour l’assureur. Aspect tout aussi important, l’équipe médicale s’appuie sur les informations recueillies lors des interactions avec les patients pour améliorer les soins dispensés aux autres patients présentant des pathologies ou situations similaires.
Autre exemple, celui d’une marque internationale de produits de grande consommation qui n’a pas hésité à externaliser une fonction jusque-là considérée comme étant au cœur même de son avantage concurrentiel, à savoir le marketing. Consciente de la complexité du marketing à l’ère numérique, cette société a estimé qu’un prestataire extérieur pourrait gérer bien plus efficacement ses campagnes dans le cadre de divers programmes.
L’externalisation des outils de marketing numérique porte notamment sur le suivi et la mesure du succès des campagnes, des données qui sont ensuite remontées aux stratèges marketing de la marque en vue d’améliorer les futures campagnes.

A suivre… L’externalisation nouvelle génération : les enjeux de l’analytique et de l’expertise sectorielle