11 clés pour prévenir et/ou sortir des conflits

Prévenir et sortir des conflits dans sa vie personnelle ou au travail est une nécessité. En effet, sous une forme ou sous une autre, tout conflit est destructeur d'énergie, de relations, des personnes (physiquement, moralement, psychologiquement), de travail, de qualité et consommateur inutile de temps, donc de vie.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Il y a conflit lorsqu'il y a passage de l’acceptation et de l'expression sereine, pacifique, mature et constructive des différences, des désaccords et des divergences, à l'opposition, à l'antagonisme, à l'affrontement, à la lutte, à l'incompréhension, à l'agression, à l'intolérance, au rejet... Toutes manifestations qui, si on ne sait pas les prévenir et/ou les gérer, impactent négativement, voire de façon violente et destructrice :

la relation entre soi même et soi même,
et/ou la relation entre soi même et une autre ou d'autres personnes,
et/ou la réalisation du travail, d’une mission…,
et/ou le fonctionnement de l'équipe, du groupe,
et/ou la performance,
et/ou le bien être de soi et des autres.

Le conflit correspond souvent l’enchaînement de trois situations : tension > crise > conflit.

Les tensions sont dues aux divergences, aux différences, aux oppositions de points de vue, d’idées de solutions, d’objectifs, de valeurs...
La crise est une sorte d’inflammation, de crispation due à la mauvaise gestion des tensions.
Pour résoudre une situation de crise, il faudra être capable de passer de postures :

de fermeture, de rejet à des postures d’ouverture, d’écoute,
d’opposition à des postures d’apposition (mettre côte à côte les différents points de vue…),
d’affrontement à des postures de confrontation,
d’égotisme à des postures de prise en compte de/des autres.

Les conflits sont le résultat de crises n’ayant pas été résolues. Alors, on bascule dans l’affrontement.

Dédramatiser le fait de se trouver en situation de conflit

Dans tout groupe humain il y a des divergences, des différences à propos des valeurs, des solutions à choisir, des décisions à prendre, des méthodes à mettre en œuvre, des ressources à distribuer, du pouvoir à répartir, des opinions, des motivations, des besoins à satisfaire, des intérêts, des comportements promus... Ces différences sont :

« normales et incontournables », elles sont l'expression de la diversité humaine,
« souvent souhaitables », car elles constituent une richesse, un ferment de progrès : quand dans un groupe, comme le note Walter Lippmann : « quand tout le monde est du même avis, c’est que personne ne réfléchit beaucoup. Dans une équipe, dans un groupe, elles sont également un signe d'implication. Quand il n'y a pas d’expression de différence, proposition d'alternatives…, c'est souvent un signe de désengagement et de manque d'intérêt.

Du fait de cette diversité, de ces différences, de ces divergences…, on peut donc dire que la « conflictualité », c'est-à-dire la potentialité de conflit, est présente dès que deux personnes ou davantage sont en relation. Dès lors, il faut accepter l’idée que le conflit n’est pas un échec de la relation, il fait en fait partie. Ce qui est nocif, ce n’est pas l’expression d’un désaccord, mais la violence verbale et/ou physique qui peut l’accompagner.

Les clés de prévention et de résolution des conflits

Nous vous donnons ci-dessous douze clés qui permettent de prévenir et/ou de gérer les conflits.

1ère clé : accepter le principe de diversité

Accepter que l’autre soit forcément différent de nous, nous aide à accepter les différences, les divergences… qui peuvent apparaître. Nous ne les vivons plus comme « un scandale » mais comme quelque chose d’incontournable. Comme le notait déjà Cicéron : « Vouloir que les autres se comportent comme nous, et vouloir que les autres aient les mêmes croyances que soi, sont parmi les pires erreurs de l’humanité.

2ème clé : asseoir la relation sur un principe de respect inconditionnel

Quelque soient les divergences, rester dans le respect de l’autre. Nous pourrons exprimer un désaccord, un refus…., cela sans juger, sans étiqueter, sans dévaloriser, sans insulter……. C’est souvent un préalable qu’il est bon de poser avec l’/les autres. On peut dire quelque chose du genre : « C’est vrai que nous sommes en désaccord sur…., convenons pour en discuter et trouver une solution qui nous satisfasse, de rester dans le respect de chacun : on laisse parler….

3ème clé : vouloir vraiment éviter le conflit ou en sortir

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, beaucoup de personnes trouvent plus d’avantages, de « bénéfices secondaires », à entrer ou à rester dans le conflit. Il faut donc avoir une véritable envie d’éviter ou de sortir du conflit, que chacun y trouve plus d’avantages, de bénéfices qu’à y entrer ou à y rester.

4ème clé : sortir d’une illusion : « Penser que nous pouvons changer les autres »

En fait, notre pouvoir d’influence, de changement sur les autres est limité. Ce qui peut d’abord évoluer, changer, et ce n’est pas gagné d’avance, c’est notre façon de voir les choses et notre comportement, ce qui peut éventuellement influencer l’attitude et le comportement de l’autre, mais non pas le faire changer intrinsèquement.

5ème clé : formuler des demandes réalistes, acceptables, précises

Être réaliste, ne pas demander l'impossible, on ne l'obtient jamais. En outre nos demandes doivent être précises et claires (demander à quelqu'un de faire un effort sur sa ponctualité ne veut rien dire, lui demander d'arriver au plus tard à neuf heures au bureau, voilà qui est précis, sans ambiguïté). Un obstacle fréquent est l’illusion que les autres savent (ou devraient savoir) ce que nous pensons, voulons, aimons, détestons… Dans ces conditions à quoi bon leur dire ou leur demander ? S’ils n’en tiennent pas compte, c’est qu’ils ne le veulent pas !

6ème clé : accepter de se remettre en cause

Pour prévenir et résoudre certains conflits, il nous faudra accepter de pouvoir avoir tort et/ou d'être la cause du conflit. Il faut donc avoir la capacité à nous remettre en cause. Parvenir à dépasser le besoin d’avoir raison constitue un puissant facteur de prévention et de résolution du conflit. Trop de conflits ne sont pas résolus car ils restent bloqués sur le « j'ai raison, tu as tort », sur le « je sais, tu ne sais pas », « ce n’est pas ma faute, c’est la tienne ».
Lorsque nous développons notre assurance, sans l'exprimer de façon dominatrice ou agressive, nous contribuons à créer des rapports d'égalité avec les autres. Lorsque nous sommes assurés, on nous témoigne plus de respect. Cela contribue à diminuer le nombre des conflits, l'assurance est une force de dissuasion très efficace. Cette assurance est fonction de l’estime de soi (l’image que nous avons de nous-mêmes) et de la confiance en soi (la capacité que nous nous attribuons à résoudre les situations auxquelles nous sommes confrontées).

7ème clé : nous maîtriser pour garder notre calme et notre lucidité

Pour nous y aider, sachons garder présent à l'esprit :

notre objectif de prévention ou de résolution du conflit,
les avantages que nous tirerons à la résolution positive du conflit ou à sa prévention.

Sachons également :

identifier et gérer nos émotions et sentiments à risques : colère, peur, haine, envie, vexation...
identifier et exprimer nos besoins, notamment ceux qui ne sont pas satisfaits.

8ème clé : identifier les besoins et les valeurs de/des autres, l’/les aider à les clarifier et à les exprimer

S'intéresser aux besoins et aux valeurs de/s autres est un puissant moyen de désamorçage ou de règlement d'un conflit. C'est très souvent ce qui nous donne la clé de résolution. Quand on sait ce que sont les besoins et les valeurs de/s autres, on peut alors les prendre en compte et rechercher (avec lui/ eux) comment y répondre ou tout du moins comment en tenir compte. C'est en nous intéressant aux besoins et aux valeurs de l'autre, que nous pouvons l'amener à prendre en compte nos propres besoins et valeurs.

9ème clé : identifier et exprimer ce que sont nos intérêts communs

Pour prévenir ou résoudre un conflit, il faut trouver plus d’avantages à son évitement, à sa résolution qu’à son maintien. Il faut donc s’interroger sur les avantages, les intérêts que l’un et l’/es autres nous trouverons à la résolution du conflit. En quoi la résolution sera bénéfique pour les parties concernées. Quels sont donc nos intérêts communs à prévenir ou résoudre le conflit ?

10ème clé : identifier les émotions et les sentiments de l’/les autres, l’/les aider à en prendre conscience et à les exprimer

Permettre la prise de conscience et l’expression des émotions et des sentiments à risques comme la peur, la colère, la déception, l’injustice……, permet de les évacuer et de créer un contexte plus favorable à une communication plus sereine et plus constructive.

11ème clé : être prêt à élaborer des compromis réalistes, acceptables et avantageux pour tous les protagonistes

Pour prévenir ou résoudre un conflit, il est souvent nécessaire de faire des concessions réciproques, des compromis. Il faut que ces compromis soient moralement, psychologiquement, économiquement acceptables et réalistes (au sens de faisable).
En guise de conclusion : pour prévenir et résoudre les conflits, il faut finalement apprendre à parler de ce qui fâche (divise, oppose…) sans se fâcher. Fondamentalement, il faut donc prendre le temps de communiquer en restant dans le respect de chacun. C’est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions, d’éviter les frustrations, d’exprimer et de prendre en compte au mieux les besoins de chacun.