Technologies émotionnelles, RH et Management

Les technologies émotionnelles arrivent dans les entreprises. Même leur adoption n’est pas pour demain, elles vont rendre obsolète les technologies actuelles des start-up de l'engagement.

Sydney 2013. Jones Bay Wharf, Sydney

Nam Do, co-fondateur de Emotiv, dont les locaux sont mitoyens des miens, fait irruption dans mon bureau. Il tient à la main le prototype de ce qui s’appellera bientôt "l’EPOC+", un casque en forme de pattes d’araignée qui promet de déchiffrer les émotions humaines pour faciliter les recherches en interface homme machine. Nam s’assoit et me dit "Et si on créait un partenariat avec l’université de Sydney pour utiliser mon système afin de mesurer les émotions des salariés ? On pourrait savoir s’ils sont engagés, s’ils s’ennuient ou s’ils ont envie de partir !". J'ai pensé à ce moment là : "Génie mais danger !". 

Bien sur que ce serait idéal de disposer de cet appareil pour distinguer ceux qui s’éclatent dans leur job de ceux qui attendent le vendredi soir avec impatience. Bien sur que ce serait génial de pouvoir mesurer en temps réel l’impact de mes décisions managériales sur le moral de mes collaborateurs.   

Sauf que, bien évidemment, ce genre d’idée tient davantage d’un plan machiavélique digne d’un méchant à la James Bond que de la réalité. Réalité technologique en 2013. Mais en 2018 réalité de l’acceptation sociale de ce type d’outil prêt à sonder les tréfonds de vos émotions. 

Retour en 2018

La capacité des objets que nous portons sur nous, des sites que nous visitons et des app que nous utilisons sont entrés dans une explosion Cambrienne de diversité. Nous sommes désormais entourés d'intelligences qui personnalisent le monde autour de nous au point de nous influencer en tant que client. Les responsables :  Le Design (UI, UX, CX), le développement de capteurs non invasifs (conductivité de la peau, accéléromètre, proximité) et pour finir, nous-même, en répondant aux enquêtes diverses et variés auxquelles les RH nous soumettent ou ce que nous déclarons sur les réseaux sociaux.

C’est vrai que faire un bond de 2013 à 2018 est un peu violent. Pourtant, le changement a commencé doucement via 4 vecteurs :

Meilleure expérience utilisateur. Notamment avec Facebook qui a complété son bouton "like" en y ajoutant une palette de réactions (de "Happylove" à "Grr"). D’ailleurs cette liste a été brièvement surnommée le bouton de l’empathie. Elle est venue compléter l'arsenal algorithmique pour maintenir l’utilisateur dans le meilleur état d’esprit possible pour qu’il reste le plus longtemps possible sur la plateforme…Et qu’il revienne vite.

Mesure de la performance. Apple a sorti le Quantified-Self du ghetto de la performance sportive pour permettre à tout le monde de compter son nombre de pas ou son taux de sucre dans le sang et en déduire un état émotionnel.
Amélioration de la concentration. Avec la mode lancée par Tim Ferris et consort qui partagent leur "Miracle Morning Routine" pour ne pas tomber chèvre dans un monde ultra connecté. Vous pouvez par exemple adapter la musique en fonction de votre humeur avec Moodfuse ou focus@will.

Meilleure expérience client. Avec la montée de l’IA qui peut désormais comprendre la signification du mouvement des yeux, les expressions faciales et les changement de ton dans la voix. Prenez par exemple l’entreprise chinoise Emotibot Technologies qui développe des Bots capables de personnaliser votre environnement en fonction de votre humeur. Concrètement, votre assistant personnel (Siri ou autre) va devenir capable de reconnaitre l’agacement ou l'excitation dans votre ton et adapter votre environnement à cet état d’esprit (lumière et musique d’abord mais il pourra bloquer les messages qui ont causé cette émotion et aussi adapter le niveau du jeu auquel vous jouez).

Technologie, émotion, concentration et engagement

Ces 4 piliers signifient qu'il existe désormais des systèmes capables d’utiliser vos émotions pour renforcer l’engagement, faciliter votre prise décisions (raisonnables) et vous enfermer dans une bulle de concentration. 

Déjà la prise de décision. Des recherches menées à ABN AMRO ont montré que les traders, qui sont dans un état d’esprit d’excitation entraîné par la peur et l'avidité, peuvent plus facilement acheter trop haut et se monter trop optimiste face au risque. C’est une condition que les chercheurs appellent "Auction fever". Pour y apporter une solution, l’entreprise a développé avec Philips Design un outil appelé le "rationaliser" qui mesure les émotions des traders via l’activité électrique de leur peau pour les rendre conscient de leur niveau d’énergie et les aider à reconsidérer leurs actions. 

En plus, les données collectées permet d’améliorer la performance du système, et aide les managers à comprendre comment les facteurs internes et externes influent sur le risque pris par des individus ou des groupes. 

Ensuite, la concentration. Sous réserve qu’il soit possible d’utiliser ces données sans compromettre l’anonymat ou la vie privée, les managers peuvent désormais savoir qui s’ennuie dans leur équipe. Ceci grâce à Telefonica I+D de Barcelone qui a étudié les habitudes d’usage du téléphone de plusieurs professions (dont des aiguilleurs du ciel). Ils ont développé un algorithme prenant en compte l’activité des collaborateurs sur leur téléphone (nombre de connexion, nombre de visites sur ses emails ou ses flux de réseaux sociaux, pourcentage de batterie utilisée,…). L’algorithme est capable de savoir si le téléphone est utilisé pour un objectif précis ou pour perdre du temps, il peut déterminer l’ennui de quelqu’un à 80%. Oui, moi aussi je me demande comment fonctionne cet algorithme avec les épaves de l'attention qui adorent leur job tout en étant dépendants de leur smartphone.