Renforcer l'expérience collaborateur pour garantir l'épanouissement des équipes et des clients

Les mutations économiques provoquées par la pandémie de Covid-19 n'ont pas fini de bouleverser le quotidien des entreprises, y compris en matière de recrutement et de fidélisation des salariés.

Les employeurs accordent désormais une plus grande importance à l'amélioration des conditions de travail d’une main-d'œuvre de plus en plus diversifiée, géographiquement dispersée, exigeante et convoitée, qui regroupe plusieurs générations, différents niveaux de compétences et de multiples objectifs de carrière.

L'expérience collaborateur est conditionnée par un grand nombre de facteurs, dont notamment l’utilisation de technologies telles que l'intelligence artificielle et le machine learning (IA/ML). Ces dernières impactent le cycle de vie des employés - de leur entrée dans une entreprise au départ à la retraite - et sont déterminantes pour inciter chacun à s’impliquer et à exprimer sa créativité dans son travail.

Les professionnels sont plus autonomes et plus à l’aise que jamais avec le numérique. Ils préfèrent souvent se débrouiller seuls plutôt que de faire appel à des ressources extérieures, surtout si cela les oblige à avoir recours à de multiples outils. C’est particulièrement vrai pour les plus jeunes générations, nées et élevées dans un monde dominé par le numérique, connectées à leurs ordinateurs mais aussi à leurs smartphones, tablettes et autres appareils.

Devenir un employeur compétitif

Pour témoigner de son écoute des salariés, une entreprise doit être capable de leur fournir des outils de travail personnalisés, ergonomiques et intuitifs, à la fois fiables et faciles d’utilisation. Cela va de la consultation d’e-mails professionnels sur leur téléphone, à la connexion depuis un VPN (Virtual Private Network, ou Réseau Privé Virtuel en français) depuis leur ordinateur portable ou encore à l’accès à des fichiers partagés sur tablette, pour animer une présentation lors d'une réunion en visioconférence.

La mise à disposition de solutions en libre-accès intelligentes, aussi bien pour réinitialiser un mot de passe que pour remplir un formulaire, configurer un appareil ou encore réparer une connexion ou une application (via le canal de son choix ou même un agent de dialogue virtuel), permet aux employés de débuter une tâche, de s’interrompre au besoin puis de se remettre au travail plus rapidement.

Préserver l’expertise interne

L’enjeu de l'expérience collaborateur dans son ensemble étant établi, se pose la question des développeurs qui travaillent en coulisse pour créer les applications et des infrastructures garantes du bon fonctionnement des entreprises et de leurs clients ?

Les pénuries de compétences informatiques sur ce type de métiers peuvent entraîner des réactions en chaîne, comme retarder la sortie de produits, nuire à la satisfaction clients ou générer un manque à gagner. Face à un turnover croissant, l’entreprise doit réagir vite, au risque que ses experts de longue date, qui connaissent parfaitement les rouages de l’organisation, emportent avec eux cette expertise lorsqu’ils démissionnent ou prennent leur retraite. De tels employés sont difficiles, voire impossibles, à remplacer.

Améliorer l’expérience des développeurs

La contribution des développeurs à ces outils en libre-accès, grâce aux apports de l’IA/ML, de l’automatisation et du DevOps, dans une logique dite de Shift Left, favorise la collaboration entre le back et le front office pour la résolution des problèmes. Cela permet de limiter les tâches rébarbatives ou répétitives, qui ont un impact négatif sur la satisfaction et les performances collaborateur. Cela permet également aux équipes de support technique (le service informatique) et aux nouvelles équipes d’innovation (le DevOps) de coexister et de collaborer pour atteindre de nouveaux niveaux de satisfaction, d’efficacité et d’innovation, tout en répondant aux besoins des clients et en respectant les accords de niveau de service (SLA) pour relever les futurs défis du marché.

Étendre cette approche à différents secteurs d'activité

Il est également important de diffuser ces nouvelles technologies dans l'ensemble des services de l’entreprise tels que les ressources humaines (RH), le service client, ou encore la maintenance. En fournissant à tous les mêmes outils, et en les adaptant aux besoins spécifiques de chacun, l’entreprise garantit une expérience homogène à l'échelle de l'organisation en matière de partage des connaissances, de services, de collaboration et d’automatisation des tâches.

L’utilisation d’une plateforme unique simplifie l’exécution des tâches à tous les niveaux et dans l’ensemble des services de l’entreprise, favorisant l’épanouissement des salariés qui gagnent en temps et en qualité, à travers une meilleure expérience. Ainsi, la gestion des services RH ne devrait pas être coupée du reste de l’entreprise. Une collaboration croisée avec les équipes IT, la logistique et d'autres services est en effet indispensable pour séduire de nouvelles recrues dès leur premier jour. Et même avant cela, leurs premiers contacts avec l’entreprise, via différents outils technologiques, auront forcément une influence sur leur perception de leur employeur. Un processus d’intégration automatisé, fluide et facile, exempt de toute complication - depuis l’attribution du matériel à la remise du badge de sécurité, en passant par les autorisations d’accès aux applications – est indispensable.

Prenons l’exemple d’une entreprise du secteur bancaire. Le recours à une plateforme centralisée a fait ses preuves, par exemple, pour l’accueil de nouvelles recrues dans son service client. À l’origine, il fallait 30 jours après l'intégration d’un employé pour que celui-ci dispose de tout ce dont il avait besoin afin de commencer à prendre des appels (présentation de l'entreprise, accès aux applications, formation, etc.). Aujourd'hui, grâce à cette solution étendue à toute l'entreprise, ces employés sont aptes à prendre des appels, et pleinement intégrés à l'équipe, en moins d'une semaine. Cette transformation du processus est aussi positive du point de vue de l’employé que du client, puisqu'elle réduit l’impact de l’attrition des effectifs et abrège les étapes nécessaires pour rendre un nouvel arrivant opérationnel.

Les conditions de travail étant plus que jamais au cœur des préoccupations de l’entreprise, cette démarche doit constituer un élément essentiel de sa stratégie et de ses investissements. Des employés heureux sont les meilleurs ambassadeurs de la marque. En les faisant bénéficier d’expériences numériques simples, rapides et personnalisées, grâce à des outils intelligents, une collaboration accrue et des workflows automatisés, l’entreprise est aujourd’hui en bien meilleure position pour recruter, retenir et responsabiliser ses collaborateurs. Elle gagne par ailleurs en flexibilité et en évolutivité, et est plus à même de relever les défis à venir. C'est une combinaison gagnante pour tous.