La crise : levier stratégique pour favoriser l'engagement et la fidélisation de vos clients

Avant que la crise du COVID-19 ne bouleverse le quotidien de chacun, nous recevions tous un flux important de mails, de notifications et de publicités dont le contenu était peu pertinent. Avec l'arrivée du coronavirus, la donne a changé. Alors que de plus en plus d'informations circulent aux niveaux mondial, national et local, une valeur plus importante est donnée à la fiabilité et l'utilité de ces informations.

Cela n’est néanmoins pas une surprise. Une situation telle que celle  créée par la pandémie fait ressortir deux types de réactions et désirs parfaitement humains. Premièrement, le souhait d'être informé. Deuxièmement, le désir de communiquer avec les autres.

Les entreprises doivent donc avoir en tête les différentes étapes à respecter pour s’engager auprès des clients et communiquer avec eux, tout en prenant en compte ces nouvelles habitudes.

Que faut-il faire ?

La crise a engendré des changements inédits et donc certaines difficultés chez les entreprises. Par conséquent, elles doivent reconnaître que le changement de circonstances, l'intensification des émotions, la vitesse des communications exigent une réponse "inhabituelle" - et donc une façon différente de s'engager.

En effet, une entreprise sera jugée sur son niveau d’adaptation durant la période de crise - 50 % des clients Français le disent (65 % au niveau mondial). Ainsi, la manière d’agir d’une entreprise va la définir aux yeux du grand public et sera un facteur déterminant pour que ces derniers accordent leur confiance.

Pour s’assurer d’avoir une stratégie d’engagement client gagnante, voici les 3 éléments clés à suivre par les entreprises :

1. Avoir une approche dédiée

Ce n'est un secret pour personne : fournir des messages pertinents et des offres individuelles optimisées favorisent la fidélisation des clients.

C’est pourquoi il est important de faire preuve de considération en faisant des préoccupations des clients une priorité, en répondant à leurs demandes de manière réactive afin qu’ils puissent prendre  des décisions de manière éclairée, tout en se montrant compréhensif vis-à-vis de leur situation. Comme l’a démontré une récente étude  sur “Les Français et l’engagement”, les consommateurs français attendent autant de leurs interactions avec les marques que de leurs interactions avec leurs proches et le manque de réactivité est motif d’insatisfaction pour la grande majorité d’entre eux.

En effet, le principe de base d'un engagement client réussi consiste à s'assurer que le client  a le sentiment d'avoir à sa disposition des options pertinentes, puis à lui permettre de choisir parmi celles-ci. D’ailleurs, "The Commonwealth of Self-Interest : Business Success through Customer Engagement " (2019) définit l'engagement client comme suit : "L'interaction continue entre l'entreprise et le client, offerte par l'entreprise, choisie par le client."

Dans ce contexte particulier qui oblige à rendre hybride la relation entre le client et l’entreprise, il est aussi important de définir les moyens de communication les plus adaptés pour échanger avec ses clients.

2. Définir les moyens de communication

C'est, dans une certaine mesure, à la fois l’étape la plus facile et la plus difficile. Il faut garder en tête que les gens s'engagent lorsqu'ils ont le sentiment que les marques savent et respectent ce qu'ils veulent. Avec la multiplicité de médias disponibles, la communication de ces messages  doit être adaptée selon le message à faire passer mais aussi le secteur d’activité de l’entreprise.

Savoir montrer une attention particulière aux clients en leur faisant des offres mais aussi et surtout en envoyant des messages pertinents sur les bons canaux enrichit l’engagement client et favorise la fidélité.

Souvent, le contenu et le moyen de communiquer sont personnalisés en utilisant les profils des clients. En effet, les consommateurs s’attendent à ce que leurs préférences soient prises en considération, y compris pour les canaux par lesquels les marques communiquent avec eux. C’est pourquoi des éléments comme la tranche d’âge notamment sont des facteurs importants à considérer. Par exemple, 89,5 % des plus âgés vont avoir une préférence pour des canaux de communication plus traditionnels comme le mail ou le SMS tandis que les plus jeunes vont favoriser des messageries plus directes comme les chatbots (34 %). 

3. Déterminer le message

Les clients traitent les informations et les messages de manière différente selon leurs profils. En utilisant les données et informations disponibles sur le client, la personnalisation des messages sera appréciée et fidélisera davantage les consommateurs. 

Bien que les messages “génériques” puissent avoir des avantages, un message destiné directement au client - avec son nom et/ou prénom - va instantanément capter son attention et susciter son intérêt. Par exemple, selon des données de YesLifecycleMarketing, les emails dont l’objet est personnalisé génèrent une augmentation de 50 % du taux d’ouverture.

Il est donc dorénavant essentiel de mettre en place une stratégie d’engagement client pertinente, personnalisée et adaptée aux besoins des clients pour s’assurer de renforcer les relations déjà existantes mais aussi d’en créer de nouvelles afin d’élever le taux de fidélisation. Depuis 2020, nos vies se sont vues transformées et cela a conduit également à des attentes et des besoins différents, aussi bien de la part de notre entourage que des entreprises.