Livraison du dernier kilomètre : fournir une expérience de mobilité holistique
La livraison du dernier kilomètre a un gros impact sur l'expérience et la satisfaction du client. C'est pourquoi elle doit être planifiée avec flexibilité et accompagner efficacement les chauffeurs.
Le succès des opérations de livraison du dernier kilomètre repose autant sur la planification des tournées et une flexibilité qui permet d’adapter ces dernières aux imprévus, que sur l’accompagnement efficace des chauffeurs. En ligne de mire : la qualité de l’expérience client et sa satisfaction.
Qualité de la planification des tournées, adaptation aux changements en temps réel
Grâce aux solutions de nouvelle génération reposant sur des solutions de cartographie fiables et faciles d’accès, les entreprises peuvent désormais planifier des itinéraires au jour le jour tout en mettant en place des flux d'exécution robustes pour chaque journée de livraison. Ces solutions combinent des listes de commandes, de véhicules, de contraintes et d'objectifs pour créer les plans les plus efficaces, incluant des suggestions d'itinéraires, pour l'ensemble d'une flotte en temps quasi réel.
Elles chorégraphient avec brio les déplacements depuis les agences de livraison finale jusqu’à l’adresse des différents destinataires, en prenant en compte la complexité des déplacements, les contraintes du parcours, et en intégrant des critères d’optimisation variés.
Les solutions "dernier kilomètre" et "à la demande" aident certains des plus grands acteurs du secteur à développer des fonctionnalités permettant de suivre les chauffeurs, d'optimiser les itinéraires et d'accroître la précision des livraisons grâce aux API d'itinéraires.
Des services de géolocalisation évolués - disponibles dans des outils standards du marché - ont vu le jour : des composants embarqués dans ces solutions aident ainsi à identifier, par exemple, de quel côté de la rue se trouve le conducteur ou encore quel est le meilleur véhicule pour une course ou une livraison à la demande.
La gestion de la flotte est essentielle pour mettre en œuvre des stratégies d'acheminement complexes qui, traditionnellement, devaient être planifiées à l’aide de solutions maison, qui en plus de réclamer souvent des heures de travail manuel, prenaient un temps aussi considérable qu’imprévisible.
Basées sur le cloud, ces solutions répondent aujourd’hui au défi qui consiste à se concentrer sur l'exécution du programme de livraison planifié à l'avance tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à la volée aux changements (présence du client final, état du véhicule, trafic automobile, travaux, etc.).
Ils permettent de créer et mettre en œuvre en quelques secondes seulement des stratégies plus fines et plus efficaces.
Cette puissance permet aux opérateurs de flotte de maintenir les plans d'itinéraire pertinents en ajustant les contraintes, en incorporant les conditions de terrain en direct (trafic) et en résolvant rapidement les problèmes à la volée, tout au long de la journée.
Côté conducteur : ergonomie et convivialité
En ce qui concerne les chauffeurs, le défi consiste à proposer une expérience de navigation conviviale dans les applications qu’ils utilisent au quotidien.
Les solutions dédiées à la livraison du dernier kilomètre doivent partager avec le système central la progression des trajets des différents chauffeurs mais elles doivent aussi fournir aux chauffeurs une expérience de navigation in-app la plus complète et la plus simple possible.
Par exemple, des services tels que l'autocomplétion des lieux (qui indique les lieux possibles à la volée pendant la frappe d’une recherche dans un moteur), leur facilitent la tâche tout en augmentant l’efficacité de la tournée.
Une livraison de produits réussie ne repose pas seulement sur l'expérience du client, mais aussi celle du conducteur et sur la gestion de la flotte.
Alors que la pénurie de main-d'œuvre s'étend à tous les secteurs d'activité, la satisfaction des conducteurs est elle aussi devenue une priorité. Lorsque les conducteurs disposent des outils dont ils ont besoin pour mener à bien leur mission, tels que des guides et une navigation conviviale et intégrés à l'application, ainsi que des itinéraires plus rapides et plus efficaces, ils bénéficient d'un meilleur potentiel de revenus et d'une plus grande satisfaction au travail.
Côté client, la qualité de l’expérience
Les APIs axées sur la consommation qui conduisaient souvent les développeurs à sacrifier l'expérience client pour réduire les dépenses ont laissé place au modèle de prix par trajet qui permet à des experts du dernier kilomètre de passer plus de temps à comprendre l'expérience idéale du client final et à concevoir des solutions riches en fonctionnalités. Leur expérience se trouve hautement améliorée grâce à une visibilité en temps réel des parcours et à une meilleure ponctualité des livraisons.
L’exemple du secteur de la restauration
En matière de livraison du dernier kilomètre, quand ils ne disposent pas de leur propre flotte, les restaurateurs se retrouvent souvent contraints de nouer des relations avec certains acteurs établis … pour le meilleur ou pour le pire.
Parmi ces enseignes, beaucoup souhaitent diversifier leurs options de livraison et parfois même réduire ou annuler leur dépendance à l'égard de ces services onéreux.
Ne disposant pas de l'équipe d'ingénieurs nécessaire pour créer leurs propres solutions, souhaitant un niveau de personnalisation spécifique et désirant conserver le contrôle des données des clients, ils choisissent de se fournir auprès d’acteurs qui proposent une approche disruptive de la livraison, d’autant que ces dernières gagnent en popularité auprès des clients finaux.
Les solutions de mobilité clés en main désormais disponibles sur le marché permettent de se libérer du verrou de certains des prestataires du secteur, tout en répondant efficacement attentes élevées de leurs clients en matière de livraison, tout en inventant le ou les modèle(s) le(s) mieux adapté(s) à leur activité.
Dans un monde où de nombreuses entreprises dans des secteurs d’activité divers et variés souhaitent améliorer l'expérience des employés et des clients en matière de livraison et d'acheminement, il est logique que les entreprises identifient de nouvelles solutions pour répondre à ce besoin.
Les suites logicielles, assorties d’API riches, proposent une expérience de mobilité holistique, fournissant aux développeurs de meilleurs éléments de base pour créer de nouvelles solutions puissantes. Elles ouvrent la voie à une diversification des moyens à disposition, sont assorties d’un meilleur niveau de personnalisation pour apporter la réponse la plus adéquate aux attentes des clients finaux, sans qu’il soit nécessaire de faire des compromis.
La gestion de la livraison du dernier kilomètre est désormais à la portée de toutes les enseignes. Il est désormais possible de conserver le contrôle sur cet aspect essentiel de la relation client, sans pour autant devoir gérer la complexité jusque-là associée aux projets de ce type.