Remboursement SNCF : tous les dispositifs
En cas de retard ou d'annulation de train, les voyageurs peuvent, dans certaines conditions, espérer obtenir un remboursement de leur billet par la SNCF. A ces modalités de remboursement générales s'ajoutent des modalités de remboursement valables dans le cadre de situations données, comme c'est le cas de l'épidémie actuelle de covid 19, de la grève contre la réforme des retraites, qui avait débuté en France le jeudi 5 décembre 2019, ou de celle lors des départs en vacances de décembre 2021.
L'opération lancée par la SNCF, qui permettait d'échanger ou de se faire rembourser gratuitement ses billets de train TGV INOUI, OUIGO, Intercités et TER, quasiment jusqu'au départ, a pris fin le 12 septembre 2021. Elle faisait notamment suite à l'instauration du pass sanitaire dans les transports de longue distance le 9 août. Le remboursement reste possible pour les TGV, Intercités, certains TER jusqu'à trois jours avant le départ. Les OuiGo sont uniquement échangeables jusqu'à 1h30 avant le départ. Le Journal du Net vous donne les clés pour vous maximiser vos chances d'obtenir un remboursement de la part de la SNCF en tout temps et aussi dans certaines circonstances précises.
Comment se faire rembourser un billet de train Covid ?
Depuis le début de la pandémie de Covid-19, les mesures de remboursement ont varié. Avec la mise en place du pass sanitaire, elles ont été facilités jusqu'au 12 septembre 2021. Depuis le 13 septembre, elles ont été durcies, même s'il reste possible de se faire rembourser dans certaines circonstances. Voici les démarches à effectuer selon le type de billet :
- Pour les TGV INOUI et Intercités : la demande d'échange ou de remboursement sans frais (hors différence tarifaire pour l'échange) peut être effectuée jusqu'à trois jours avant le départ du train. La différence reste à la charge de l'usager. Passé ce délai, des frais de 15 euros s'appliquent. La demande d'échange ou de remboursement peut se faire depuis la rubrique "Mes commandes du site" ou "Mes voyages" de l'application.
- Pour les OUIGO : la demande de remboursement n'est plus possible. En revanche, l'échange est possible sans frais jusqu'à 1h30 sans frais ; l'éventuelle différence reste à la charge de l'usager. Il se fait sur le site de OUIGO, à la rubrique "Mes réservations".
- Pour les TER et trains NOMAD, en cas de correspondance avec un TGV ou Intercités : tous les voyages peuvent être annulés ou échangés sans frais jusqu'à trois jours avant le départ du train depuis la rubrique "Mes commandes" du site Internet oui.sncf. En cas d'échange pour un nouveau billet plus cher, la différence de prix reste à la charge du voyageur. Les billets sans correspondance, ainsi que les correspondances incluant un voyage en TER dans les régions Nouvelle-Aquitaine, Pays de la Loire, sud Provence-Alpes Côte d'Azur, sont remboursables jusqu'à la veille du départ sauf offres promotionnelles. Pour les billets papier, il faut se rendre en agence SNCF, pour les billets achetés sur le site, la demande se fait depuis son espace client sur le site.
- Pour les trains internationaux : pour les billets Lyria achetés sur le réseau SNCF, avant le départ, échange sans frais et remboursement avec 30 euros de frais, remboursement possible avec frais après le départ via cette page ; pour les Thalys billets échangeables jusqu'à l'heure du départ, aux conditions variables selon le billet et remboursables pour certains tarifs (jusqu'au 31 décembre) ; sur les trains Eurostar billets échangeables ou remboursables sous forme d'un bon d'achat jusqu'à sept jours avant le départ, 30 euros ensuite, jusqu'au 30 septembre ; remboursement sans frais jusqu'à trois jours avant le départ pour les TGV vers l'Italie, le Luxembourg, certaines villes d'Allemagne.
Après une réduction du trafic durant le confinement d'avril 2021, suite au déconfinement du 4 mai, le trafic est revenu à la normale. Les passagers sont prévenus du maintien ou de l'annulation de leur train au plus tard la veille à 17h. Le cas échéant, ils sont placés sur un autre train ou remboursés sans frais. Une attestation dérogatoire n'est plus nécessaire, en revanche, les passagers doivent présenter un passe sanitaire pour les trains de longue distance : TGV, Intercités, OuiGo, trains de nuit, trains internationaux. Les contrôles peuvent être effectués dans la gare avant l'embarquement, dans le train ou à la descente. Cette obligation ne concerne ni les TER ni les transiliens.
Comment se faire rembourser en cas de grève ?
Lors de la grève avortée du week-end du 17 décembre 2021, la SNCF a mis en place un dispositif exceptionnel. Les usagers dont le train est supprimé pouvaient choisir d'échanger leur billet contre un nouveau. Ils ne payaient alors pas de surcoût, même si le nouveau billet était plus cher. Ils pouvaient aussi se le faire rembourser intégralement. Dans ce cas, ils bénéficiaient en plus du remboursement d'un bon d'achat de la valeur égale à celle de leur billet, valable jusqu'en juin 2022. Il était possible de demander le remboursement via ce formulaire.
De manière générale, durant une grève les conditions de remboursement sont les suivantes :
- Pour les TGV et les Intercités : échange ou remboursement sans frais sur le site oui.sncf, notamment via le formulaire de réclamation
- Concernant les TER : remboursement ou échange sans frais sur le site TER de la région concernée. Remboursement ou échange des billets physiques cartonnés sans frais au guichet, en gare ou en agence de voyages, selon le lieu d'achat, jusqu'à la fin de la date de validité du billet
- Sur les voyages OuiGo : remboursement via le formulaire dédié
- Les voyages dans des trains internationaux : pour les TGV internationaux (France-Bruxelles, France-Luxembourg, DB-SNCF en coopération, Paris-Fribourg, Lyria, France-Italie, Renfe-SNCF en coopération), demande de remboursement en gare ou dans les boutiques SNCF. Billets Eurostar de trains supprimés : échangés ou remboursés sur le site Oui.sncf, tous comme les billets de Thalys. En ce qui concerne ce dernier, remplacement possible sur un voyage équivalent, dans la même classe de confort, sur toutes les dates ouvertes à la réservation.
En cas de grève, toutes les informations sont disponibles à cette adresse. Les conditions de circulation au niveau national et dans chaque région sont généralement connues chaque jour vers 17h pour le lendemain.
Comment se faire rembourser un billet de train ?
Quand le retard atteint une certaine durée (variable selon les cas de figure, mais généralement 30 minutes), il est possible de faire une demande de remboursement auprès de la SNCF. Dans certains cas, le remboursement est même automatique. Il est le plus souvent effectué par bon d'achat, mais, dans certains cas, il est possible de demander un virement.
Par ailleurs, certains billets sont remboursables avant le départ si le voyageur décide d'annuler son voyage, souvent avec une retenue. La demande de remboursement peut s'effectuer via le site, l'application, les bornes, les guichets ou les boutiques selon les modalités d'achat. Pour les e-billets, les ticketless Thalys et les print@home Eurostar, ainsi que les billets qui n'ont pas encore été retirés (qu'ils soient à retirer en gare, en boutique, ou sur une borne libre-service), le remboursement se fait en ligne en accédant à son dossier et en demandant l'annulation du billet. Il sera effectué sur le compte bancaire associé à la carte utilisée pour le paiement. Si le billet a été retiré ou envoyé à domicile, il faut d'abord annuler son billet en ligne puis se rendre en gare ou en boutique avant d'être remboursé. Dans tous les cas, le remboursement prend généralement trois à cinq jours.
Remboursement SNCF en ligne
Les demandes de remboursement peuvent généralement se faire en ligne, à quelques exceptions près, comme c'est le cas des remboursements de billets de TER suite à un retard ou une suppression, qui se font généralement aux guichets. La page à consulter diffère selon le type de billets. Cette page référence tous les liens permettant d'effectuer une demande de remboursement selon son type de train (Thalys, Eurostar, Intercité…). Il est aussi possible de trouver des informations à cette adresse.
Quelles conditions pour obtenir un remboursement de la SNCF ?
Le remboursement peut intervenir au-delà d'un certain retard : 30 minutes pour les TGV nationaux et internationaux, les Intercités (une heure pour les Intercités 100% éco) et les Thalys, une heure pour les trains Ouigo et Eurostar. Les TER font l'objet de mesures spécifiques.
La demande doit généralement intervenir dans les deux mois suivant le trajet. Le montant remboursé dépend de la durée du retard : plus celui-ci est important, plus le remboursement sera grand. Par ailleurs, quand un train est différé ou supprimé et que l'information est connue à l'avance, avec la garantie Report ou Remboursement, les voyageurs ont le choix entre :
- poursuivre leur voyage sur le train initial (si retardé) ou sur un autre train partant dans les 48 heures, et ce sans frais (même trajet ou autre itinéraire dans des conditions comparables au voyage initialement prévu)
- ou annuler leur voyage et se le faire rembourser intégralement, y compris le retour s'il ne présente plus d'intérêt.
Le remboursement peut se faire en ligne, en gare, en boutique SNCF, en agence de voyage agréée SNCF, et, dans certains cas, par courrier ou directement dans l'application SNCF. Les détails de la Garantie Voyage sont disponibles ici.
Formulaire de remboursement SNCF
Selon le type de train emprunté, il existe différents types de formulaires en ligne. Le plus courant, qui est utilisable pour demander un remboursement d'un voyage en TGV, est le formulaire G30. Ce formulaire concerne les TGV nationaux, les Intercités avec ou sans réservation, et certains TGV internationaux : Paris Luxembourg, Fribourg, Vintimille, Irun, Bruxelles-Province, TGV des entités d'offre Lyria, TGV France-Italie, DB-SNCF en coopération et RENFE-SNCF en coopération.
La demande doit être faite dans les 60 jours suivant le voyage, pour un retard d'au moins trente minutes. La SNCF s'engage à répondre dans les cinq jours suivant la demande. Il suffit d'indiquer quelques informations, comme son numéro de dossier, son identité, ses coordonnées, ses préférences en matière de remboursement si applicable, pour être recontacté par la SNCF.
La demande peut aussi être envoyée par courrier, soit en téléchargeant et remplissant le formulaire papier, soit en indiquant sur papier libre la référence du dossier voyage, sa date, le numéro de train, son identité, son email (ou coordonnées postales), et en joignant le billet et l'attestation G30 qui précise le train emprunté, remis à l'arrivée en gare. Le tout est alors à envoyer à Service G30 SNCF, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9.
Comment faire une réclamation à la SNCF pour obtenir un remboursement ?
Il est possible de déposer une réclamation sur le site de la SNCF. La réclamation se fera alors par formulaire ou par chat avec l'assistant virtuel de la SNCF. La réponse doit parvenir au voyageur dans les cinq jours.
Il est aussi possible d'adresser une lettre de réclamation à la SNCF à l'adresse suivante : Service Relation Client SNCF, 62973 Arras Cedex 9, France. Le délai de traitement est alors plus long.
La réclamation peut concerner les TGV, les Intercités, et les trains internationaux opérés par SNCF ou en partenariat avec ses partenaires européens.
Dans le cadre d'un remboursement, la réclamation peut être faite lorsque les voyageurs ne sont pas satisfaits d'un remboursement (modalités ou montant), qu'ils veulent demander le remboursement de frais annexes (retard entraînant l'annulation de rendez-vous, obligation de réserver en urgence un hébergement…), ou s'ils veulent se faire rembourser une amende qu'ils estiment indue (pour absence de justificatifs d'identité s'ils ont perdu leurs papiers, par exemple).
Comment se faire rembourser un billet de train TER ?
La garantie G30, qui permet d'obtenir un remboursement à partir de 30 minutes de retard, ne s'applique pas aux TER. En effet, toutes les modalités tarifaires des TER sont définies régionalement. Les conditions de remboursement varient donc d'une région à l'autre.
Dans la plupart des régions, les billets achetés en ligne ou sur l'application ne sont pas remboursables, mais les billets achetés en gare sont remboursables au guichet contre une retenue de 10%. Dans les Hauts-de-France, cela se fait sans frais.
En ce qui concerne les remboursements suite à un retard ou une suppression, il n'y a souvent pas de compensation prévue, mais cela reste très variable et il est parfois possible de faire une demande de remboursement. Dans le détail :
- Pour les TER Nouvelle-Aquitaine, il n'y a, en principe, pas de compensation prévue en cas de retard ou de suppression des TER, mais il est parfois possible d'effectuer une demande de remboursement sous certaines conditions à cette adresse. Il est demandé de joindre un RIB, un scan des titres de transport ou le billet électronique en PDF ou, à défaut l'accusé de réception reçu suite à l'achat, et les cartes de réductions
- En Auvergne-Rhône-Alpes, il n'y a, en principe, pas de compensation d'un retard ou d'une suppression.
- Pour les TER Bourgogne-Franche-Comté, il n'y a pas non plus, en principe, de compensation, mais il est possible de contacter le service client au 03.80.11.29.29 ou via ce formulaire
- Pour les TER de Bretagne, si les informations n'ont pas été transmises par un agent en gare, il est possible de contacter le service client au 0 800 880 562 ou à l'adresse Contact TER Bretagne BP 90527 - 35005 RENNES CEDEX, en expliquant la situation et en joignant les documents nécessaires
- En région Centre-Val-de-Loire, pour les voyageurs n'ayant pas d'abonnement, il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard. En cas de suppression, le titre de transport non utilisé peut être remboursé dans certains cas, en se présentant à un guichet du territoire de la Région Centre-Val-de-Loire. Pour les abonnés mensuels ou annuels (hors Abonnés Scolaires Réglementés), dès lors que plus de 15% des trains de la ligne Rémi sont supprimés ou accusent un retard de plus de 10 minutes (hors plan de transport adapté), l'abonné se voit rembourser l'équivalent de 30% du montant de son abonnement. Selon les cas, le remboursement se fait au guichet ou est déduit automatiquement du prélèvement suivant
- Dans la région Grand-Est, il est possible de contacter le 0 805 415 415 ou d'écrire à Contact TER Grand Est C.S 10056 67067 Strasbourg Cedex
- La région Hauts-de-France expérimente la garantie TER dans les départements 02, 60 et 80. Elle peut être déclenchée en cas d'irrégularité sur la ligne supérieure à deux mois (pour les détenteurs d'un abonnement), de retard supérieur à deux heures ou de suppression du dernier train en remplissant et renvoyant ce formulaire
- En Normandie, le service Garantie Voyageurs est réservé aux détenteurs d'un abonnement et offre une réduction de 15% sur un prochain prélèvement lorsque les trains habituels des voyageurs ont subi au moins quatre retards de 30 minutes sur un mois calendaire
- En Occitanie, il n'y a en principe pas de remboursement suite à un retard ou une suppression de train, mais dans certaines situations, comme la grève sans préavis du 18 au 21 octobre 2019, une demande peut être effectuée à cette adresse
- En ce qui concerne les TER du Pays-de-la-Loire, il n'y a pas de compensation prévue suite à un retard ou une suppression pour les voyageurs occasionnels. Les détenteurs d'un abonnement peuvent, dans certains, cas bénéficier d'une minoration de 20% dès lors que leurs trains habituels arrivent en retard ou sont supprimés au moins 8 fois dans un mois, à condition d'être inscrit à cette adresse
- Enfin, en Provence-Alpes-Côte-D'azur, il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard des trains TER ou autocars pour les voyageurs occasionnels. Pour les abonnés qui s'inscrivent à cette adresse, un remboursement (30% de l'abonnement mensuel) peut être offert si les deux trains déclarés lors de votre enregistrement (train aller et /ou train retour) ont subi huit "situations dégradées" ou plus sur un mois civil.
Les informations sur l'ensemble des régions sont disponibles à cette adresse.
Comment se faire rembourser un billet de TGV ?
Les TGV Inoui bénéficient de l'application de la garantie G30. Un remboursement partiel est effectué à partir de 30 minutes de retard :
- 25% du prix du billet est remboursé en 30 minutes et 2 heures de retard
- 50% entre 2 et 3 heures de retard
- 75% au-delà de 3 heures.
La demande doit être effectuée dans les deux mois suivant le voyage. En-dessous d'une heure de retard, le remboursement s'effectuera par bon d'achat, au-delà d'une heure, le voyageur peut opter pour un bon d'achat ou un virement. Les détenteurs d'un abonnement TGV Max peuvent en plus obtenir un bon d'achat nominatif de 5 euros.
La demande peut aussi se faire par courrier, soit en téléchargeant et remplissant le formulaire papier, soit en indiquant sur papier libre la référence du dossier voyage, sa date, le numéro de train, son identité, son email (ou coordonnées postales), et en joignant le billet et l'attestation G30 qui précise le train emprunté, remis à l'arrivée en gare. Le tout est alors à envoyer à Service G30 SNCF, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9.
Ceci est valable aussi bien pour les TGV nationaux que pour les TGV internationaux suivants : TGV Lyria, TGV France-Italie, TGV France-Allemagne (coopération DB/SNCF), TGV France-Espagne (coopération RENFE/SNCF), TGV France-Luxembourg, TGV France-Vintimille, TGV France-Irun, TGV France-Fribourg, TGV Bâle-Marseille, TGV Bruxelles-Province.
Comment se faire rembourser un billet SNCF Ouigo ?
En ce qui concerne les TGV Ouigo, les voyageurs sont informés à partir de 10 minutes de retard par mail, et par SMS si l'option SMS a été activée. Si le retard du train à l'arrivée est supérieur à une heure, les voyageurs sont systématiquement avisés par mail du retard constaté et de la compensation mise en œuvre de manière automatique dans les jours suivants.
Il s'agit d'une compensation en bons d'achat, qui s'élève à 25% du montant du billet (hors option) pour un retard compris entre 1 et 2 heures, et 50% du montant pour un retard supérieur à 2 heures. Les bons d'achat sont envoyés dans un délai de quinze jours, à l'adresse électronique saisie lors de la commande.
Comment se faire rembourser un billet de Transilien ?
En cas de retard, le Transilien ne propose pas de dédommagement, sauf dans certaines situations exceptionnelles, telles que la crue de 2016. Lorsqu'une campagne de dédommagement est en cours, il est possible de faire une demande de remboursement et suivre son avancée à cette adresse.
Comment se faire rembourser son Navigo par la SNCF ?
Il n'y a pas de remboursement prévu du pass Navigo en cas de retards répétés dans les transports franciliens. Cependant, dans certains cas exceptionnels, il peut arriver que la SNCF fasse un geste. Ainsi, au printemps 2018, suite à un mouvement social de grande ampleur, la SNCF avait annoncé le remboursement de 50% des pass Navigo sur les mois les plus touchés par les grèves, à condition que les voyageurs soient domiciliés ou travaillent sur une ligne gérée par la SNCF, à savoir certains Transiliens et RER – Paris était par exemple exclus du dispositif.
Remboursement SNCF et AME
Les bénéficiaires de l'AME, l'aide médicale d'état, peuvent bénéficier du remboursement d'une partie de leurs déplacements en Ile-de-France : le dispositif Solidarités Transport, mis en place par Île-de-France Mobilités, donne en effet droit à une réduction de 50% sur les forfaits Navigo mois et semaine et sur les carnets de tickets T+.
Les personnes concernées doivent s'enregistrer auprès de l'Agence Solidarité Transport en fournissant une copie de leur carte AME et un avis d'imposition ou avis de situation déclarative à l'impôt sur le revenu. Elles bénéficient alors d'un droit à la réduction pour un à douze mois renouvelables et peuvent charger un forfait réduction 50% sur leur pass Navigo personnalisé. Les informations sont disponibles ici.
Remboursement SNCF par l'employeur
Légalement, l'employeur est tenu de rembourser 50% des frais de transport d'un salarié pour se rendre de son domicile à son travail. Le calcul est fait en se basant sur le trajet le plus rapide et le moins cher (seconde classe). Le remboursement se fait mensuellement.
Tous les salariés sont concernés, y compris ceux travaillant à temps partiel et les stagiaires. Tous les transports publics sont concernés, qu'il s'agisse de la SNCF ou d'une autre compagnie (bus, métro…). Seules les cartes d'abonnement sont prises en charge par l'employeur.
Par ailleurs, les employeurs sont tenus de rembourser tous les frais de transports dépensés par un salarié dans l'exercice de sa mission.
Remboursement SNCF et chèques vacances
Pour les chèques vacances, la procédure est particulière. Les voyageurs doivent d'abord annuler leur billet si les conditions tarifaires le permettent (en ligne, au 3635 ou en point de vente SNCF), puis effectuer une demande de remboursement via le formulaire de réclamation.