Free et SFR sont les deux opérateurs les plus résiliés

Ceux qui claquent la porte de ces fournisseurs sont généralement mécontents du service rendu, explique l'auteur de l'Observatoire Resilier.com.

Free et SFR totalisent à eux seuls près de deux tiers (65%) des résiliations mobile et Internet en 2019. C'est l'un des enseignements de l'Observatoire des résiliations publié par le site Resilier.com, qui permet aux utilisateurs de se défaire, en quelques clics, de leurs engagements contractuels vis-à-vis d'un fournisseur de service. "Nous avons envoyé un sondage à nos clients sur les sites Resilier.com et Lettre-resiliation.com et récolté environ 6 000 réponses sur l'univers mobile et Internet entre le 1^er janvier et le 15 décembre 2019", détaille Hélène Colas, chef de produits chez Bemove, société éditrice des deux sites Internet (filiale de CCM Benchmark, éditeur du JDN). Loin derrière le duo de tête, qu'il coiffe pourtant au poteau en termes de nombre d'abonnés, Orange monte sur la 3^e marche du podium, avec 12% des résiliations.

Les motifs qui poussent les utilisateurs à rompre la relation commerciale diffèrent sensiblement d'un opérateur à l'autre. "Ceux qui résilient SFR ou Free sont généralement mécontents du service et se portent donc sur des fournisseurs qui ont une bonne renommée, comme Orange. A l'inverse, ceux qui résilient Orange le font parce que le prix du service est élevé. Ils se tournent vers des opérateurs moins chers comme SFR et Free, voire souscrivent à des offres low cost", explique Gilles Garidel, rédacteur chez Resilier.com.

Le prix trop élevé est à l'origine de 21% des ruptures de contrat, tous opérateurs confondus, en 2019, ce qui en fait le 2^e motif de résiliation, derrière l'attrait pour une offre concurrente, qui arrive en tête avec 27%, sur fond de guerre des prix entre opérateurs. "Il y a aussi des utilisateurs qui ont besoin de certains types de service, par exemple de beaucoup de data, et qui vont choisir un opérateur qui leur propose une offre en adéquation", ajoute Gilles Garidel.

Passer d'un opérateur à l'autre n'est toutefois pas chose aisée. Le changement relève même parfois du parcours du combattant. "La résiliation de Free est de loin la plus difficile, assure Gilles Garidel. Free a durci ses procédures de résiliation. Chez d'autres opérateurs, comme Orange, il n'y a aucun problème pour résilier." Comme une lettre à La Poste.