Communication multicanal : du prêt-à-diffuser au sur mesure

Pour assurer la commodité des relations avec le client et le fidéliser, les entreprises doivent multiplier les canaux de diffusion et optimiser leur communication. Quelles sont les conséquences pour la communication client, avec des consommateurs toujours plus exigeants ?

Lorsqu’il s’agit de communiquer avec des clients, le courrier électronique est aussi répandu qu’une lettre, voire plus, mais que dire des SMS, des sites Web personnalisés, des applications mobiles pour smartphones et tablettes ? Afin d’assurer la commodité des relations avec le client et, but ultime, le fidéliser, les entreprises doivent multiplier les canaux de diffusion et optimiser leur communication. Mais, quelles sont les conséquences pour l’équipe en charge de la communication client, quand les consommateurs se montrent toujours plus exigeants ?
La communication client multicanal a toujours présenté un défi pour les entreprises. Jusque-là, elles se contentaient de créer des scripts complexes et coûteux, en modifiant le contenu de systèmes existants pour chaque nouveau canal, sans pour autant parvenir à satisfaire convenablement les consommateurs. Gros inconvénient : le manque de flexibilité offert par ces scripts. En effet, la moindre modification de présentation, même mineure, nécessite d’importants développements et des délais souvent très longs, ce qui les rend extrêmement coûteux.
Les entreprises s’interrogent donc sur la manière d’intégrer de nouveaux canaux de diffusion à leur campagne, tout en rendant possible l’interconnexion entre ces derniers.
Objectif : que les clients reçoivent chaque communication via les canaux qu’ils plébiscitent, en fonction du contexte dans lequel ils se trouvent. Ce qui implique de pouvoir disposer de la bonne information sur n’importe quels appareils, en temps réel. Les solutions de communication client multicanal répondent à ces problématiques, mais comment fonctionnent-elles et quel est leur réel avantage ?
Ces solutions permettent de générer de manière automatisée et fiable des contenus adaptés à chaque canal de diffusion. En fonction du choix du client, l’information sera imprimée, traitée sous forme d’e-mail ou de SMS et pourquoi pas adaptée pour des sites Web ou des applications mobiles. Les avantages et économies de ces ressources se cumulent chaque fois qu’un contenu est utilisé sur plusieurs canaux. En adoptant de telles solutions, les entreprises améliorent la pertinence, l’actualité et l’orientation client de leurs communications, et elles se démarquent de leurs concurrents.

Une relation client sur mesure
L’atout majeur des canaux de communication électroniques est la rapidité de transmission vers le destinataire. D’après une étude du cabinet d’analystes Madison Advisors, la pertinence de l’information des contenus électroniques s’avère cruciale pour les clients. Les canaux comme les SMS ou les applications de courrier électronique sont parfaits pour des messages en temps réel, et ouvrent de nouvelles perspectives pour étoffer le panel d’offres proposé par le service client. Seul impératif : la solution doit permettre de réagir rapidement à des évènements exceptionnels.
En outre, la communication électronique permet aux entreprises d’adresser un contenu spécifique à un client particulier. À l’aide d’URL personnalisées, les destinataires disposent de liens vers des sites Web proposant des offres spéciales et des informations adaptées à leurs préférences.
Les différents canaux de communication doivent s’interconnecter, mais cela peut relever du parcours du combattant. L’assureur néerlandais Achmea utilisait cinq plates-formes différentes pour créer ses documents, mais des raisons techniques empêchaient la connexion de ses clients à ces différents canaux numériques. Achmea, la plus importante compagnie d’assurance aux Pays-Bas, a remplacé ses anciens systèmes par un seul, la solution d’HP Exstream, pour améliorer et simplifier sa communication multicanal.
Cette solution garantit l’automatisation de nombreux processus auparavant réalisés manuellement. L’entreprise a également réduit les énormes coûts de génération et de diffusion des documents. En outre, elle accélère les processus de création d’une communication personnalisée, avec un système d’archivage plus efficace et une optimisation de son workflow. 

Apporter de la valeur à ses communications clients
Le deuxième fournisseur d’énergie britannique privé E.ON souhaitait se démarquer de ses concurrents en intégrant des messages marketing et promotionnels à sa communication client.
Au lieu d’envoyer une lettre classique et une série d’encarts standards, E.ON produit à présent un seul document de communication, pleine couleur, avec des messages personnalisés correspondent précisément au profil de chaque client : type d’installation, consommation moyenne, lieu d’habitation, etc. Les clients obtiennent rapidement une information pertinente, personnalisée, les délais sont raccourcis et E.ON bénéficie d’avantages concurrentiels et financiers en économisant environ 600 000 euros par an en coûts d’affranchissement.
Pour que l’utilisateur l’adopte, la solution doit être simple. Indépendamment de la source, du format et du support, elle doit fonctionner en utilisant différents systèmes de base de données, CRM, ERP ou ECM, ainsi que des archives photos, des fichiers Word ou Excel pour garantir les meilleurs résultats finaux.
Les solutions de communication client actuelles permettent une conception graphique complète avec des présentations en couleurs, des graphiques dynamiques ou 3D, des images et des tableaux pour renforcer la clarté et la compréhension. Intégrer des messages publicitaires personnalisés, ciblés et sur mesure selon des préférences individuelles est devenu un jeu d’enfant ! Effectivement, sur la base de règles prédéfinies, la solution ajoute automatiquement une option sur-mesure destinée à chaque destinataire. Elle facilite ainsi l’application de consignes de marque en ne mettant à jour qu’un seul fichier, plutôt que de nombreux modèles.
Les entreprises bénéficient de la facilité de gestion des solutions de communication client car elles peuvent créer et modifier du contenu sans aide ou intervention du service informatique. En outre, elles peuvent accorder des droits d’accès, en évitant tout risque d’abus du système.
Auparavant, les entreprises ne disposaient d’aucun moyen de mesurer la bonne réception de leurs envois électroniques. Les solutions de communication client peuvent maintenant indiquer en toute fiabilité si la tentative de remise a abouti (ou pas). Par exemple, si un e-mail n’est pas envoyé avec succès, la plate-forme logicielle en est avertie et le message peut être transmis par un autre moyen, tel qu’un document imprimé. La conformité est assurée, toutes les activités de diffusion sont consignées et reproductibles à tout moment, ce qui permet aux entreprises d’offrir à leurs clients des formats électroniques tout en restant certains que les messages sont bien acheminés. Le fait qu’ils soient acheminés est un avantage indéniable pour les entreprises car elles ont la garantie que leurs paiements seront effectués.
La communication client est l’enjeu majeur des entreprises. Attirer un client est une chose, mais le fidéliser est un tout autre défi que plus personne ne prend à la légère. Si des solutions existent, encore faut-il choisir celles qui répondent à l’intégralité des besoins de chaque structure, mais aussi au désir des consommateurs.
Être à l’écoute, rester agile et réactif, voici la clé pour maintenir le lien avec chaque client. Il ne s’agit pas de science-fiction, les solutions existent et sont déjà disponibles.