Comment organiser sa distribution multi canal ?

La transformation des magasins en maillon entièrement fonctionnels de la supply chain est une condition de la réussite du commerce qui combine les sites marchands au réseau classique de boutiques. Passage en revue des points à améliorer en priorité.

Le distributeur de demain devra permettre à ses clients de rechercher un produit sur son site web, le laisser décider s'il veut l'acheter en magasin ou enligne, se faire livrer à domicile ou le retirer dans un magasin ou un point relais, pouvoir le retourner en magasin. Répondre à tout ou une partie de ces attentes clients est l'un des moyens de consolider sa marque et de fidéliser sa clientèle.
 
Néanmoins, l'un des obstacles majeurs à la mise en œuvre d'un véritable service client cross-canal est le manque de capacité de gestion de la supply chain dans les magasins même. En effet, de nombreux distributeurs n'ont pas la technologie leur permettant de transformer leurs magasins physiques en véritables maillons fonctionnels de leur supply chain.
 
Pour qu'il puisse réussir son évolution vers le commerce cross-canal, le distributeur doit acquérir quatre principales capacités fonctionnelles :

1) La gestion du traitement de la commande

Les initiatives cross-canal impliquent une meilleure exploitation du stock présent dans le magasin pour exécuter les commandes client, qu'elles aient été faites à partir du site web, du call-center, d'un autre magasin ou du magasin lui-même. Cela permet de s'assurer que les opportunités de vente ne soient pas perdues, tout en tirant avantage de la stratégie d'exécution la plus efficace en matière de coût.

      Les magasins doivent acquérir la faculté de négocier et d'accepter les commandes redirigées vers eux aussi bien que celles faites directement surplace. Ainsi ils distribuent efficacement les articles depuis les rayons, que cela soit pour les préparer et les expédier ou pour les réserver selon le modèle de livraison ou de retrait choisi par le client.
 
Les marchandises peuvent être transférées vers d'autres magasins pour un retrait client ou directement livrées à domicile. Les distributeurs devront alors être capables de choisir le mode de transport le mieux adapté, créer des étiquettes et des documents de livraison, assurer le suivi des expéditions, voire recueillir les signatures électroniques comme preuves de livraison.
 
2) La rationalisation des connaissances
 
En plus de la gestion des activités entrantes et sortantes, les distributeurs doivent équiper leurs magasins de solutions leur permettant de gérer plus facilement et plus efficacement l'exécution des commandes en magasin, et ainsi supporter les initiatives cross-canal de l'entreprise. Cela se traduit par la capacité d'effectuer des inventaires réguliers ou par la possibilité de consulter rapidement les stocks des autres magasins.
 
3) L'accès instantané aux informations de la supply chain
 
Afin de faciliter la plupart des processus métiers, les responsables de magasin ont besoin de voir bien au-delà de leurs pas-de-porte. Les distributeurs doivent donc se tourner vers des solutions offrant à leurs magasins un accès instantané à l'information liée à leurs livraisons (depuis n'importe quel point de la supply chain) et à leurs expéditions (vers n'importe quel point de la supply chain). Ils doivent également avoir une visibilité sur l'état des commandes en cours, et sur le niveau des stocks (aussi bien pour les marchandises disponibles que celles en transit). L'information doit être restituée dans des formats compréhensibles et flexibles, conçus pour s'adapter aux opérations en magasin.
 
4) Une expérience client commune à tous les canaux
 
Une fois que le magasin est capable d'opérer comme un maillon fonctionnel à part entière de la supply chain, il est essentiel de pouvoir consolider dans le temps les indicateurs clés de performance de chaque magasin.Les distributeurs doivent identifier les solutions leur permettant de récupérer automatiquement ces indicateurs de performances et de les consolider sur l'ensemble des canaux de distribution.
 
Proposer des services multi-canal, comme commander en ligne/retirer en magasin, commander dans un magasin « virtuel » ou acheter en ligne/retourner en magasin, aidera les distributeurs à fournir à leurs clients une vraie expérience commune à tous les canaux. Ils pourront ainsi renforcer leur image et la fidélité de leur clientèle à condition de proposer ces services avec zéro défaut. Le magasin jouera donc un rôle clé dans la réussite de cette expérience client.
 
Les magasins ne seront plus un autre canal de vente ou le dernier maillon de la supply chain. Ils doivent rapidement devenir un levier essentiel du renouveau du commerce de détail - un levier qui jouera un rôle prépondérant dans la promesse faite parla marque du distributeur via ses multiples canaux de vente.