Amazon sacré roi de la relation client en 2008
Foresee Results a noté la satisfaction client des 40 premiers sites de e-commerce américains pour la période de Noël. Le brick and mortar a rattrapé son retard.
On pouvait s'attendre à ce que les sites de e-commerce déroulent le tapis rouge pour les consommateurs durant la traditionnelle frénésie d'achat de fin d'année, qui plus est en période de crise. Tel n'a pourtant pas été le cas. Plus de 40 % des quarante premiers sites marchands du Top 100 d'Internet Retailer, examinés dans le baromètre annuel du cabinet Foresee Results, obtiennent des résultats inférieurs à Noël dernier en terme de satisfaction client. Un tiers d'entre eux reçoit une note stable et près d'un un quart s'améliore. Globalement, la note moyenne obtenue par ces quarante sites reste, comme pour Noël 2007, de 74 sur 100.
Les sites les plus appréciés des e-acheteurs pour cette période de fin d'année sont Amazon et Netflix, qui se classent premiers ex-aequo avec une note de 84 sur 100 (+ 2 pour Amazon, - 2 pour Netflix). Ce sont même les seuls sites à obtenir une note supérieure à 80. D'après le PDG de Foresee Larry Freed, "l'an dernier, Amazon était deuxième, derrière Netflix, au milieu d'un peloton compact de six marchands dans une fourchette de 4 points. Il est remarquable et admirable qu'un leader ne se repose pas sur ses lauriers et s'efforce constamment d'améliorer l'expérience client." Complétant la liste des sites marchands dont les expériences d'achat sont les mieux notées par les consommateurs, on trouve QVC (en baisse d'un point, à 79) et cinq e-marchands à 78 : Apple (- 1), Barnes&Noble (stable), L.L.Bean (- 2), Newegg (+ 1) et Wal-Mart (+ 4).
Autre enseignement de cette étude : même si Amazon et Netflix mènent la course, l'écart séparant les enseignes "brick and mortar" et les "pure players" du Web n'existe plus. Les trois enseignes dont les notes de satisfaction ont connu les plus fortes hausses en un an font d'ailleurs partie de cette première catégorie : ce sont HP (+ 5, à 76 sur 100), Wal-Mart (+ 4, à 78) et Staples (+ 4, à 77). Pour Larry Freed, "le défi sera pour Wal-Mart de retenir ses clients lorsque l'économie s'améliorera".
Quant à HP, le PDG de Foresee ajoute : "HP enregistre une forte hausse [du niveau de satisfaction], malgré un contexte économique difficile et un marché du PC extrêmement compétitif. HP tourne à plein régime et semble bien positionné pour continuer son ascension. Un jour, le constructeur pourrait devenir le leader de l'ordinateur personnel, rendant obsolète la bataille entre Apple et Microsoft." D'après lui, en effet, un bon niveau de satisfaction client se transforme souvent en fidélité au site et en intention d'achat.
Plus du quart des quarante sites étudiés obtient une note de 70 sur 100 ou moins. Les chutes les plus sévères sont enregistrées par Home Shopping Network (- 7, à 69 sur 100) et Gap (- 5, à 69).