Le click-to-call augmente de 23% les paniers des cyberacheteurs assistés
Une nouvelle méthode d'assistance en ligne se développe, accompagnant le désir des e-commerçants d'augmenter leurs taux de conversion et leur paniers moyens ainsi que de diminuer le temps de résolution des problèmes : le click-to-call. Ce service, que 41% des e-commerçants devraient proposer sur leur site en 2012 (contre 15% en 2011) d'après CCM Benchmark (éditeur du JDN), permet à l'internaute d'indiquer son numéro de téléphone afin d'être rappelé par le marchand dans les minutes qui suivent.
L'éditeur de solutions d'assistance en ligne iAdvize, qui publie un livre blanc sur le click-to-call, affirme que cette méthode est la plus appréciée de toutes, avec 56% d'avis positifs, devant le click-to-chat et l'e-mail, tous deux à 50% d'avis positifs. En particulier, les sites qui la proposent affichent une augmentation de 15% de la résolution des problèmes dès le premier appel. D'autre part, le click-to-call permet d'augmenter les ventes : selon iAdvize, les paniers moyens des utilisateurs de ce service seraient 23% plus élevés que ceux des autres. Et le taux d'abandon abaissé de 40% par rapport aux internautes qui n'ont pas été accompagnés.
Si le click-to-call est utilisé majoritairement par des femmes (61% des utilisateurs), il convainc à parts à peu près égales toutes les tranches d'âge, à l'exception des moins de 25 ans, moins friands de ce service. En outre, les utilisateurs de click-to-call sont plutôt de gros cyberacheteurs. En effet, 43% d'entre eux effectuent plus de 15 achats en ligne par an, contre 38% pour l'ensemble des e-acheteurs.
L'éditeur rappelle en outre que selon Forrester Research, le click-to-call et le click-to-chat sont les deux méthodes d'assistance en ligne qui offrent le meilleur taux de conversion, avec 20% des visiteurs assistés qui finalisent leur achat. D'après iAdvize, le click-to-chat est particulièrement utile lorsque les internautes ont besoin d'un conseil sur un produit ou cherchent à évaluer la crédibilité du marchand, alors que le click-to-call est spécialement adapté aux questions plus engageantes, qu'il s'agisse d'une réclamation ou encore d'un problème technique.