Les innovations livraison présentées sur E-Commerce 1to1 2017

Recevoir un colis commandé la veille est devenu banal. Mais aujourd'hui les consommateurs veulent plus : rendez-vous, changement de lieu, garde du colis… l'heure est à la personnalisation. De leur côté, les transporteurs tentent de s'adapter en offrant de nouveaux services à la carte.

Tout au bout de la chaîne du e-commerce, il y a ce colis que vous attendez, promesse concrète du coup de cœur que vous avez eu pour ce petit haut ou le réapprovisionnement régulier sensé calmer votre addiction au café.

Ce dernier maillon, c'est souvent le seul contact physique entre la marque et son client, ce  rendez-vous ne peut donc être raté. D'autant que nous, consommateurs, sommes devenus de plus en plus mobiles, exigeants et polymorphes. Au salon E-commerce One To One de Monaco, les transporteurs ont présenté les évolutions censées répondre à nos nouveaux besoins, petit tour d'horizon.

Le coût le plus important dans la livraison d'un colis est celui du "dernier kilomètre", c'est la distance qui sépare la plateforme locale et le lieu de la livraison. C'est sur ce créneau que s'organise la plus grande partie du service supplémentaire qui peut être offert aux destinataires. 

Ainsi, la startup "Tous Facteurs" s'est donné pour objectif de récupérer les colis que vous aviez fait envoyer en relais pour les livrer chez vous. Avec ce concept de "Click and don't collect", une fois le colis arrivé dans le relais que vous aviez choisi, vous recevez une notification vous proposant de vous le faire livrer à domicile. En quelques tapotements sur votre smartphone, et après avoir réglé un forfait de 2.99 €, rendez-vous est pris pour vous livrer sur un créneau de 2 heures via un coursier sélectionné par la jeune entreprise.

De son côté, Mister Pasha, la nouvelle entité de DPD France, propose un service de conciergerie qui va stocker votre colis et organiser sa livraison sur mesure. Lorsque sera venu le moment de vous apporter votre commande, vous pourrez suivre le "Pasha Boy" sur une carte depuis l'application dédiée, et ainsi ne plus manquer une livraison.

Sur le même crédo de "livraison choisie", l'acteur numéro un du marché en France, Colissimo, vient de mettre en place un service de notification des destinataires par SMS la veille de la livraison, pour pouvoir agir sur le dernier kilomètre : prise de rendez-vous ou modification de l'adresse de livraison par exemple.

Le petit frère Chronopost n'est pas en reste, puisqu'il étudie un système de "livraison sur demande" avec la startup du groupe, Stuart. Le concept est plutôt innovant : le colis est rapproché au plus près de son destinataire et celui-ci indique au transporteur quand il est à être livré. Quand c'est le moment, un livreur va récupérer le colis au point d'instance (un relais de la filiale Pickup) et le livre dans les 30 minutes !

Evidemment ces services de proximité rapprochée sont disponibles essentiellement à Paris et en petite couronne, mais un déploiement est prévu dans les plus grandes villes.

Avec une proposition de livraison le jour même dans 14 grandes villes sur un créneau de 2 heures, le même Chronopost offre désormais une réponse à nos besoins d'instantanéité. Le service aussi est toujours plus "à la carte" avec la possibilité de laisser le colis dans un lieu sûr ou chez un voisin choisi, le tout renforcé par des systèmes de contrôle permettant à la marque de tenir sa promesse de sécurité.

Si en région parisienne les livraisons se font déjà jusqu'à 22 heures, on s'achemine également vers un service 7 jours sur 7, puisque le même Chronopost ouvre ce mois-ci un service de livraison le dimanche jusqu'à 13 heures.

Enfin, le "Click and collect" n'est pas en panne d'innovations, avec par exemple la généralisation des consignes en magasin. Les résultats plus qu'encourageants de Fnac en témoignent : depuis que les casiers automatiques de Packcity ont été installés dans les magasins, le NPS a beaucoup augmenté.

Praticité, proximité, choix, tels semblent être les crédos des clients pour que leur livraison soit une réussite.