Live Activities : l'opportunité pour une nouvelle expérience client
Les tendances marketing vont et viennent avec le temps, mais certaines marquent à jamais la façon de concevoir l'expérience client.
Apple en est la plus grande démonstration. Le géant de Cupertino a réinventé la façon d’acheter, de consommer la musique, d'exprimer sa loyauté mais surtout la façon d’imaginer l’expérience client en combinant expériences numériques et physiques. Les applications ont redéfini ce que signifie une expérience client de qualité. Dans un marché en plein essor, les marques misent tout sur les applications de commerce électronique. Et pour cause, en 2022, on compte 5,34 milliards d'utilisateurs mobiles dans le monde, soit 66,9% de la population et les ventes e-commerce sur mobile sont reparties en hausse de 19,1% en 2021 pour atteindre les 431 milliards de dollars. Il est donc devenu plus important que jamais pour les commerçants d’investir dans les applications mobiles. Mais comment se démarquer lorsque l’on comptabilise plus de 34 milliards d’applications téléchargées cette année ?
Utiliser les Live Activities, oui mais pourquoi ?
Lorsqu’Apple a annoncé durant la WWDC l’arrivée de la fonctionnalité Live Activities, l’entreprise a ouvert un nouveau champ des possibles et a trouvé le moyen d'intégrer naturellement les applications mobiles au quotidien des consommateurs. Désormais, les développeurs tiers peuvent afficher des informations critiques sur l’écran verrouillé de l’iPhone, via un widget dynamique et cela en temps réel, pour une durée de 12h. Dans une société hyperconnectée, recevoir des notifications d’actualité, des réseaux sociaux ou encore de ses marques préférées est devenu inévitable, ce qui peut parfois provoquer chez le consommateur un sentiment d’anxiété. Les Français sont ainsi 53% à affirmer régulièrement suspendre leurs notifications mobiles. Les Live Activities offrent une solution à ce problème récurrent, car il n’est plus nécessaire d'envoyer plusieurs notifications pour informer de la progression d'une commande ou de l'arrivée de son VTC. Les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients en temps réel, via une mise à jour interactive, sans que l'utilisateur final n'ait besoin de faire quoi que ce soit.
Repenser l’expérience client pour plus d’engagement
Cette nouvelle fonctionnalité disponible sur iOS 16.1 permet aux marques de gagner en visibilité et en valeur auprès des consommateurs : tout d'un coup, l'information devient instantanée, consultable en un coup d'œil et à tout moment, ce qui donne un tout nouveau sens à l'expérience client. Les e-commerçants passent ainsi d’une position passive à active en offrant des mises à jour et des informations en temps réel qui apportent de la tranquillité d'esprit mais aussi renforcent la confiance et le respect des consommateurs. Quand 83% des consommateurs à travers le monde s'accordent à dire que l'expérience est tout aussi importante que le produit ou le service offert par une entreprise, d'après l'étude "State of the Connected Customer" de Salesforce Research, publiée en juin 2019, être en mesure d’engager son audience et offrir un service en plus par rapport à ses concurrents va complètement changer la donne. Si les Live Activities sont encore très récentes, cette fonctionnalité s’impose déjà comme un atout concurrentiel immédiat pour les marques parmi les premières à l’adopter. Les clients qui utilisent l'application d'une marque manifestent déjà une forte préférence, et les Live Activities amplifient cette préférence en limitant les interruptions et en les tenant informés facilement des événements en temps réel qui les intéressent. Ce service et cette forme de respect apportée au client, rendent le choix qu’il peut avoir à faire entre deux apps du même secteur, plus facile.
Être le premier à innover
L'introduction des Live Activities dans l'iOS 16.1 d'Apple faite le 24 octobre 2022 va remodeler l'expérience sur applications mobiles sur un large éventail de marchés, dont le commerce de retail, le tourisme, le sport, le divertissement, les médias et bien d'autres. Les clients peuvent bénéficier de la valeur ajoutée des applications sans même avoir à les ouvrir ou à recevoir des notifications incessantes. Les applications de VTC peuvent désormais proposer d'afficher, via Live Activities, un suivi en temps réel de l'approche du chauffeur, une application de livraison de nourriture peut afficher la progression du livreur, un commerçant peut informer de la progression d'un colis, une application sportive comme Fotmob peut afficher les résultats de matchs en direct tandis qu'un média peut offrir une analyse constante et immédiate d'événements de grande envergure comme ce fut le cas de l'application Sorcererhat pour les élections brésiliennes.
La fonctionnalité Live Activities est actuellement disponible à tout développeur d’application. Lorsque celle-ci est mise en place avec l’aide d’une plateforme spécialiste de l’expérience client mobile, cela ne nécessite pas beaucoup de ressources ou de changements au sein de l’application. Il ne s’agit pas de retravailler son application ou d’en créer une nouvelle, mais plutôt de passer les informations dans le widget grâce aux API de la plateforme d’expérience client. Les avantages de le faire avec un spécialiste sont de pouvoir bénéficier des performances et de la fiabilité de la plateforme (envoi en temps réel) ainsi que des capacités de segmentation, de la gestion des spécificités techniques et d’un reporting associé. Pour mettre en place cette fonctionnalité, il est essentiel de respecter quatre points clés :
● avoir un cas d’usage pertinent et axé sur la valeur : les Live Activities vont profondément impacter certains secteurs et certaines marques. Mais avant de suivre la tendance, il est essentiel de s’assurer que l’utilisation des Live Activities sera indéniablement utile aux clients et leur permettant de gagner du temps ou d'améliorer leur expérience avec l'application ;
● sensibiliser ses clients à l’usage des Live Activities : tous les utilisateurs d’Iphone ne sauront pas forcément que cette fonctionnalité existe ou comment l’utiliser. Il est recommandé aux marques de créer des communications et des expériences d’onboarding qui expliquent les avantages de la fonctionnalité et comment l'activer ;
● personnaliser l’expérience autant que possible : afin de proposer une expérience de qualité de bout en bout, il est essentiel pour les fournisseurs d’applications de proposer la possibilité aux utilisateurs de choisir le type d’informations qu’ils souhaitent recevoir.
En réduisant le nombre de notifications envoyées et en rendant l’information plus accessible et plus épurée, les marques pourront miser sur la valeur et les expériences offertes aux clients. Dans un paysage numérique aussi concurrentiel, il est devenu essentiel pour les entreprises de fournir un service irréprochable afin de servir et fidéliser le client. Nous n’en sommes qu’au début des Live Activities mais nous pouvons déjà imaginer de nouveaux cas d'utilisation qui contribueront à définir le nouveau sommet des expériences client.