Isolde Andouard (Undiz) "Chez Undiz, la cocréation est un processus structuré, systématisé et orchestré à différents niveaux"

La CEO d'Undiz, qui est intervenue lors de la Paris Retail Week, revient sur la manière dont une entreprise peut associer ses clients à son processus de création.

JDN. Vous étiez mentor de la conférence "La communauté au cœur du processus de création et d'innovation de marque" lors de la Paris Retail Week. Comment faire participer le client à ce processus ?

Isolde Andouard. Chez Undiz, la cocréation est un écosystème complet qu'on a mis en place et qui a plusieurs niveaux. Le premier niveau, c'est Undiz Lab, un studio de style structuré pour qu'un groupe de clients vienne à des sessions de travail, de brainstorming. Ces clients sont rémunérés pour participer au processus de création. Ensuite, il y'a Undiz Chat, un groupe de conversation sur lequel on échange avec notre communauté via des sondages pour connaitre leur avis et leurs goûts. En plus de cela, tous les mois, on organise des sessions dans des villes d'Europe où les membres de notre communauté échangent sur la collection en cours et sur le service en magasin. Donc on voit qu'il ne s'agit pas d'une simple cocréation. Pour être réussie, celle-ci doit être structurée, systématisée et orchestrée à différents niveaux.

Avez-vous d'autres moyens pour renforcer la proximité avec la communauté ?

Nous avons plus de 5 millions clients et tous ne font pas partie de la communauté au même degré. Certains sont "juste" contents de faire partie de la communauté au sens philosophique et social du terme, c'est-à-dire qu'ils aiment les valeurs de la marque. Pour d'autres clients, plus impliqués dans la communauté, on leur offre des cadeaux et des services additionnels comme la livraison gratuite. Enfin, des membres de la communauté ont accès à des expériences plus puissantes et également à la cocréation. L'objectif est d'associer au maximum le client à la marque. Dans cette optique, on utilise la data pour effectuer un condensé des retours clients. La data est très utile, mais on veut aller plus loin dans l'humain avec le processus de cocréation.

Vous évoquez vos 5 millions de clients. Comment faire pour développer une relation personnalisée quand ces derniers sont si nombreux ?

La personnalisation commence dans nos produits avec pour les clients la possibilité d'ajouter sur leurs vêtements des mots, des logos… La personnalisation passe aussi dans la communication. Par ailleurs, par l'intermédiaire de la base CRM, on arrive à mieux identifier leurs goûts et on peut leur proposer des articles en lien avec leur historique d'achats. Dans l'ensemble, sur le site, on essaie le plus possible de proposer aux clients des produits adoptés à leurs goûts. Et en magasin, nos équipes proposent un service convivial pour créer davantage de proximité.

A propos de la personnalisation de l'expérience client, Paris Retail Week a décidé de récompenser une innovation dans ce domaine…

En effet, Potions a remporté le Paris Retail Award de la catégorie marketing. La solution développée par cette start-up consiste à personnaliser l'expérience en ligne sans utiliser de cookies, donc dans le respect des données privées. Je trouve cela vraiment génial car il s'agit d'une solution très puissante mais également d'une solution éthique.