Pour des fêtes de fin d'année réussies, les marques doivent garantir une expérience numérique irréprochable

Selon une étude Cisco, 43% des Français considèrent comme essentiels les applications et services en ligne pour profiter pleinement de la période de Noël 2023.

Une nouvelle habitude s’est imposée dans beaucoup de foyers français : l’utilisation des applications et des services numériques pendant les fêtes. Qu'il s'agisse de regarder des classiques de Noël à la télévision, d’acheter et de se faire livrer ses cadeaux, de communiquer avec ses proches, ou de se faire livrer en dernière minute des ingrédients pour préparer les repas de fête, les Français auront recours à de nombreuses applications pour les fêtes.

Une récente étude Cisco, réalisée auprès de plus de 12 000 consommateurs dans le monde analyse la manière dont les consommateurs se serviront des applications pendant ces fêtes 2023. Pour 43% des Français interrogés, les applications et services en ligne sont essentiels pour profiter pleinement de la période de Noël.

Cependant, à mesure que les applications deviennent des outils incontournables, l’étude souligne une inquiétude croissante concernant leur mauvais fonctionnement : 34% des consommateurs français redoutent le dysfonctionnement d’un service numérique qui pourrait leur gâcher les fêtes.
Les expériences numériques défaillantes peuvent transformer les fêtes en cauchemar

Le top trois des applications les plus utilisées pendant les fêtes inclut les services de messagerie pour rester en contact avec famille et amis, les applications de retail pour les achats de cadeaux de dernière minute, et celles de divertissement, notamment les applications de streaming (films et musique). Parmi les autres applications populaires figurent les services de livraison de plats cuisinés, les outils de collaboration et de productivité afin de continuer à travailler ou étudier, et enfin les applications de santé et de bien-être. 

Ainsi, 40% des Français prévoient d'utiliser davantage d'applications pendant les fêtes que les années précédentes. Alors que les utilisateurs s'appuieront plus que jamais sur les applications, ils sont nombreux à craindre des services numériques défaillants au moment où ils en auraient le plus besoin. Les consommateurs citent plusieurs scénarios catastrophes qui, au même titre que les retards des transports, ou les recettes de cuisine ratées, viendraient compromettre la bonne célébration des fêtes de fin d’année. 

Ainsi, 57% des consommateurs français sont préoccupés par le dysfonctionnement d’une application de messagerie qui les empêcherait de parler à leurs proches, 56% par une application bancaire qui tomberait en panne et rendrait impossible un paiement important ou encore 49% craignent que leur application de e-commerce ne leur permette pas d'acheter un cadeau de dernière minute. Des préoccupations exprimées par plus d'un tiers (34%) des consommateurs français, redoutant que le mauvais fonctionnement d'un service numérique ne vienne leur gâcher les fêtes.

Les marques ne doivent pas transformer leurs clients en “Père Fouettard”

À l'approche des fêtes, la pression augmente pour de nombreux Français, animés par le désir d'assurer le bon déroulement des festivités. Un stress supplémentaire s'ajoute désormais : 40% des consommateurs à travers le monde reconnaissent qu'il leur sera plus difficile de profiter des fêtes s'ils étaient confrontés à une défaillance numérique.
Face à une mauvaise expérience numérique, la tranquillité et l'harmonie au sein de nombreux foyers risquent d'être troublées. Un Français sur cinq (22%) avoue même qu’il pourrait se comporter en Père Fouettard ! Sa colère se dirigera spontanément vers la marque qui lui a proposé une mauvaise expérience numérique. Pour 42% des consommateurs français, aucune circonstance ne pourra excuser une application décevante. Ils la supprimeront immédiatement sans lui laisser une seconde chance. Au premier signe de dysfonctionnement (un chargement de page trop long, des difficultés pour procéder au paiement ou des applications qui ne s’ouvrent ou ne répondent pas), elles seront immédiatement jugées inutiles. 

Dès lors, la pression s'accroît pour les marques qui doivent s'assurer que leurs applications soient prêtes à faire face au pic de trafic attendu pendant ces fêtes de fin d'année. Elles ont l’opportunité de voir augmenter leur clientèle et leurs ventes, mais un seul écart de performance d’une application pourrait irrémédiablement faire fuir les utilisateurs, impactant ainsi leur chiffre d’affaires et leur réputation.

Dans ce contexte tendu, les entreprises, tous secteurs confondus, auront besoin d’une l'observabilité efficace des applications afin de s’assurer que leurs équipes informatiques puissent identifier et résoudre les incidents et défaillances avant qu’ils ne touchent les utilisateurs. Grâce à l'observabilité des applications, les responsables IT peuvent facilement détecter les problèmes et en comprendre les causes profondes, en temps réel. En corrélant les informations liées au contexte business aux données de performance des applications, ils hiérarchisent les problèmes en fonction de leur impact sur l’expérience de l’utilisateur final. Il devient alors évident de prioriser les incidents qui doivent être rapidement fixés.

Les consommateurs du monde entier s'apprêtent à entrer dans une période festive où les applications jouent le rôle central. Les marques doivent agir rapidement pour proposer à leurs clients des expériences numériques innovantes, intuitives, sécurisées et transparentes au risque de les voir s'éloigner et ne plus revenir.