Des équipes en point de vente motivées et engagées : le prérequis pour offrir une expérience d'achat incomparable aux clients

L'engagement des équipes de vente constitue la pierre angulaire d'une expérience client réussie.

Si vous travaillez dans le Retail ou dans tout autre secteur de services, il y a de fortes chances que vous connaissiez l'expression populaire « le client a toujours raison ». Pour la petite histoire, celle-ci serait dérivée d’un slogan de 1890 attribué à l'hôtelier suisse César Ritz, célèbre pour ses établissements de luxe, le Ritz à Paris et le Carlton à Londres, qui déclarait que « le client n’a jamais tort ».

Cette idée était révolutionnaire à une époque où la protection des consommateurs n’était ni une préoccupation ni une priorité pour les marques et où on invitait plutôt les clients à être vigilants et méfiants. Heureusement, la norme s'est transformée au cours des 150 dernières années et les droits et protections des consommateurs sont désormais l'un des principaux fondements du commerce au 21e siècle.

Offrir un service unique

Bien que l'expérience client soit au cœur du retail moderne, de nombreuses personnes interprètent aujourd'hui le slogan de manière erronée, pensant qu'il signifie « faites tout ce que le client demande ». A l’ère du commerce omnicanal, cette phrase signifie plutôt qu'il faut fournir un effort supplémentaire pour comprendre les points de friction potentiels que peuvent rencontrer les clients et les résoudre pour leur offrir une expérience d’achat simple et fluide, quel que soit le point de contact avec la marque.

Sachant que garantir au client le meilleur service est l'objectif ultime, la pièce la plus complexe du puzzle réside dans l’élaboration et la mise en place de la stratégie adéquate pour l’atteindre. Pour être efficace, celle-ci doit être globale, transverse et doit prendre en compte de nombreux aspects comme la stratégie d’achat, l’approvisionnement des entrepôts et des points de vente mais aussi la communication avec les clients et l’expérience en point de vente.

De l’importance de l’engagement des employés en magasin

Alors que l'exigence croissante des clients requiert une expérience phygitale uniforme à travers tous les points de contact, un élément fondamental est cependant souvent négligé : une expérience client incomparable repose également sur les équipes en magasin. Plus les employés en points de vente sont heureux, impliqués et motivés…meilleure sera l’expérience offerte aux clients.

La fréquentation des magasins étant revenue à ses niveaux prépandémiques, ce sont souvent les équipes opérationnelles qui font la différence et permettent à une marque d’offrir une expérience mémorable. Il est donc essentiel de leur fournir les outils, les logiciels et les données précises sur les clients (et les stocks) pour qu'ils puissent offrir une expérience client réussie dans l'environnement hyper concurrentiel d'aujourd'hui.

Voici trois domaines clés sur lesquels les retailers doivent se concentrer lorsqu'il s'agit de créer des expériences client uniques grâce à des équipes plus impliquées et des systèmes de vente unifiés :

1. Le passage en caisse demeure crucial et il est capital de comprendre les préférences changeantes des consommateurs en leur offrant plusieurs options de paiement et de passage en caisse. Proposer du paiement mobile, garantir des transactions ultra-rapides avec des flux de paiement optimisés, permettre de scanner et d’ajouter des articles dans le panier client dans des temps record en stockant en cache local les données articles… sont aussi quelques exemples de fonctions attendues pour offrir un passage en caisse rapide pour le client et des outils simples et efficaces pour les équipes en boutique. Il n'y a rien de plus frustrant pour un vendeur que d'avoir à naviguer dans une application trop complexe. Une interface moderne avec une navigation intuitive, des informations claires, des fonctions panier et paiement simples feront toute la différence en permettant au vendeur de se concentrer sur le client plutôt que sur l'application qu'il utilise.

2. Une stabilité à toute épreuve grâce à un mode « offline » robuste est essentielle à une époque où les interruptions de service ne sont tout simplement pas tolérées par les consommateurs. L’efficacité des employés ne doit surtout pas être entravée par des systèmes en panne ou trop lents, ils doivent pouvoir continuer à servir les clients même si le réseau du magasin subit une coupure ou des périodes d'instabilité.

3. En ce qui concerne les interactions avec les clients, on n’en sait jamais trop. En utilisant de puissants outils d'engagement client pour mieux connaître l'historique des achats et les préférences d'un client sur l’ensemble des canaux qu’il utilise, les vendeurs peuvent personnaliser chaque interaction en magasin et faire en sorte que chaque client se sente unique.

En somme, la devise « le client a toujours raison » a évolué avec le temps pour s'adapter aux exigences contemporaines du Retail. Aujourd'hui, cette maxime souligne l'importance de comprendre et de répondre aux besoins individuels des consommateurs à travers une expérience phygitale intégrée et personnalisée. Et cette maxime sous-entend que l’expérience du client ne va pas sans celle du vendeur en magasin : l'accent est désormais mis sur l'épanouissement des employés, qui sont essentiels pour offrir une expérience client d’exception.