Le client est roi. Repenser les interactions pour améliorer l'expérience

Dans un monde dominé par le numérique, les entreprises ont plus de points de contact que jamais avec leurs clients. Garantir des expériences cohérentes et personnalisées devient un véritable défi.

Une étude réalisée par Harvard Business Review Analytic Services, en association avec Tata Communications, met en lumière trois problèmes majeurs : le manque de collaboration entre les équipes, le cloisonnement des données sur les clients et la disparité des outils numériques. Bien que 94 % des sondés reconnaissent l'importance d'interactions positives, seuls 38 % estiment que leur organisation y parvient très bien. 

Cet écart révèle un défi fondamental : beaucoup d’entreprises fonctionnent avec un état d’esprit « intérieur - extérieur », en se concentrant sur les efficacités internes et en pensant qu'elles conduiront naturellement à la satisfaction des clients. Cependant, cette approche conduit souvent à des expériences fragmentées et impersonnelles. 

Pour combler ce fossé, il faut adopter une approche inverse. Il faut comprendre le parcours du client et s'adapter en permanence à ses attentes. 

Par exemple, au lieu de se concentrer uniquement sur la réduction du temps de traitement des appels, les entreprises devraient s’efforcer de résoudre les problèmes dès le premier contact. Pour ce faire, il faut briser les silos internes et favoriser la collaboration entre les fonctions. 

C pour Contextuel, D pour Données, E pour Efficace ? 

70 % des entreprises prévoient d'utiliser l'IA dans les années à venir pour améliorer leur expérience client (étude française Cision en mars 2024) or les capacités de l'IA sont très intéressantes lorsqu'il s'agit d'analyser des données. Quant à l’étude de HBR, elle indique spécifiquement que 53 % des dirigeants envisagent d'augmenter l’analyse des données clients.  
Malheureusement peu parviennent à créer une vue unifiée du parcours client. Les données sont souvent fragmentées entre différents services, rendant difficile une compréhension globale.  

Une vue d'ensemble des interactions est alors essentielle pour établir des conversations intelligentes et pertinentes avec les clients. Dans l’environnement concurrentiel actuel, la pertinence et le timing sont cruciaux pour fidéliser. Les entreprises qui parviennent à transmettre à leurs clients le bon message au bon moment ont plus de chances d'établir des relations durables et de fidéliser le client. 

Partager, c'est prendre soin : Le dilemme des données 

L’étude montre que 64 % des entreprises s’efforcent de briser ces silos de données en augmentant leur partage entre services. Cependant, cela pose des risques de sécurité et de confidentialité. La solution réside dans des cadres solides de gouvernance des données, avec des protocoles clairs et des mesures de sécurité avancées comme le cryptage et l’authentification multifactorielle. 

Les entreprises doivent aussi promouvoir une culture de collaboration responsable, tout en respectant des normes strictes de confidentialité. Les clients, de plus en plus conscients de l’utilisation de leurs données, feront ainsi davantage confiance aux entreprises. 

Préparer l'avenir de votre entreprise 

L'IA générative (GenAI) apparaît comme une technologie prometteuse pour améliorer les interactions, par exemple via des chatbots qui personnalisent les échanges. Notre étude montrent que 30 % des organisations explorent l’IA générative pour créer des interactions efficaces en temps réel. En France, une étude de « l’Observatoire des chatbots » de 2023 a révélé que 92% des répondants ont installé un chatbot (contre 48% en 2021). 

Cependant, le succès des chatbots dépend d’une formation, d'une intégration efficaces et d'une collaboration transparente entre les humains et la technologie. Il est crucial de maintenir une touche humaine dans les moments nécessitant empathie et un jugement nuancé our offrir une expérience client vraiment exceptionnelle . 

Améliorer vos interactions avec les clients n'est plus optionnel, mais une nécessité. Les entreprises doivent exploiter les données efficacement, adopter les nouvelles technologies IA, et offrir des expériences personnalisées. Celles qui ne le feront pas risquent d’être dépassées.