Miser sur le local : comment l'autonomie régionale soutient l'expansion de la distribution
Donner aux responsables l'autonomie, la confiance et les budgets nécessaires pour construire leurs propres opérations intelligentes permet de mieux répondre aux besoins des clients comme des équipes terrain.
Une récente étude de Korn Ferry révèle que 77% des équipes terrain estiment que leurs dirigeants ne comprennent pas réellement les difficultés auxquelles ils sont confrontés au quotidien. En effet, d’après une autre étude dans le secteur de la distribution, près de neuf collaborateurs européens sur dix (88%) déclarent rencontrer des difficultés pour obtenir rapidement l’aide ou les informations nécessaires afin de répondre aux clients. L’impact sur la fidélité des consommateurs est bien réel : plus de la moitié d’entre eux (52%) déclarent avoir quitté un magasin les mains vides au cours des trois derniers mois.
Les commerçants peuvent imposer des choix technologiques mais une approche uniforme ne répond pas toujours aux réalités du terrain. Donner aux responsables régionaux l’autonomie, la confiance et les budgets nécessaires pour construire leurs propres opérations intelligentes permet de mieux répondre aux besoins des clients comme des équipes terrain.
Étude de cas : une stratégie d’expansion basée sur la résilience
En entrant sur un nouveau marché, un acteur mondial de l’aménagement de la maison s’est rapidement développé pour atteindre plusieurs centaines de magasins et d’entrepôts répartis dans des dizaines de villes. Cette croissance repose sur une approche stratégique privilégiant les réalités locales, tant dans les choix technologiques que dans l’autonomisation des équipes terrain.
L’enseigne a testé différentes solutions de manière approfondie après avoir consulté son partenaire technologique. Plutôt que d’adopter systématiquement les technologies utilisées par le siège, l’équipe a expérimenté des alternatives capables d’accompagner la croissance de l’activité tout en maîtrisant les coûts.
La gestion d’environ 17 000 références à un rythme soutenu représentait un véritable défi. Les équipes subissaient régulièrement des perturbations liées à des terminaux mobiles perdus, endommagés ou insuffisamment chargés, notamment lors des changements d’équipes.
Pour y remédier, les collaborateurs en entrepôt et en magasin ont été équipés de terminaux mobiles robustes, d’armoires de gestion des appareils, de scanners et de services d’assistance. Ces solutions leur permettent de réaliser des inventaires précis, de gérer les commandes et de fournir aux clients des informations fiables et un service plus rapide.
Lors des périodes de forte affluence, les terminaux permettent également aux équipes en magasin de participer aux opérations d’encaissement afin de réduire les files d’attente et d’accélérer les paiements. Des bornes interactives permettent aux clients de consulter eux-mêmes les prix et les promotions, répondant ainsi à leur attente d’un parcours en libre-service fluide.
Les armoires de gestion permettent de s’assurer que chaque terminal mobile de l’entrepôt est disponible, chargé et protégé. Cette rigueur opérationnelle a réduit les coûts cachés liés aux écrans cassés et aux équipements perdus, tout en créant un modèle de référence à l’échelle mondiale. La diminution des pannes a également amélioré la rotation des équipements et permis d’éviter des coûts importants de remplacement et de pièces détachées.
Cultiver la productivité et la fidélisation des équipes
Selon l’étude Impact of Intelligent Operations, les commerçants ayant significativement optimisé leurs workflows enregistrent une amélioration de 20% de la productivité de leurs collaborateurs.
Un environnement retail résilient repose sur trois piliers :
- Engager les collaborateurs : fournir aux équipes terrain les bons outils mobiles permet de réduire les frictions, d’améliorer la satisfaction au travail et de favoriser la fidélisation des collaborateurs.
- Optimiser les stocks : garantir la précision des inventaires et une visibilité en temps réel permet de maintenir les rayons approvisionnés et de fluidifier le traitement omnicanal des commandes.
- Améliorer l’expérience client : des collaborateurs mieux équipés et des bornes interactives en libre-service contribuent ensemble à créer un parcours fluide et accueillant, favorable à la fidélisation.
Pour réussir sur un marché en constante évolution et soumis à de fortes pressions, les responsables des magasins et entrepôts de l’enseigne ont ainsi construit des solutions adaptées à leurs besoins, en associant leur connaissance approfondie du marché local à une expertise technologique.