En quoi le BPM contribue-t-il à la transformation du secteur public ?

Les technologies numériques constituent une réelle opportunité pour amener les services publics à plus d'efficacité et leur permettre de répondre aux attentes des citoyens.

Partout dans le monde, les services publics connaissent une transformation accélérée sous la pression des défis sociétaux, climatiques, ainsi que des crises économiques. Ces enjeux sont à l'origine d'importantes attentes chez les administrés et imposent des réponses à différents niveaux : budgétaire, organisationnel comme humain. Dans ce contexte, les technologies numériques constituent une réelle opportunité pour amener les services publics à plus d’efficacité et leur permettre de répondre aux attentes des citoyens.

Parmi les technologies numériques mises à disposition des services publics, l’automatisation des processus métier via des plateformes de BPM occupe une place importante. La technologie BPM permet en effet d’avoir un impact positif sur les usagers, en rendant les procédures plus simples, plus fluides et plus efficaces.  Dans cet article, nous tentons d’expliquer quel est l’apport du BPM dans le monde des services publics et en quoi il constitue la base d'une administration publique tournée vers l'avenir.

L'efficacité avant tout

« L'e-gouvernement » ou gouvernement électronique, c'est-à-dire l'utilisation des technologies numériques par les administrations publiques, permet, par exemple, d'accélérer les projets de dématérialisation pour simplifier et fluidifier le travail, ainsi que les circuits de décision. Si l'administration « zéro papier » semble encore un peu loin, le fait de pouvoir remplir et traiter des formulaires entièrement en ligne tend à devenir la norme et constitue même une priorité pour le public.

En matière de dématérialisation, le BPM va permettre de suivre les cycles de validation ou de diffusion des documents, ces documents devant être consultés et/ou validés par plusieurs services de façon simultanée. 

Dans la mesure où les services au public sont délivrés par des organismes présentant à la fois des redondances et des cloisonnements, le partage de données et d'autres informations sur les processus métier entraîne des pertes, des frais, des erreurs et des retards. L'automatisation des processus à travers une plateforme BPM facilite l'interaction entre les différents organismes et simplifie l'exécution de ces processus. Ainsi, lorsque l'ensemble d’un processus est en ligne de bout en bout, les agents, comme les usagers, sont en mesure d'obtenir des informations en temps réel sur l'état d'une demande ou d'une procédure, ce qui permet d'améliorer l'efficacité des services.

Faire des économies de temps et d'argent

Toutes les organisations publiques cherchent à trouver des moyens pour réduire leurs coûts et respecter leurs exigences budgétaires.  Dans son rapport 2022 « Insights Report From The Deloitte Center For Government », Deloitte note que dans le seul périmètre du service public, environ 1,3 milliard d'heures pourraient être potentiellement libérées par la mise en œuvre de processus automatisés ! 

Mais concrètement, comment ?

• Approbation des budgets : Les processus internes de création et d'approbation des budgets annuels sont suffisamment complexes pour ne pas rajouter de lourdeurs supplémentaires. L'ADN du BPM consiste à rationaliser et à optimiser les processus, tels que l'approbation du budget, afin de simplifier le processus lui-même et permettre aux parties prenantes de se concentrer sur l'essentiel des informations et des décisions nécessaires.
• Digitalisation des demandes : Les services en ligne permettent d'éliminer les longues files d'attente aux guichets. Les formulaires de demande, les documents et les services étant disponibles à distance 24 heures sur 24, cela permet de déployer les justes ressources et le nombre d’agents nécessaires pour traiter plus efficacement ces demandes en ligne.
• Automatisation de la conformité des processus budgétaires : Les processus budgétaires s'accompagnent d'une pléthore de réglementations, de règles et de restrictions qui doivent être respectées. L'automatisation des processus à l'aide d'une plateforme BPM permet à l'équipe en charge de ces processus de mettre en place des garde-fous, garantissant la conformité et l'auditabilité des décisions, ainsi que des transactions financières et d'investissement.

En conclusion

Une récente étude réalisée par Samsung Electronics confirme que, pour les acteurs territoriaux, le coût de la mise en œuvre d’une démarche de dématérialisation constitue l’un des principaux freins à leur transformation digitale. Il ressort aussi de cette étude que ce sont les démarches administratives qui arrivent en tête des attentes prioritaires chez le grand public, mais aussi chez les acteurs communaux et départementaux. Puis viennent l’éducation et les modalités de travail (mobilité, télétravail) des agents, suivis par la santé et le handicap. Toutefois, pour réussir ces challenges, trois facteurs devront être obligatoirement respectés : la sécurité (sans laquelle les services publics ne pourront pas obtenir la confiance des citoyens), l’automatisation (afin d’optimiser le travail des agents et d’accélérer le traitement des dossiers) et l’expérience utilisateur (pour des services publics toujours plus faciles à comprendre, à utiliser et permettant de lutter contre l’inclusion numérique).