En 2023, les valeurs ESG et les clients seront au cœur des enjeux financiers et seule une stratégie data efficace permettra de les surmonter.

À l'instar des entreprises tous secteurs confondus, les établissements financiers ont également été marqués par les bouleversements de l'année 2022, dont la majorité était pour le moins inattendue.

Si l’impact de ces perturbations continuera de façonner cette nouvelle année, d’autres projets de fond devraient également occuper une place importante parmi les priorités des banques, comme les valeurs ESG ou encore la relation client.

En 2023, les valeurs ESG continueront à définir les activités bancaires

Une pression de plus en plus forte s’exerce sur les gouvernements et les dirigeants internationaux afin que ceux-ci mettent en place des réglementations et des législations plus fermes qui attestent d’un véritable changement et d’un réel engagement. En fin de compte, les gouvernements perçoivent les services financiers comme un moyen pour mettre en œuvre des politiques « zéro émission nette » ou pour accélérer la transformation qui mènera à une empreinte carbone nette nulle. Au cours de l’année à venir, le coût de l’argent va beaucoup augmenter pour les activités qui génèrent beaucoup d’émissions, tandis que des taux plus favorables seront appliqués à ceux qui mettent en place des activités durables. Dans cette perspective, les banques auront besoin de disposer d’informations granulaires portant sur une myriade de facteurs afin de déterminer l’impact environnemental au fil du temps et le niveau de risque sur l’ensemble des secteurs et pour tous types d’actifs et d’investissements.

Un bouleversement de la « nouvelle normalité »

Les perturbations relatives à la pandémie de COVID-19, au Brexit, à la guerre et à l’instabilité politique ont eu, sur le secteur financier, un impact négatif qui n’a rien de surprenant – et qui se traduit aujourd’hui par l’augmentation continue de l’inflation et du coût de la vie. Même si les crises ad-hoc n’ont rien de nouveau, le secteur n’a jamais eu à faire face à un tel enchaînement de bouleversements, qui sont parfois survenus simultanément. En 2023, le secteur bancaire nécessitera de faire preuve d’encore plus d’adaptabilité à mesure que les critères de définition des personnes qui entrent dans la catégorie des clients « vulnérables » évoluent. Les banques auront besoin de pouvoir s’appuyer sur des analyses de données plus intelligentes afin d’identifier ces clients vulnérables, en intégrant de nouveaux facteurs centrés sur la fiabilité des revenus, plutôt que sur le rapport entre revenus et dépenses pour calculer les scores de risque. Par conséquent, les données permettant de mieux comprendre leur base de clients devront être plus nuancées qu’auparavant.

La réinvention continue est la clé du succès

Malgré les progrès récents, l’évolution des banques est toujours freinée par des silos de données conservées sur site par différents services et dont il est extrêmement difficile de tirer avantage. Les institutions bancaires se trouvent alors dans l’incapacité de se réinventer et de suivre le rythme effréné de l’innovation. Les entreprises internationales les plus en vue sur le marché – qu’il s’agisse d’Amazon Fresh, de Deliveroo ou de SheIn – ont compris que pour établir une connexion émotionnelle avec leurs clients et la préserver, il est impératif de se réinventer rapidement et constamment.

Pour ce faire, il est essentiel d’acquérir, d’intégrer et d’analyser en continu des données issues d’un large éventail de sources – internes ou externes à l’entreprise –, mais également de se doter de l’agilité nécessaire pour leur permettre de concrétiser les opportunités qui s’offrent à elles en développant et en mettant à exécution leurs projets en seulement quelques semaines, voire en quelques jours, plutôt qu’en plusieurs mois. Les dirigeants d’entreprises devront donc impérativement se familiariser avec ce processus de réinvention continue. En effet, il ne suffira plus de s’appuyer sur des solutions éprouvées afin de produire davantage. Pour demeurer compétitif, il faut être en mesure de tester de nouveaux services, de démontrer leur efficacité, de les développer et de les mettre rapidement à la disposition des clients pour répondre à de nouveaux besoins.

Les banques doivent impérativement remettre les clients au centre de leurs préoccupations et établir des relations privilégiées avec eux

Les acteurs des autres secteurs d’activités se servent du cloud pour repenser complètement ce que signifie « remettre les clients au centre des préoccupations de l’entreprise ». Qu’il s’agisse de plats à emporter, de courses livrées à domicile presque instantanément, de contenus personnalisés sur les plateformes de divertissement ou de campagnes de vente ciblées sur les réseaux sociaux, les organisations innovantes s’appuient sur des informations granulaires en temps réel afin d’adapter précisément leurs offres aux besoins et aux centres d’intérêt de chaque individu. Elles bousculent ainsi les catégories établies, mais elles rehaussent également les exigences et les attentes en matière de qualité de service pour les clients du monde entier. Aujourd’hui, les entreprises modernes qui ont déjà effectué leur transformation numérique savent que leur leadership sur le marché ne tient qu’à un clic et qu’un service client de mauvaise qualité pourrait leur être fatal.

Pour faire face à cette nouvelle menace concurrentielle en perpétuelle évolution, les banques doivent impérativement prendre conscience de cette évolution contextuelle et se demander comment elles peuvent exploiter elles aussi toute la flexibilité de l’analyse de données dans le cloud. Le fait de proposer des produits et des services plus fluides est essentiel, mais insuffisant. Afin de s’imposer dans cette jungle numérique, les banques ne doivent pas se contenter de proposer une toute nouvelle application de demande de prêt hypothécaire ; il faut notamment qu’elles deviennent des partenaires de confiance aux yeux de leurs clients pour l’achat d’une maison. Ainsi, afin de prospérer tout en restant compétitifs, les établissements bancaires doivent trouver le moyen de transformer l’ensemble de leur parcours client afin de créer de la valeur ajoutée à chaque étape et d’établir une connexion émotionnelle authentique entre l’institution et chacun de ses clients.