Le BPM à la portée des utilisateurs métiers de qualité
Le document n’est plus la star des systèmes qualité comme dans les années 80 et 90. Avec les GED, il était devenu le point central d’une démonstration du référentiel établi. Aujourd’hui, le processus est devenu cette pierre angulaire, et avec lui l’avènement des suites BPM.
Au cours des années 80-90 puis 90 2000, les démarches qualité semblaient être la solution à tous les maux des entreprises. Il suffisait de lancer une démarche de certification ISO 9000 version 94, à l'époque, et les solutions semblaient vous tendre les bras. Ce fut l'avènement du management de la documentation, arête centrale des systèmes qualité. C'est alors que sont apparus les intranets documentaires ou les systèmes de gestion documentaires dédiés à la qualité.
La fin des années 90 a fait les beaux jours de ces systèmes de GED (Gestion Electronique de Document), d'audit interne ou de Workflow de traitements de réclamations clients voire de non-conformités. Avec l'apparition de la version 2000, centrée sur le management des processus, le système documentaire a été perçu comme une solution lourde á mettre en oeuvre, et la GED comme un mal nécessaire laissant peu a peu la place au BPM (Business Process Management). Aujourd'hui, qui ne connait pas le BPM pour avoir décrit et cartographié, par exemple, ses processus au sein de son organisation.
Le Business Process Management colonne vertébrale de l'amélioration continue !
Force est de constater que le BPM est désormais, la colonne vertébrale du système d'amélioration continue des processus. Associée aux outils de BPA (Business Process Analysis) donc de Cartographie des processus métiers et de Systèmes d'Information, la suite BPM vous permet de dessiner vos processus puis de les automatiser en quelques clics de souris dans les outils d'exécution de BPM (workflow).
Associé à une GED, qui devient de plus en plus un consommable, la suite BPM vous permettra d'automatiser tous les processus documentaires de la gestion de vos contrats à la gestion de vos propositions financières. Dans un contexte où plus de 60% des employés vont partir à la retraire d'ici 2017 dans certains secteurs économiques, les enjeux liés au partage et à la conservation de la connaissance deviennent majeurs.
Associée aux moteurs de règles, mis à jour par les utilisateurs métiers, la suite BPM vous permettra d'automatiser tous les processus décisionnels de la gestion de vos demandes de crédits pour une assurance à la gestion de vos revues d'offres.
Associée à un bus inter-applicatif (EAI-ESB), la suite BPM vous permettra d'automatiser tous les processus système notamment les transactions financières et les échanges inter-applicatifs. Enfin, la suite BPM pourra, par elle-même, automatiser tous les processus à dominante humaine comme le processus très classique d'accueil d'un nouvel employé.
En 2010, le processus et la suite BPM, qui permet de le cartographier, l'analyser, le simuler, l'automatiser et le superviser, sont tous deux la pierre angulaire des systèmes des organisations modernes. Cette suite BPM, nouveau point central de l'amélioration continue, est appelée "Dynamic BPM". La stratégie BPM passe bien sûr par le suivi et le contrôle des activités, étape première d'un voyage vers l'automatisation des processus par silo, puis par processus transversaux. Une approche BPM qui conduit beaucoup d'organisations désormais au suivi de bout en bout de l'activité, et à la supervision de celle-ci par des indicateurs clés.
Vers des solutions BPM durables !
Le vaste monde de la qualité et des acteurs qui s'emploient à faire progresser les systèmes, les processus et la performance des activités, n'échappe pas, bien au contraire, à la nécessité d'automatiser certains processus du niveau activités ou tâches au grès de la sémantique de chacun. Le plus souvent, les projets en partenariat avec les utilisateurs, se lancent de façon itérative pas à pas, dans une logique de capitalisation de l'existant. Quand nous sommes proches d'eux, sur le terrain, pour prévoir ou corriger les manquements, les utilisateurs sont si avides de transformation qu'ils accueillent avec plaisir les nouvelles technologies si elles sont à leur portée. Tout le débat est là !
Le point central de la démocratisation du BPM est la mise à disposition de nouvelles technologies plus orientées vers les utilisateurs métiers : plus personnalisables dans leur IHM, douées d'assistants permettant de fabriquer des formulaires sans développement. Toute l'essence même d'un outil BPM durable est sa capacité à être adopté et pris en main par les utilisateurs métiers dans la durée. Les fournisseurs de solutions le comprennent de plus en plus proposant ainsi de multiples nouvelles facilités pour séduire les métiers !
Si les technologies et les méthodes ont atteint un niveau satisfaisant de maturité, il reste aux organisations à accueillir ces projets ambitieux mais oh combien nécessaires dans l'atteinte d'objectifs par processus... pour une meilleure agilité de ceux-ci dans un contexte organisationnel en perpétuel mouvement !
Auteur : Thierry Brun, Ingénieur d'Affaires, Casewise