Eric Bonnevay (DSI, Tokheim) "800 PDA équipent notre service après-vente en Europe"
Le spécialiste des équipements de stations service articule son système d'information autour de serveurs AS/400.Un noyau auquel a été adjoint outils collaboratifs et décisionnels.
Comment se dessine le système d'information de Tokheim ?
Tokheim est spécialisé dans la production de systèmes de distribution de carburant et des services associés. Le groupe offre à ses clients une gamme de systèmes de distribution de carburant, de systèmes automatisés de ventes, de terminaux de paiements et de systèmes multimédia, ainsi qu'une gamme de services de maintenance et de support. Nous sommes implantés dans de nombreux pays à travers le monde.
Au niveau stratégie du SI, nous avons choisi de ne pas déployer un progiciel de gestion intégré qui couvrirait tous nos métiers. Notre approche consiste plutôt à mettre en place des progiciels collant le plus possible à nos besoins métiers. Notre SI s'articule autour d'un système de production sur AS/400 et d'un système de service après-vente sur environnement Oracle. Le module production est basé sur un applicatif Infor, et couvre les fonctions d'achat, de distribution, de production MRP jusqu'aux modules finance. Nous avons externalisé la partie RH auprès d'Adp-gsi.
La solution d'Infor ne proposant aucune fonction avancée pour notre activité de service après-vente, nous avons fait le choix d'un autre progiciel pour ce domaine. Nous l'avons interfacé à notre application comptable, afin de disposer de modules finances communs sur les pays qui gèrent production et service.
Quelle technologie avez-vous choisie pour supporter votre système de SAV ?
En termes logiciels, nous avons opté pour la solution Kimoce, ce qui nous a ensuite permis d'équiper nos techniciens de PDA. Notre choix matériel PDA s'est porté sur la solution Intermec. Le point fort de Kimoce se situe au niveau fonctionnel.
Cette solution offre une excellente souplesse entre front office PDA et back office. Nous avons pu personnaliser entièrement la gestion des règles métier pour assurer un pilotage réactif du processus de maintenance.
Quelle est la place de la DSI au sein du groupe ? Est-elle force de propositions ?
Le déploiement du système de mobilité à partir de 2005 a entraîné un profond changement au sein de l'entreprise dans la manière d'appréhender le système d'information. Désormais, Tokheim cherche à exploiter au mieux les technologies innovantes pour apporter de la valeur au métier.
Ainsi, le projet mobilité a pris une dimension au niveau groupe, et a donné lieu au déploiement de près de 800 PDA sur l'ensemble de nos implantations européennes. Cette expérience a aussi démontré que des projets de plus grande envergure pouvaient être lancés.
Quels ont été les principaux gains tirés de ce nouveau système de SAV ?
Au départ, nous avions identifié des gains administratifs [ndlr dématérialisation, élimination des ressaisies] et une meilleure efficacité à gérer les stocks techniciens. Dans les faits, le système a profondément modifié le rapport entre le technicien, son superviseur, et le dispatcheur chargé d'organiser les tournées.
Avant le déploiement, le dispatcheur planifiait la tournée à la journée. Avec la nouvelle application, la mise à disposition d'informations en temps réels permet un mode de planification réactif et une optimisation de l'ensemble : respect du délai, disponibilité des pièces de rechange, diminution des déplacements. Dans cette optique, il utilise notamment les fonctions de cartographie.
L'accélération des remontées d'informations nous permet aussi de valider l'ensemble des rapports d'intervention sous 24 heures. Nous pouvons dès lors facturer dans la semaine.
Les PDA constituent aussi un excellent vecteur de communication entre les techniciens et les équipes commerciales : lors d'une intervention, notre technicien peut remonter une opportunité commerciale par simple activation d'une case à cocher qui déclenche un mail vers les forces de vente en charge du secteur.
A quels autres pays ce projet a-t-il été étendu ?
Le système a été étendu à l'Espagne, l'Allemagne et l'Italie, qui ont profité des expériences menées en France, au Royaume-Uni et au Benelux, tant sur le plan technique que sur le plan de la conduite du changement. En parallèle, nous avons en France adjoint à l'application Kimoce une brique métrologie réglementaire en cours de déploiement.
Ces projets de mobilité permettent de mettre en place en collaboration avec les opérationnels des indicateurs de suivi de l'activité et d'élaborer ensuite des plans de progression précis.
Tous les systèmes que vous décrivez sont-ils centralisés ?
La base de données Oracle qui supporte les informations du système de SAV est centralisée à Paris. Cette politique permet naturellement de mutualiser les ressources. C'est également le seul moyen selon nous de faire en sorte que l'ensemble des pays dispose de versions Kimoce homogènes. Les chantiers de migration sont ainsi coordonnés au niveau européen, et pris en charge par une équipe compétente.
Dans le cas de notre activité production, la stratégie est différente. Le groupe dispose de deux usines en Europe. Il a été décidé de conserver un système Infor / AS400 par usine, avec deux bases de données. Cette démarche permet de prendre en compte les particularités d'organisation locales, tout en laissant les sites libres au niveau des choix de paramétrage.
Nous avons préféré mettre notre énergie dans le développement d'un module de configuration de commandes. Nos produits présentent en effet beaucoup d'options, ainsi que de nombreuses contraintes réglementaires propres à chaque pays. Le configurateur génère une nomenclature commune envoyée dans la base de données locale de l'usine.
Quels sont les autres chantiers portés par la DSI ?
Nous avons initié un certain nombre de projets d'application collaborative. Notre système d'information reposant sur les technologies Microsoft, notamment pour la bureautique et la messagerie, nous nous sommes assez naturellement tournés vers la plate-forme Sharepoint. Nous avons notamment lancé un système de GED en vue de dématérialiser la gestion documentaire de notre activité travaux.
Nous avons également développé à partir de Sharepoint une application de CRM pour nos vendeurs et commerciaux, ayant plus l'habitude des outils bureautique de Microsoft. Ils peuvent par ce biais rendre compte de leur activité, effectuer des recherches (comptes-rendus de visites, opportunité d'affaires) et disposer d'une documentation pour réaliser les études d'opportunité.
Ce type de projet nous permet de démarrer rapidement une solution en mode pilote, d'en valider l'adéquation avec les besoins opérationnels et de vérifier le degré d'implication des équipes. Ce pilote permet de confirmer l'approche adaptée à mettre en place : solution à consolider ou appel à une solution progicielle plus robuste.
Un autre chantier concerne le décisionnel. Nous avons l'ambition d'exploiter les remontées de codes pannes harmonisés au niveau européen dans le cadre de l'activité SAV, en vue d'alimenter les services Qualité et Ingénierie de nos usines. Ceux-ci pourront analyser ces informations selon les axes clients, pays, produits...
| Source : JDN Solutions | |
| Postes de travail (fixes et mobiles) | 600 (en France) |
| PDA | 800 (en Europe) |
| Système de production et comptable | Infor (AS400) |
| Systèmes de SAV | Kimoce |
| Base de données | Oracle |
| Entrepôt de données | Microsoft SQL Server |
| Serveurs | Dell Linux |