DSI : 3 étapes pour consumériser les services dans l’entreprise

Selon une étude récente, 30% des cadres français gaspillent leur temps à accomplir des tâches administratives de routine qui pourraient facilement être automatisées par la DSI. Par où commencer ? Je recommande une approche en 3 étapes.

L’Internet a entraîné des changements spectaculaires dans notre comportement personnel. D’une simple touche, nous achetons aujourd’hui des produits et services dans un monde en ligne « consumérisé ». Pourtant, une nouvelle étude sur l’état actuel du travail en France montre que la technologie connectée n’a pas encore transformé le lieu de travail de
 la même manière que le Web a transformé nos vies personnelles. Les cadres “paient” ce retard en passant 1,5 jours de leur semaine de travail à accomplir des tâches administratives de routine. Pourtant, il est plutôt simple d’automatiser ces tâches.

Voici trois étapes à suivre pour automatiser les services d’une entreprise :

1) Rationaliser le service
Tout processus peut être rationalisé, ce qui signifie qu’il peut être automatisé. Tout d’abord, déterminez le service à cibler, qui peut être le service RH, informatique, juridique, marketing ou autre. Un hôpital peut, par exemple, décider d’automatiser un service gérant les fournitures pour les patients.

Ensuite, décrivez le processus actuel. Quels sont les services impliqués ? Qui demande le service ? Qui approuve la demande de service ? De quelle manière le service est-il exécuté ?

Pour finir, observez les flux d’informations dans le processus et les endroits où elles sont stockées. Identifiez tout particulièrement à quelles étapes les e-mails et les tableurs sont utilisés, car ils doivent être automatisés.

2) Concevoir l’expérience de l’utilisateur final
Pensez à la manière dont les personnes souhaitent interagir avec le service. Un portail facilite souvent les demandes de service et la vérification du statut de la demande pour les utilisateurs. Par exemple, une personne travaillant dans le domaine des soins médicaux et ayant besoin que des fournitures soient livrées dans une aile de l’hôpital souhaitera savoir quand les fournitures arriveront. Le suivi automatique des demandes et l’affichage mis à jour du statut sur un portail évitent aux employés de devoir envoyer des douzaines d’e-mails de suivi. Cela peut prendre la forme d’envoi automatique de notifications comme celles utilisées par les sites de commerce en ligne, telles que « Votre commande a été expédiée » ou « Votre demande a été approuvée ».

Enfin, déterminez si vous souhaitez un portail unique pour le service, ou si vous souhaitez un portail à l’échelle de l’entreprise avec un « panier d’achats » à guichet unique pour tous les services internes de l’entreprise.

3) Utiliser des logiciels pour automatiser, effectuer le suivi et générer des rapports

Utilisez des logiciels de gestion de services pour transformer votre processus rationalisé en un flux de services automatisé. Ces plates-formes disposent de modèles faciles à utiliser qui permettent aux utilisateurs de l’entreprise de créer de nouvelles applications de services sans avoir à écrire de code. Ces applications gèrent les demandes de service et effectuent leur suivi, créent des flux de travail, traitent les approbations et génèrent des notifications. Elles fournissent une approche cohérente de la gestion des services professionnels dans toute l’entreprise, et facilitent le travail des employés en leur permettant d’effectuer leurs demandes de services aux autres services en un lieu unique.

En adoptant des bonnes pratiques de gestion des services, les entreprises françaises ont la possibilité de remplacer les e-mails, appels téléphoniques et tableurs non connectés par des flux de travail automatisés cohérents. Ce faisant, elles peuvent transformer leurs services d’entreprise en les rendant aussi simples et intuitifs que les services aux consommateurs.