Bien gérer les services IT d'entreprise n’est pas qu’une question de technologie
À l’ère digitale, bien gérer les services IT n’est plus tant une question de technologie que de capacité à savoir ce qui plait, ce qui fonctionne, ce qui irrite… et à pouvoir en tirer rapidement les conséquences.
À peine 55% des collaborateurs des grandes entreprises françaises se déclarent satisfaits des ressources numériques mises à leur disposition. Tiré d’une récente étude IDC/Econocom, ce chiffre n’est pas seulement décevant pour les DSI. Il est préoccupant pour les entreprises car, sans une adoption massive des nouveaux outils et des nouveaux usages, point de transformation digitale !
Démobilisatrice, voire risquée quand ils tentent d’y remédier seuls, l’insatisfaction des utilisateurs est avant tout une frustration : ne pas disposer au travail de la commodité, de la performance et de la richesse de leurs outils personnels. Ils sont prêts à travailler autrement, à être plus agiles, à collaborer davantage, pourvu qu’on leur en donne les moyens ! Pour cela, ils réclament des équipements modernes, des connexions fiables et rapides, des interfaces attrayantes et intuitives, des fonctionnalités en accord avec leurs habitudes… autant de choses qui leur paraissent des évidences et qu’ils estiment, à juste titre, indispensables à leur efficacité.
Mais à quoi bon des interfaces sophistiquées sans performance applicative, un smartphone dernier cri sans wi-fi fiable ? Ce que réclament en réalité les collaborateurs, ce n’est pas tant une multiplicité de ressources IT à l’état de l’art qu’un environnement de travail agréable, pratique et enrichissant. Autrement dit, une véritable expérience digitale professionnelle, rendue fluide et cohérente par la complémentarité de solutions techniques qui s’enrichissent mutuellement. Favorisant la satisfaction et l’appropriation des outils, cette logique d’expérience renforce du même coup la productivité et l’engagement. En outre, elle fournit à la DSI une ligne directrice qui lui permet de mieux appréhender, évaluer et intégrer les incessantes innovations du digital.
Or, les indicateurs de performance IT traditionnels ne rendent pas compte de l’expérience – et encore moins du plaisir – d’utilisation. Gérant des environnements de plus en plus complexes, à la fois cloisonnés et interdépendants, l’organisation informatique n’a, en définitive, qu’une vision assez imprécise de ce que vivent les utilisateurs au bout de la chaîne. Focalisée sur une qualité de service globale et mesurée bien plus en amont, elle ignore souvent les petits désagréments, les lenteurs exaspérantes, les pertes de temps ou les astuces de contournement qui sont le lot ordinaire des utilisateurs.
Pour offrir l’expérience d’utilisation indissociable de la transformation digitale, la DSI doit donc commencer par changer de perspective. Il lui faut envisager la qualité du service rendu non plus de son point de vue de producteur, mais telle qu’elle est perçue par les utilisateurs au quotidien. À l’ère digitale, bien gérer les services IT n’est donc plus tant une question de technologie que de capacité à savoir ce qui plait, ce qui fonctionne, ce qui irrite… et à pouvoir en tirer rapidement les conséquences afin de toujours apporter la bonne ressource, sous la bonne forme, au bon moment et au meilleur coût.
En se tournant résolument vers ses utilisateurs, la DSI est donc amenée à moderniser ses services mais aussi la façon dont elle les délivre, à l’image du support utilisateur qui devient omnicanal, associant helpdesk classique, ressources en ligne en self-service et service de proximité réinventé. Ce virage constitue une profonde transformation et les entreprises de services numériques (ESN) ont un rôle clé à jouer pour aider les DSI à l’opérer. Les chantiers sont en effet multiples. Il faut mettre en place les outils et les processus qui permettront de mesurer et d’analyser le vécu des utilisateurs ; revoir les processus opérationnels et de pilotage pour tirer parti de ces nouvelles connaissances ; enfin, faire évoluer les compétences et l’organisation pour être davantage à l’écoute, plus réactif et plus agile. Par exemple, lors d’un déploiement, être en mesure de connaître précisément les usages permettra d’évaluer le rythme d’adoption du nouvel outil, d’identifier les points de satisfaction et de difficultés, et donc d’ajuster en conséquence la conduite du changement pour optimiser le ROI.
S’inspirant des marques qui s’attachent de plus en plus à créer des univers globaux pour leurs clients, la DSI doit répondre à l’évolution des attentes des utilisateurs en devenant le producteur et metteur en scène de l’expérience digitale.