10 points à considérer pour choisir une solution de service desk efficace

Une application de service desk doit permette de satisfaire tous les collaborateurs tout en facilitant le travail du département informatique. Le point sur les principaux critères de choix à avoir en tête.

Le service desk est la partie visible de votre département informatique car utilisé par tous les collaborateurs, qu'ils soient du service IT ou non. Il est essentiel que ce service desk soit intégré à une approche unifiée de la gestion des postes informatiques. Cependant, trouver une solution de service desk qui vous permette de satisfaire les utilisateurs tout en facilitant votre travail est une tâche qui demande un minimum de réflexion.

1. Gestion complète des incidents

Un bon service desk doit assurer une gestion efficace des incidents tout au long du cycle de vie des tickets. Vous avez besoin d'une solution qui permette de signaler facilement les problèmes, de les classer par ordre de priorité en fonction de leur gravité, de les attribuer efficacement aux techniciens appropriés et d'en assurer le suivi centralisé jusqu'à leur résolution.

Pouvoir déclarer facilement un problème favorisera l'adoption de la solution par les utilisateurs. La hiérarchisation des tickets garantit que les problèmes les plus critiques sont traités rapidement, ce qui permet de maximiser la valeur pour les équipes. L'attribution correcte des tickets et le suivi centralisé permettent d'assurer une résolution rapide et une responsabilisation. Les meilleures solutions offrent des politiques configurables qui attribuent les tickets en fonction de divers facteurs (workflow).

2. Automatisation

Les processus manuels à n'importe quel moment du cycle de vie des tickets augmentent à la fois la charge de travail du Hotliner et le risque d'erreur ; à terme c’est la confiance qui s’érode et une productivité amoindrie. Recherchez une solution qui automatise :

• La création des tickets : votre solution doit rationaliser le reporting des problèmes pour les utilisateurs en incluant automatiquement les informations critiques.
•  L'affectation et l'escalade des tickets : Celles-ci peuvent être automatisées grâce à des politiques qui prennent en compte des facteurs tels que les compétences et la disponibilité de l'ingénieur informatique (hotliner), ce qui permet de maximiser la valeur de chaque ressource. De plus, recherchez la possibilité d'envoyer des notifications d'escalade par e-mail si les tickets ne sont pas traités rapidement ou s'ils ne progressent pas comme prévu.

3. Communication efficace

Une communication efficace a de multiples dimensions. La première est la communication entre les utilisateurs et les techniciens du service d'assistance. Une solution qui fournit un feedback et une communication à l'utilisateur tout au long du cycle de vie du ticket éliminera les appels demandant des mises à jour de statut, améliorant ainsi la productivité tout en augmentant la satisfaction et la confiance de l'utilisateur. La communication dans l'autre sens est tout aussi importante. Les utilisateurs doivent pouvoir facilement signaler les problèmes et répondre aux demandes d'informations supplémentaires.

Recherchez une solution qui permette au service informatique de fournir de manière proactive aux utilisateurs des informations telles que des alertes sur des problèmes connus, des solutions de contournement possibles et des mises à jour sur les progrès réalisés en vue de leur résolution. En informant les utilisateurs sur la disponibilité du service, vous pouvez réduire le nombre de tickets enregistrés et améliorer la confiance des utilisateurs dans le service informatique.

La communication au sein du service informatique est également essentielle. Toutes les personnes impliquées dans un ticket donné doivent pouvoir accéder aux informations sur son état, ainsi qu'aux informations nécessaires à sa résolution.

4. Capacité libre-service

Votre solution de service desk doit offrir des fonctionnalités de libre-service.

Vos utilisateurs doivent pouvoir avoir accès de manière autonome et intuitive à des services, telles que téléchargements de logiciels, mise à jour applicatives, tutoriels…

Ce libre-service est une solution gagnante pour tous : les utilisateurs l'adorent parce qu'ils n'ont pas à attendre que le service d'assistance résolve les problèmes qu'ils peuvent gérer eux-mêmes, et l'entreprise réalise des économies considérables de temps et d'argent. Recherchez une solution qui permet également aux utilisateurs de :

• Gérer et réinitialiser leurs mots de passe,
•  Examiner l'information sur l'inventaire du matériel et des logiciels pour leurs systèmes,
• Accéder à une base de connaissances des problèmes communs et des solutions,
• Afficher les annonces d'arrêts de service, les fenêtres de maintenance planifiée, etc.
• Installer ou mettre à jour des logiciels approuvés par la direction des systèmes d’information,
• Voir le statut de leurs tickets existants et fournir des informations supplémentaires,
• Soumettre de nouvelles demandes de support.

5. Personnalisation facile

Les fonctionnalités du service desk doivent être entièrement personnalisables en fonction des exigences, des pratiques et des processus informatiques spécifiques à votre organisation. Recherchez une solution qui unifie votre approche de la gestion des points d'accès et vous permet de la personnaliser :

• Les champs et leurs valeurs possibles : vous devriez pouvoir facilement personnaliser les valeurs telles que le statut des tickets, la priorité et la catégorie afin de les aligner sur vos processus métier uniques.
• Paramètres par défaut : recherchez une solution qui vous permette de définir un ensemble de valeurs par défaut pour chaque type de ticket afin d'assurer la qualité des données.
• Dashboards et rapports : les services ou les personnes doivent pouvoir consulter les informations les plus pertinentes pour leurs besoins.
• Vues détaillées des incidents : recherchez une solution qui permet de personnaliser les vues des tickets en fonction du rôle de l'utilisateur.
• Règles d'escalade : vous devriez pouvoir définir des règles pour notifier les parties concernées et escalader la propriété d'un ticket après un certain temps sans résolution ou si un délai spécifique (SLA) a été dépassé.
• Notifications par courriel : vous devriez pouvoir personnaliser le contenu et le modèle des notifications par courriel.
• Règles de routage du workflow : recherchez une solution qui peut automatiquement attribuer la propriété d'un ticket en fonction du type de ticket et des domaines d'expertise du technicien.
• Délais de résolution : assurez-vous que la solution permet un contrôle granulaire des délais de résolution en fonction de facteurs tels que la file d'attente des tickets et la priorité, afin que vous puissiez gérer plus efficacement vos SLA.

6. Capacité de contrôle à distance

Les retards, la perte de productivité et la frustration des utilisateurs sont inévitables si les techniciens doivent se rendre physiquement sur les machines des utilisateurs pour enquêter et remédier aux problèmes. Les organisations de toutes tailles ont besoin d'une solution de service desk qui permette aux techniciens de résoudre les problèmes à distance, sans avoir à se rendre sur place. Pour pérenniser votre investissement, recherchez une solution capable d'obtenir des informations détaillées sur l'inventaire des appareils à partir de n'importe quel appareil connecté et de déployer des logiciels et des scripts à distance. Vérifiez également que la solution offre des capacités de contrôle à distance dès sa sortie de l'emballage et qu'elle fonctionne également de manière transparente avec des solutions de contrôle à distance tierces, afin que vous puissiez bénéficier d'une certaine flexibilité.

7. Support mobile

Avec une main-d'œuvre de plus en plus mobile, le soutien mobile des utilisateurs et des techniciens du centre de service est essentiel. Assurez-vous que la solution de service desk que vous choisissez permet aux utilisateurs d'accéder à la base de connaissances, de soumettre des problèmes et de vérifier l'état de leurs tickets depuis leurs appareils mobiles. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque les utilisateurs ont des pannes de matériel de bureau qui empêchent la recherche et le rapport d'incidents classiques. De même, en permettant aux techniciens de gérer facilement et efficacement les incidents liés au support à partir de leurs appareils mobiles, vous leur permettez de fournir un support meilleur et plus rapide, quel que soit leur emplacement.

8. Intégration facile à d'autres systèmes

En choisissant une solution de service desk qui s'intègre facilement à plusieurs systèmes informatiques connexes, vous pouvez simplifier et rationaliser considérablement un large éventail de fonctions de service desk, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'argent. Recherchez une solution capable de créer automatiquement des tickets d'incident basés sur les e-mails des utilisateurs ou des périphériques connectés au réseau, tels que les systèmes de messagerie vocale qui enregistrent les appels concernant les absences des employés, et les périphériques (tels que les imprimantes) qui nécessitent une maintenance et des réparations fréquentes mais irrégulières.

9. Sécurité

Bien entendu, les préoccupations en matière de sécurité imprègnent tous les aspects du centre de services. Tout au long du cycle de vie des tickets, le personnel approprié doit pouvoir accéder aux informations dont il a besoin pour enquêter et résoudre les problèmes, mais rien de plus. Les utilisateurs doivent avoir les autorisations nécessaires pour vérifier le statut de leurs propres tickets uniquement. Recherchez une solution qui s'intègre à votre annuaire d'identités existant (généralement Active Directory) pour fournir une authentification utilisateur sécurisée et transparente et un accès basé sur les rôles. La solution devrait également vous permettre d'archiver les tickets de service desk pour l'audit de conformité et d'autres fins. La sécurité mobile est également essentielle. Vérifiez que la solution que vous choisissez ne stocke pas d'informations sur les appareils clients mobiles afin de garantir la sécurité des informations sensibles.

10. Facilité de mise en œuvre et d'utilisation

Enfin, vous avez besoin d'une solution de service desk que vous pouvez installer rapidement et que les techniciens et les utilisateurs adopteront facilement. Les solutions qui nécessitent des services professionnels coûteux ou l'achat de matériel dédié sont plus coûteuses à posséder et aussi plus lentes à déployer, ce qui nuit à la fois au retour sur investissement et au temps de mise en valeur.

Conclusion

Un service desk efficace et efficient est une composante essentielle de la stratégie de gestion unifiée des points d'accès de toute organisation qui réussit. En choisissant une solution flexible et intégrée qui offre une gestion des incidents et un traitement des demandes sécurisés et complets, vous pouvez améliorer la productivité et la satisfaction des utilisateurs tout en réduisant les coûts, en assurant la conformité avec les SLA, en maximisant la valeur et en positionnant le service informatique comme un partenaire commercial stratégique au sein de l'entreprise.