Assurer la continuité d'activité en période de perturbations : la nouvelle normalité

Catastrophes naturelles, pannes d'électricité à l'échelle d'une ville entière, accidents imposant la fermeture des bureaux... c'est principalement à ce type de perturbations majeures et imprévisibles que pensent les équipes dirigeantes lorsqu'elles élaborent leurs plans de continuité des activités. Même si ces événements inattendus ont un impact retentissant sur nos opérations quotidiennes, la continuité des activités est aujourd'hui perturbée par des événements d'une nature bien différente.

Le Covid-19 représente une menace critique pour la continuité des activités, mais la plupart des mesures qui étaient prévues dans les plans de continuité ne correspondent pas à celles que ce virus rend nécessaires. La plus grande leçon que nous pouvons tirer de cette pandémie, c’est que les plans de continuité doivent être suffisamment flexibles pour s’adapter à l’émergence d’une nouvelle normalité dans la gestion des perturbations qui peuvent affecter les activités. Les nouvelles menaces sont désormais davantage mondiales que régionales, apparaissent plus progressivement que soudainement et peuvent aussi être liées à des facteurs humains, au-delà des seuls facteurs environnementaux ou technologiques.

Désormais, les menaces ont une portée mondiale

Les présentations des consultants en gestion des risques se focalisent habituellement sur des perturbations régionales, comme celles découlant d’événements météorologiques extrêmes. Personne ne souhaite en effet subir les dommages que causerait une tempête ravageant sa ville. Dans cette optique, pour faire face à ce type de catastrophe, les données des entreprises sont sauvegardées dans différents datacenters et des plans d’urgence sont adoptés pour garantir le respect des engagements client. Ces plans sont conçus à l’échelle régionale, car ils permettent de réaffecter les ressources et d’adapter la stratégie de l’entreprise en s’appuyant sur d’autres sites, jusqu’à ce que le réseau local et les sites impactés soient à nouveau opérationnels.

Mais que se passe-t-il lorsque la continuité des activités est mise en péril par un phénomène mondial et pas régional ? Pour les entreprises présentes à l’international, les dépenses liées aux chaînes d’approvisionnement mondiales peuvent représenter jusqu’à 90% des coûts commerciaux. Les problèmes affectant les chaînes logistiques internationales, comme une pénurie de pétrole ou le blocage d’une voie maritime stratégique, peuvent paralyser les entreprises qui n’y sont pas préparées. Pour que le nombre de scénarios reste gérable, la planification devrait se baser sur les pires hypothèses plutôt que sur plusieurs versions graduelles pour chacun des risques considérés. De plus, en cas d’urgence, il n’est pas toujours possible de maintenir des opérations à la normale. Dans ce contexte, afin que la réduction des capacités n’ait qu’un impact limité, les entreprises doivent identifier les opérations critiques, les personnes chargées de les exécuter et la manière de réaffecter les tâches si cela s’avère nécessaire.

Les phénomènes progressifs sont plus dévastateurs que les catastrophes soudaines

Les menaces qui apparaissent graduellement et peuvent perdurer font partie des plus susceptibles de compromettre la continuité des activités. Prenons un exemple politique avec le Printemps arabe. En décembre 2010, un acte de protestation en Tunisie a déclenché des manifestations qui ont provoqué le renversement de plusieurs gouvernements au Moyen-Orient au cours de l’année qui a suivi. Les chaînes d’approvisionnement et les entreprises internationales de la région ont été si fortement touchées par les événements que, cinq ans après, la croissance économique de la zone était encore au ralenti. Que peut-on retenir de cet exemple ? Qu’il est crucial de ne pas ignorer les situations qui évoluent lentement, mais qui peuvent au final impacter durablement l’activité des entreprises. Un plan de continuité doit tenir compte des situations incertaines et de leurs possibles évolutions. Il doit être suffisamment flexible pour permettre d’agir avant qu’une perturbation ne devienne une catastrophe.

La continuité de vos activités dépend de vos équipes, pas uniquement de vos technologies

Lors de la définition d’une stratégie de reprise après sinistre et de continuité des activités, il est souvent tentant de se focaliser sur les conséquences technologiques d’une perturbation : il faut sauvegarder les serveurs, protéger les équipements et garantir le fonctionnement des réseaux en cas de catastrophe. Le remplacement ou la réparation de ces ressources technologiques sont coûteux et fastidieux, et il est évident que toute interruption de service affecte directement les opérations.

Cependant, en matière de continuité des activités, les menaces les plus récentes pèsent avant tout sur vos collaborateurs et non sur vos technologies. Dans les situations les plus graves, la santé du personnel doit être la première priorité des dirigeants. Concrètement, cela peut impliquer de prendre des mesures radicales pour limiter le travail sur site et encourager le télétravail. Dans ces circonstances, les outils numériques accessibles partout et à tout moment garantissent l’agilité et la productivité des employés, qu’ils travaillent à leur domicile ou au bureau.

La pandémie actuelle de Covid-19 ne présente pas de risques pour les datacenters ou les réseaux étendus : elle met en danger les collaborateurs lorsqu’ils se rendent au travail et collaborent les uns avec les autres. Pour cette raison, il faut que le plan de continuité des activités permette aux équipes de travailler ensemble et à distance de façon productive, le temps que la situation soit résolue. De multiples entreprises françaises ont demandé à leurs employés de travailler chez eux depuis plusieurs semaines, et d’autres ont limité les déplacements, tout cela pour une durée indéterminée. Face à ce type de crise, retenons que céder à la panique est inutile. La priorité est de fournir aux salariés les outils et technologies qui leur permettront de conserver la meilleure expérience de travail possible, au cours de situations difficiles.

Êtes-vous prêt à assurer la continuité des activités dans cette nouvelle normalité ?

S’il y a une chose certaine dans cet avenir incertain, c’est que chaque entreprise sera régulièrement amenée à faire évoluer son plan de continuité des activités. Elle devra alors intégrer ce qui constitue la nouvelle norme en matière de gestion de la continuité des activités : l’anticipation de perturbations et de menaces mondiales, progressives, et intégrant un facteur humain. L’enjeu n’est pas seulement de permettre aux équipes de rester productives en cas de forte perturbation : il est aussi de mieux travailler ensemble et de rendre toute l’entreprise plus forte pour affronter la crise.