Comment les services de contenu aident à la transformation digitale ?

Ces derniers mois, nous avons vécu une crise sans précédent qui a conduit les autorités à imposer des mesures drastiques de confinement ayant impactées les entreprises. Celle-ci nous a montré à quel point nous sommes dépendants du numérique pour la continuité des activités. Et s'il fallait une démonstration de l'intérêt d'une transformation digitale, nous venons certainement d'y assister.

Mais cette crise a également révélé les limites de la digitalisation réalisée par certaines entreprises. Appliquer un vernis technologique sur des opérations traitées manuellement ne suffit pas. Le numérique doit être intégré dans toutes les strates de l’organisation, et s’inscrire dans un cycle continu d'évolution pour répondre de manière optimale aux besoins des clients qui évoluent également.

La transformation numérique commence par une planification qui tienne compte de l’état actuel de l’entreprise et de ses limites en termes de ressources. Une feuille de route est ensuite établie et doit s'articuler autour de quatre axes principaux que sont les personnes, les processus, la technologie et surtout le contenu.

Les 3 étapes nécessaires à la transformation

Pour réussir sa transformation numérique, une organisation doit procéder par étapes. Tout d’abord, il s’agit de bâtir une infrastructure capable de supporter le cloud. A cet aspect matériel, il convient d’ajouter les applications de base telles qu’un serveur de messagerie, de fichiers, de pare-feu, serveur d'identité, etc.

Ensuite, la sécurité des données devra être une préoccupation majeure, comme pour toute stratégie numérique. Il s’agira de répartir les responsabilités au sein de l'organisation, tout en évaluant les domaines à assurer, les contrôles d'accès, la conservation et l'élimination, ainsi que la conservation légale des informations électroniques.

Enfin, pour la réussite d’une transformation numérique, son impact sur l’entreprise doit être réel. Or, chaque département à des besoins différents en termes d’application métier. C’est pourquoi les échanges avec les différentes équipes seront indispensable pour identifier et acquérir les solutions les plus pertinentes pour les aider à réaliser leur travail.

Néanmoins, la transformation digitale d’une entreprise va au-delà de l’aspect technologique. Bousculer un ordre établit depuis longtemps peut être difficile à faire accepter. La gestion et la culture jouent un rôle essentiel dans le succès du processus de transformation. En ce sens, l'adhésion de la direction est essentielle pour obtenir le soutien des collaborateurs et des services et ainsi éviter les obstacles internes.

Vers un besoin croissant des services de contenu

Le recours à la technologie, qu’elle intervienne dans les entreprises ou dans la sphère privée, continue de générer une quantité massive de données exploitables. Pour réellement constituer un avantage concurrentiel, celles-ci doivent être traitées de manière efficace afin d’en retirer de la valeur, et utilisées correctement pour avoir un véritable impact positif sur l’organisation et ses relations avec son écosystème.

• Le contenu au cœur du processus

Pendant longtemps, les données, qu’elles soient produites par les entreprises elles-mêmes ou reçues par un tiers, étaient traitées manuellement. La GED a permis d’organiser simplement des fichiers, avant que l’ECM, en associant différents systèmes à une solution de gestion, ne permette de stocker et traiter la documentation et le flux de travail.

Mais depuis que Gartner a annoncé la mort de l'ECM, les services de contenu représentent la « nouvelle génération ». Alors que les deux types de solutions précédentes n’avaient qu’une dimension organisationnelle et managériale, les services de contenu tirent réellement parti des documents en intégrant un aspect stratégique de la résolution des problèmes liés aux processus d'entreprise.

• Tirer parti de la valeur des données

Les entreprises disposent, parfois même sans le savoir, d’un vivier de données, accumulées au fil du temps. Il y a celles que l’on pourrait qualifier d’actives, utilisées quotidiennement pour les activités courantes, et les données dormantes, reléguées aux archives. Les services de contenu prennent en charge ces multiples référentiels, servent l’ensemble du personnel l’organisation, où qu’il soit et sur n'importe quel appareil, tout en intégrant différents outils.

Mais pour pouvoir se transformer numériquement, les organisations doivent déjà établir des bases internes. Il s’agit de la plateforme de services de contenu, qui permettra aux collaborateurs de normaliser, rationaliser et d’automatiser la saisie, le traitement, la révision de la gestion et l’archivage de tous les types de demandes de services provenant de l’extérieur.

• Améliorer les relations avec son écosystème

Dès lors qu'une organisation commence à prendre le contrôle des données qu'elle produit, elle en voit les effets. En premier lieu, elle constate un gain de temps car les processus ne sont plus effectués manuellement. Mais la fiabilité et l’omniscience des données interviennent sans l’alimentation des dispositifs de réponse aux clients et leur délivrent une expérience optimale tandis que l’entreprise affiche une image innovante et technologiquement avancée.

Dans un autre registre, le numérique influence tous les domaines de l'approvisionnement, y compris les négociations. Les organisations utilisent un ensemble d'outils tout au long de la chaîne d'approvisionnement pour la collaboration, l'analyse et l'engagement, le contrôle des paiements et la gestion des fournisseurs. De la même manière que pour les services client, l’injection de données fiables, complètes et l’automatisation de leur traitement ne fait que renforcer les relations avec les fournisseurs.

Bientôt, nous verrons grandir l'importance de l'IA, du big data ou encore de l’IoT qui permettront à une entreprise d'accéder en temps réel aux données et de les analyser. Pour les décideurs, cela signifie des informations exploitables rapidement afin d’identifier les tendances récurrentes ou des problèmes complexes (et les résoudre) ou encore prendre sans délai des décisions stratégiques pour leur entreprise.

Toutefois, en plus des applications compatibles avec l'IoT, l'utilisation de la biométrie ou encore de la reconnaissance faciale devrait également prendre de l’ampleur. Avec de plus en plus d'appareils connectés, de grands volumes d'informations pourront être transférées sur différents réseaux et ainsi exposées. La technologie future devra garantir une sécurité robuste pour empêcher le vol de données.

En conclusion

La réduction des coûts est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles les organisations envisagent de déployer des solutions de services de contenu. Au-delà du besoin d’améliorer le flux de travail et les opérations courantes, les organisations doivent également se pencher sur les indicateurs de performance en se posant deux questions : quel est l’objectif que l’on souhaite atteindre ? Et si les services de contenu nous permettront-ils d'y parvenir plus rapidement ?