Sept choses que tout responsable applicatif doit savoir sur les attentes clients

Sept indicateurs clés sur la manière dont les relations entre les consommateurs, les applications et les marques qui les ont lancés ont évolué pendant la pandémie et ce que cela signifie pour les actuels responsables applicatifs.

Avec la pandémie, les applications sont devenues une planche de salut permettant à chacun de rester connecté avec ses proches, de travailler et d'apprendre à distance et d'accéder à des services essentiels. Les applications ont permis de conserver un semblant de normalité - cours de fitness, divertissement, musique et vidéos ou podcasts de méditation.

Mais cette dépendance aux applications a modifié les comportements et attentes. Même lorsque la pandémie aura disparu, il sera impossible de revenir à la situation antérieure.

Voici sept indicateurs clés sur la manière dont les relations entre les consommateurs, les applications et les marques qui les ont lancés ont évolué pendant la pandémie et ce que cela signifie pour les actuels responsables applicatifs.

1. Les consommateurs attendent désormais davantage de leurs services numériques

Depuis qu’ils ont pris l’habitude de vivre des expériences numériques de qualité, les consommateurs ont davantage d’exigences vis-à-vis de ces dernières . 76 % des personnes interrogées déclarent que leurs attentes ont augmenté au cours des 18 derniers mois, en particulier en ce qui concerne la fiabilité, la sécurité et la personnalisation.

2. Les consommateurs veulent vivre l’"expérience applicative totale".

Avec un nombre de services numériques en continuelle croissance, les consommateurs sont devenus de plus en plus sélectifs. Lorsqu’ils identifient les applis qui leur plaisent, ils se focalisent dessus. Ils recherchent "l'expérience applicative totale" - un service numérique performant et fiable, simple, sécurisé, utile et amusant à utiliser. Ils le souhaitent personnalisé en fonction de leurs besoins individuels et qu’il leur apporte une réelle valeur ajoutée.

3. Une réelle reconnaissance envers les marques ayant fourni des applications utiles pendant la pandémie

Une grande majorité déclare que les services numériques ont eu un impact positif sur leur vie pendant la pandémie, leur permettant de mieux traverser cette période difficile. 72% des consommateurs se disent reconnaissants envers les marques qui ont investi dans le numérique pendant la pandémie afin qu'ils puissent accéder aux services qu'ils aiment, et 67% disent qu'ils se sentent désormais plus fidèles à celles qui ont fait un effort supplémentaire pour fournir des applications de haute qualité.

4. L’appétence pour les applications survivra à la pandémie

Les consommateurs ont hâte de retrouver un mode de vie plus "normal". Mais ils voient des avantages évidents à continuer d’utiliser des applications dans tous les domaines de leur vie.

Cela explique pourquoi 88 % s'attendent à ce que leur dépendance à l'égard des services numériques reste la même ou augmente au cours des 12 prochains mois. Ils savent désormais que, dans presque tous les domaines, il existe une alternative numérique et qu'à partir de maintenant, ils auront un véritable choix entre les mondes en ligne et hors ligne.

5. Tolérance zéro pour les expériences décevantes

Devenus dépendants des applications pour de nombreux aspects de leur vie, les consommateurs réagissent plus fortement lorsque le service est de moins bonne qualité. 61 % des personnes interrogées déclarent que leurs attentes ont changé à jamais et qu'elles ne toléreront plus de mauvaises performances. Elles ne sont plus disposées à réessayer plus tard ou à subir en silence. Elles passent à un autre service et suppriment l'application, sans y réfléchir à deux fois et sont plus susceptibles de partager leurs expériences négatives.

6. En cas de problème, c’est la marque qui porte le chapeau

Lorsque les consommateurs n'obtiennent pas l’expérience utilisateur qu'ils attendent, ils ne s'intéressent pas au pourquoi - ils blâment immédiatement la marque et l'application. 72 % des personnes pensent qu'il incombe toujours à la marque de s'assurer que le service numérique ou l'application fonctionne parfaitement.

Cela peut être justifié lorsque les consommateurs sont confrontés à un chargement lent des pages, à des temps de réponse médiocres, à des temps d'arrêt ou à des défaillances de sécurité - des facteurs qui peuvent être maîtrisés. Mais même lorsque l'expérience est impactée par des facteurs externes - mauvaise connexion internet, problèmes de réseau mobile 4G/5G, etc. - les consommateurs accusent toujours la marque.

7. Pas de seconde chance pour plaire

57 % des consommateurs n'accordent désormais aux marques qu'une seule chance de les satisfaire et si leurs applications n'offrent pas une bonne expérience, ils ne les utiliseront tout simplement plus.

Nous vivons donc dans une époque décisive pour les marques - il n'y a plus de seconde chance. S'ils n'offrent pas en permanence une "expérience applicative totale", ils risquent de voir leur canal digital s’effondrer.