Les centres d'appels face à la fraude vocale : comment allier relation client sans couture et sécurité

Les agents des centres d'appels doivent être constamment sur leurs gardes face aux fraudeurs qui tentent d'exploiter le canal vocal, par nature anonyme. L'authentification sans friction apporte une solution.

Les centres d'appels constituent aujourd'hui l'un des principaux canaux de communication entre les clients et les entreprises. Plus personnelle que les services en ligne, plus rapide que le courrier électronique et plus pratique qu'une réunion en face à face, la voix est une option idéale pour les clients qui ont besoin d'une résolution rapide de leurs problèmes complexes ou critiques.

Mais en même temps, les agents des centres d'appels doivent être constamment sur leurs gardes face aux fraudeurs qui tentent d'exploiter le canal vocal, par nature anonyme. Il est essentiel que les centres d'appels soient en mesure de détecter les tentatives de fraude pour se protéger et protéger leurs clients. Par conséquent, les appels débutent toujours par un processus d'authentification visant à confirmer que l'appelant est bien celui qu'il prétend être. Cela s'est toujours traditionnellement fait par le biais d’une série de questions / réponses. Cependant, ce processus est souvent assez long et pénible pour les utilisateurs. Non seulement il constitue un obstacle qui les empêche d'obtenir, rapidement, l'aide dont ils ont besoin, mais il peut même leur donner l'impression d'être traités tels des criminels interrogés pour avoir osé accéder à leurs propres comptes.   

Ainsi, étant donné que l'authentification est la première expérience que les clients ont lors d'un appel, ne serait-il pas agréable de leur fournir un processus d'authentification sans faille qui leur permette de répondre directement à leurs besoins ? 

Des solutions technologiques de dernières générations peuvent offrir une expérience sans friction aux appelants légitimes, sans pour autant dérouler le tapis rouge aux fraudeurs qui tentent d'accéder à leurs comptes. 

Pourquoi les fraudeurs jettent-ils leur dévolu sur les centres d'appels ?

Les agents des centres d'appels sont formés pour répondre à une grande variété de demandes, en temps réel. Les demandes les plus simples peuvent être prises en charge par des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) automatisés, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes de l'appelant tout en libérant les agents pour qu'ils puissent prendre d'autres appels.

Les fraudeurs jettent leur dévolu sur les centres d'appels pour ces mêmes raisons. Le fait qu’il soit possible d’obtenir une variété de services - allant de la commande de cartes de crédit, au remplacement ou à la modification des détails d'un compte bancaire en passant par le fait de réaliser des achats et des paiements par téléphone - est une bonne chose pour l'expérience client, mais elle crée également davantage de possibilités d'exploitation criminelle. 

La nature anonyme de la voix est idéale pour un fraudeur - les téléconseillers traitent des centaines de cas par jour et ne peuvent décemment pas reconnaître la voix de tous les appelants. De plus, il n'a jamais été aussi facile et rapide d'acquérir un nouvel appareil et un nouveau numéro de téléphone. 

Les centres d'appels s'appuient aussi généralement sur l'authentification basée sur la connaissance (KBA) pour vérifier les appelants, mais les détails personnels requis pour ces questions peuvent facilement être obtenus par le biais de violations de données et sur les marchés du dark web.  En comparaison, les canaux numériques utilisent des méthodes de vérification plus récentes et sont plus difficiles à contourner pour les fraudeurs.

Les fraudeurs ciblent généralement le canal vocal dans le but d'accéder aux comptes de clients légitimes. Cela est parfois réalisable directement par téléphone, mais dans de nombreux cas, le criminel aura l'intention de recueillir des données, ou de confirmer la véracité d'informations déjà recueillies : données qui pourront être utilisées ultérieurement auprès d'autres sources.

A titre d’exemple, les fraudeurs peuvent utiliser le canal téléphonique pour confirmer les détails d'une carte de crédit clonée achetée sur le dark web, ou obtenir les détails personnels nécessaires à un autre processus de vérification. 

Quels sont les impacts de la fraude ?

Les escroqueries réussies peuvent avoir de graves répercussions sur les particuliers comme sur les organisations. Dans les cas les plus graves, les particuliers peuvent voir leurs comptes bancaires vidés de leurs économies ou se retrouver victimes d'une fraude à l'assurance ou d'une usurpation d'identité. Les entreprises, elles, risquent également la perte d'importantes sommes d'argent à cause des cyber attaquants, et l'impact sur leur réputation est tout aussi dommageable. Peu de gens feront confiance à une marque qui a permis à un escroc d'abuser de son identité, le risque de publicité négative est très fort.

Les centres d'appels sont conscients de ces risques, mais ils sont nettement désavantagés par rapport aux escrocs, car ils n'ont aucun point de référence en cas de comportement inhabituel. Les agents devront également se concentrer sur la qualité de l'expérience client et la gestion d'un grand nombre d'appels, ce qui ne leur laissera pas le temps de jouer les détectives. 

Les escrocs, quant à eux, sont probablement expérimentés en ingénierie sociale et savent comment tromper leur cible en se faisant passer pour le véritable client.

Comment la technologie peut-elle aider ?

La clé pour offrir une expérience client fluide sans pour autant compromettre la sécurité est l'utilisation d'analyses alimentées par l'apprentissage automatique. Les solutions d'apprentissage automatique analysent de grandes quantités de données pour identifier des modèles, et cette technologie est de plus en plus courante dans un certain nombre d'applications. 

Pour ce qui est du service client, l'apprentissage automatique peut permettre d’authentifier les appelants en temps réel. Cette technologie se base sur plusieurs facteurs tels que les données relatives à la voix et au comportement de l'appelant, ainsi que sur des éléments extérieurs tels que l'appareil utilisé pour passer l’appel. 

L'authentification passive de l'appelant est également un moyen extrêmement efficace de protéger l'identité des consommateurs, car elle ne peut être contournée par des données volées ou trompée par des astuces d'ingénierie sociale. En plus d'identifier rapidement les clients légitimes, elle peut repérer les fraudeurs en reconnaissant les schémas anormaux qui signalent un décalage entre les signaux attendus et les signaux réels.

La puissance de l'authentification sans friction 

Il est important de noter que cette approche est totalement non intrusive, car l'analyse commence par une inscription passive et s'effectue discrètement en arrière-plan, sans que l'appelant n'ait à fournir d'informations supplémentaires. Cela crée une expérience sans friction qui est beaucoup plus adaptée pour le client, lui permettant de voir sa demande traitée sans délai. 

De même, ces outils aident les agents des centres d’appels et peuvent leur faire gagner plusieurs minutes par appel, ce qui représente un gain de temps considérable à la fin de la journée. Cela signifie que les agents peuvent traiter davantage d'appels, tout en réduisant les temps d'attente et en apportant plus de valeur à chaque appelant. 

Cette approche de l'authentification peut être appliquée tout aussi bien aux appels IVR, améliorant ainsi l'expérience des services automatisés tout en empêchant les criminels de les exploiter comme des sources d'information faciles. 

Cette approche permet également aux clients avertis de "gérer eux-mêmes leur problème" par le biais de l'IVR, éliminant ainsi la nécessité de devoir passer plusieurs appels à des agents. L'authentification sans friction crée une expérience automatisée fluide qui augmente la satisfaction du client et réduit les risques d'abandon des appels IVR pour cause de frustration. En étudiant passivement chaque appel dès le début, les solutions d'authentification peuvent identifier rapidement les appelants et permettre aux agents de se concentrer immédiatement sur la meilleure expérience possible à offrir aux clients. 

Ainsi, la création d'un parcours d'appel sans friction permettra aux organisations d'augmenter la satisfaction clients et d'améliorer l'efficacité, tout en protégeant leurs clients - et eux-mêmes - contre la fraude vocale.