Le centre de contact du futur : un gage de satisfaction et d'anticipation face aux besoins des clients
Pendant longtemps, les entreprises se sont confrontées à un choix cornélien dans la mise en place de leurs centres de contact : personnaliser ou faciliter le déploiement.
Alors que les centres de contact sur site offraient une personnalisation plus poussée, mais nécessitaient un engagement financier et en temps importants, les solutions basées dans le cloud apportaient quant à elles un déploiement rapide mais limité dans leurs fonctionnalités. Mais grâce aux nouvelles technologies, une véritable révolution s’est opérée au niveau de l’expérience client.
En parallèle, les comportements des consommateurs ont beaucoup évolué et la formule "Le client est roi" n’a jamais fait autant de sens. Ces derniers souhaitent interagir de manière transparente, fluide et selon leurs besoins avec les marques. Dans une étude récente, 48% des Français attribuent d’ailleurs leur fidélité à une marque au fait qu’elle les maintienne satisfaits au-delà des produits ou des services qu'elle offre, par exemple dans les interactions réalisées.
Mais alors, comment tirer le meilleur parti de ces avancées technologiques pour proposer une expérience sans coutures qui engage le client sur la durée ? Plusieurs éléments peuvent venir en soutien de votre stratégie en centre de contact.
Faire du centre de contact un lieu d’échange privilégié entre la marque et le client
Une commande non reçue ou endommagée, une erreur de transaction… le centre de contact intervient traditionnellement en accueil des demandes entrantes et des réclamations. Pour le client, il s’agit souvent d’une étape fastidieuse qui rime avec frustration, lassitude, perte de temps et incompréhension.
Pourtant, les nouvelles solutions accompagnant les centres de contact offrent de multiples axes d’amélioration et peuvent changer du tout au tout l’expérience du client. Alors qu’il est souvent reproché par le client un manque de suivi ou d’investissement dans les échanges, la fonctionnalité de rappel automatique du client change la donne par exemple. Le client n’a ainsi plus à renouveler indéfiniment ses appels pour joindre la marque, la tâche incombant dans ce cas de figure aux agents du centre de contact. Cette fonction peut d’ailleurs facilement être mise en place via des logiciels prévus à cet effet.
Autre point fondamental pour s’assurer d’un échange fluide et sans difficultés : la connaissance du client. Combien de consommateurs ont pu perdre patience avec un service client qui les passe de main en main (par mail ou par téléphone), les forçant à répéter leur problématique autant de fois qu’il y a d’interlocuteurs. Pourtant, les solutions dans le cloud permettent facilement de prendre une information et de la centraliser pour une réutilisation ultérieure. Plus de redite, l’information peut être stockée et ressortie en temps voulu. Le client se sent ainsi écouté, suivi dans son parcours client, et conseillé rapidement. Une notion importante quand on sait que le manque de réactivité est cité comme un motif d'insatisfaction pour 64% des Français lorsqu'ils s’intéressent à une marque, ce chiffre grimpant à 73% pour les 25-34 ans.
Personnaliser pour rencontrer le client sur son terrain de jeu
Il n’est plus possible de proposer la même réponse à tous ses clients. La personnalisation, au-delà d’un plus, est devenue - notamment depuis les changements opérés par la pandémie - un élément fondamental de l’expérience client. Répondre à la demande de son client, c’est savoir adopter son rythme et ses codes, et ne pas lui imposer les siens, en passant notamment par leur canal privilégié (WhatsApp, SMS ou bien la voix par exemple). D’ailleurs, 41% des Français de 16 à 24 ans montrent qu’ils privilégient une marque qui communique selon leurs préférences. Une approche adaptée lors de la communication avec les clients est donc impérative.
Par ailleurs, les clients sont plus exigeants que jamais et souhaitent une réponse rapide via des canaux connectés les uns aux autres. L’offre technologique existe pour aider les entreprises à gérer la relation client de manière flexible et omnicanale. Opter ainsi pour une plateforme de centre de contact dans le cloud permet aux entreprises de profiter de l’agilité du cloud et de tout centraliser en un seul et même endroit afin d’avoir une vue à 360 degrés sur l’ensemble du parcours client.
Une solution de centre contact qui doit être évolutive
Pour tirer le meilleur profit de son centre de contact, une entreprise doit adopter une solution qui puisse s’adapter en fonction des cas d’usage et de l’évolution des besoins de l'entreprise et de ses clients. Cette dernière ne doit donc pas être figée dans le temps. Ainsi, se doter d’une solution qui puisse intégrer des nouveaux canaux de communication en fonction des préférences des utilisateurs peut se relever une stratégie payante sur le long terme. Prenons l’exemple de l’intégration d’un nouveau segment de clientèle pour une marque qui souhaiterait aller vers un public jeune. Si elle souhaite communiquer de manière efficace avec la Gen Z et les Millenials, elle devra se doter d’une solution de centre de contact couvrant les échanges par messages directs, messages vocaux ou chatbots.
Par ailleurs, le centre de contact doit aussi pouvoir être évolutif en fonction de la croissance de l’entreprise afin de couvrir en temps réel ses besoins sans créer de discontinuité ou de perte d’efficacité dans sa façon de communiquer. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client de voir qu’un service se dégrade à mesure qu’une entreprise rencontre le succès.
Enfin, le centre de contact doit être un point d’anticipation des besoins du client pour pouvoir accompagner au mieux ces évolutions. Le rapport 2021 State of Customer Engagement de Twilio montre que le nombre moyen de points de contact numériques a augmenté de 63% l'année dernière, tandis que le volume des interactions numériques a augmenté de 54%. Une augmentation qui génère un grand volume de données de première main, fournies après consentement, et qui peuvent être gérées dans le cloud. Ces dernières peuvent ensuite être utilisées par les entreprises pour identifier la demande en temps réel, mais aussi tirer des leçons pour anticiper des pics d’activités par exemple.
Le centre de contact du futur est conçu pour des parcours clients exceptionnels. Il est personnalisable, omnicanal, intègre l'intelligence contextuelle et peut évoluer de manière fiable selon les besoins. Les meilleurs centres de contact se modernisent en pensant à l'expérience client de demain.