L'ITSM à l'ère du travail hybride
Consolider la gestion des services informatiques pour les adapter aux nouveaux usages de collaboration et rationaliser les coûts : une approche agile.
Une étude Gartner a constaté qu’en 2022 huit organisations sur dix sous-exploitaient leur plateforme de gestion des services informatiques (ITSM).[1] Si les budgets informatiques ont augmenté pendant la crise sanitaire en raison de la généralisation du télétravail et d’une demande accrue de support, depuis un an les organisations sont confrontées à d’importants défis financiers. La question se pose alors de comprendre si ces coûts sont proportionnels aux besoins de l’entreprise et justifiés en matière de retour sur l’investissement.
Pour rationaliser les processus ITSM et les adapter à l'ère du travail hybride, les entreprises doivent harmoniser la collaboration entre les équipes de développement, les équipes de support et les utilisateurs finaux – en plus d’adopter une approche unifiée, flexible et consolider leur système de support pour le rendre mesurable.
Le concept d’ITSM réunit l’ensemble de procédures visant à implémenter, fournir et gérer les services informatiques de manière à répondre aux besoins métiers et aux objectifs commerciaux de l’entreprise. Les équipes ITSM supervisent toutes sortes de technologies utilisées sur le lieu de travail, allant des ordinateurs aux serveurs, en passant par les applications logicielles. L’ITSM est donc une mission stratégique de support, de changement et de gestion des connaissances.
Pour qu’elles puissent effectuer cette mission efficacement, il est avant tout important de relier les équipes ITSM aux équipes de développement via une plateforme commune. La popularité croissante du DevOps a mis en évidence l'importance d'une collaboration étroite entre les développeurs et les équipes d'exploitation informatique, afin que développeurs créent des logiciels faciles à exécuter et à corriger en cas de problème.
Ensuite, il est prioritaire de mettre les collaborateurs et les équipes au centre. Une ligne de pensée commune affirme qu'une approche appropriée de l'ITSM doit suivre trois étapes dans cet ordre :
1. Implémenter une technologie informatique,
2. Mettre en place les processus adéquats,
3. Conformer les équipes à ces processus.
Il faut renverser se paradigme.
Pour permettre aux équipes IT d’apprendre et s’améliorer continuellement, celles-ci doivent se sentir valorisées et investies au sein de leur organisation. Plutôt que de répondre à une structure hiérarchique rigide, il est crucial de les placer au centre de la stratégie afin de leur permettre de prendre des décisions éclairées sur des éléments tels que l'adoption du SLA ou les logiciels à implémenter. L'utilisation de la méthode Agile favorise une approche collaborative propice à la promotion d'une plus grande horizontalité, conduisant ainsi à des résultats améliorés.
Enfin, un défi majeur pour les entreprises est de centraliser l’ITSM tout en l’adaptant à chaque équipe métier, qu'il s'agisse des RH, du service juridique ou commercial. Pour cela, une approche unifiée mais aussi flexible et horizontale que possible est la clé du succès. Pour rendre le support informatique plus souple et accessible, on peut imaginer la mise en place de trois points d'entrée différents : une interface de chat fonctionnant avec les services de communication interne tels que Slack, un système classique d’ouverture de ticket et une base de connaissances constamment mise à jour pour favoriser les résolutions de problèmes en autonomie et décharger les équipes de support des tâches plus simples mais chronophages.
Un projet réussi de consolidation ITSM permet d’améliorer l'expérience utilisateur de l’ensemble des collaborateurs, mais c’est aussi l'occasion de réarchitecturer le système pour qu’il soit plus mesurable. Les métriques sont importantes pour de futures optimisations. Afin de mieux comprendre le fonctionnement d'un système de ITMS et d'être en mesure d'effectuer des analyses détaillées, il est nécessaire de rassembler toutes les données pertinentes en un seul endroit de la plateforme pour une meilleure granularité. C'est pourquoi il est important de disposer d'un tableau de bord unique, pour comprendre le volume de demandes par service et par équipe de support. Un outil indispensable pour évaluer le retour sur investissement des solutions technologiques employées dans son approche ITSM.
[1] Gartner, Inc. “A Buyer’s Guide to ITSM Platforms,” Chris Matchett et Rich Doheny, 4 aout 2022