Quelles tendances façonnent l'industrie des services IT en 2023 ?
Automatisation, IA, services financiers.... Quelles sont les tendances en matière de logiciels d'entreprises pour améliorer l'efficacité et la productivité tout en réduisant les coûts ?
Vivons-nous la grande remise à zéro des logiciels ? Que l'économie soit en plein essor ou au ralenti, l'ère des budgets importants consacrés à l'achat de mauvais logiciels touche à sa fin et ouvre la voie à l'ère de l'efficacité. Il est temps d'acheter uniquement ce dont les entreprises ont besoin et d'arrêter de dépenser trop pour de mauvais logiciels.
La grande remise à zéro des logiciels est en train de changer la façon dont les entreprises travaillent. Elles donnent la priorité à leurs collaborateurs et migrent vers des technologies que les employés de la nouvelle génération aiment utiliser - des logiciels plus intuitifs qui les aident à mieux faire leur travail dans un marché plus rapide et axé sur le numérique.
Cette évolution modifie les priorités en matière d'informatique. Les entreprises continuent de compter sur les responsables informatiques pour améliorer la qualité et la fiabilité des services tout en adoptant des technologies telles que l'IA et en fournissant des solutions nécessitant moins de ressources.
Voici les cinq principales tendances qui façonnent l'industrie aujourd'hui et qui ont un impact sur les entreprises du monde entier :
L'automatisation permet de réduire les délais de résolution
Les informaticiens sont épuisés et la pénurie de main-d'œuvre est réelle. Les entreprises envisagent d'utiliser l'automatisation pilotée par l'IA pour aider à éliminer les tâches inutiles et ordinaires effectuées par les employés, afin qu'ils puissent se concentrer sur des tâches plus importantes. Cela permet de maintenir la productivité et la motivation des employés.
L'automatisation n'aide pas seulement à résoudre la plupart des tickets dès la première interaction, mais les équipes informatiques constatent également qu’elle permet une réduction significative du temps de résolution des tâches.
Dans l'ensemble, elle ne permet pas seulement de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience globale du client grâce à des réponses instantanées et précises.
Une ITSM sans faille grâce à des robots qui changent la donne
La plupart des collaborateurs utilisent quotidiennement une application de chat collaborative au travail. Fidèles à leur nature, les robots, lorsqu'ils sont utilisés dans le cadre de la gestion des services informatiques, aident les entreprises à obtenir des résultats étonnants.
Lorsqu’un client soumet un ticket pour la première fois, les robots permettent de réduire de moitié le temps nécessaire pour donner une première réponse. Les bots aident ainsi les équipes informatiques à résoudre rapidement les demandes récurrentes, ce qui peut réduire les délais de réponse de moitié. Une diminution du temps de résolution signifie que les clients peuvent reprendre leur travail plus tôt, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité.
Un service alimenté par l'IA
L'IA peut favoriser l'assistance conversationnelle à l'aide d'agents virtuels. Par exemple, les employés peuvent simplement utiliser leur canal de messagerie habituel pour demander l'accès à un tableau de bord. Un agent virtuel doté d'IA peut traiter la demande instantanément, comme s'il s'agissait d'un simple chat sur le canal de messagerie. Les agents virtuels permettent de résoudre plus rapidement les problèmes des clients et libèrent du temps pour que leurs homologues humains puissent travailler sur des questions plus complexes.
L'IA ne se limite toutefois pas aux agents virtuels. Supposons par exemple qu'un employé ne parvienne pas à accéder à un tableau de bord alors qu'il en a reçu l'autorisation. Les agents humains sont en mesure de répondre rapidement et de résoudre les tickets en utilisant l'IA pour identifier automatiquement le problème d’accès en l’associant à des incidents similaires. En résolvant les questions plus rapidement, l'agent est plus productif et peut traiter plus de questions. Cela permet de faire évoluer les centres de services et de résoudre un volume beaucoup plus important de demandes avec une intervention humaine minimale et à un rythme plus rapide.
Les services financiers, leader en matière de soutien
La faillite de la Silicon Valley Bank, vieille de 40 ans, le 10 mars dernier, est devenue la plus grande faillite bancaire depuis la crise financière de 2008 et a placé environ 175 milliards de dollars de dépôts de clients sous le contrôle des régulateurs. Les clients de la banque ont bien sur voulus récupérer leur argent le plus rapidement possible et, de leurs côté les services informatiques, sont passé en mode gestion de crise et cherchant à obtenir un soutien immédiat.
Dans le contexte actuel de récession économique, les difficultés financières peuvent frapper une entreprise à tout moment. Une solution robuste de gestion des services informatiques permettra un atterrissage en douceur en temps de crise. Malgré les vents contraires auxquels le secteur est confronté, la technologie joue un rôle important dans l'ancrage de l'organisation et la satisfaction des employés. En fait, les sociétés de services financiers sont en mesure de satisfaire la quasi-totalité de leurs utilisateurs finaux.
Les premières réponses jouent un rôle crucial dans la détermination des niveaux de satisfaction des clients. Elles garantissent aux utilisateurs finaux que l'organisation informatique s'occupe du problème.
L'utilisation de l'automatisation et des robots joue également un rôle dans la réduction des frictions tout en fournissant des solutions - les sociétés de services financiers sont en mesure de résoudre les trois quarts des problèmes soulevés lors de la toute première interaction. Cela se traduit par des économies considérables de temps et d'efforts pour les clients, puisqu'ils n'ont pas besoin de faire des allers-retours avec un agent pour régler des problèmes simples.