Les DSI face à l'évaluation de la performance métier du système d'information Des indicateurs de performance de plus en plus précis, mais difficiles à exploiter politiquement

L'efficience : principal axe de mesure de la performance du SI

Pour Didier Lambert, l'efficience du système d'information, au-delà de son efficacité, représente le principal axe d'évaluation de la performance apportée aux métiers par l'informatique. Selon lui, l'efficience se définit par la capacité de la DSI à mettre en oeuvre rapidement et à moindre coût un projet qui soit en phase avec la stratégie métier de l'entreprise, et qui offre une bonne qualité de service. "Nous commençons à disposer d'études comparatives sur ce terrain", commente-t-il, avant d'évoquer les indicateurs relatifs aux coûts de possession. 

Sur ce point, Didier Lambert rappelle l'apport des indicateurs relatifs aux unités d'oeuvre. Un élément qu'il est certes difficile d'appliquer aux activités purement métier. "Comparer un processus très spécifique, telle la production d'un verre sur mesure par exemple, avec un processus qui pourrait être apparenté au sein d'une autre société n'a pas grand sens, tant les référentiels métiers appliqués dans les deux cas sont différents", convient-il.

 "En revanche, la comparaison avec d'autres entreprises fait sens pour les unités d'oeuvre plus standard, portant sur la production d'une écriture comptable ou d'un bulletin de paie." Et Didier Lambert de préciser que l'unité d'oeuvre n'est pas sécable du processus de gestion auquel elle est associée.

Aux côtés des unités d'oeuvre, "les contrats de services et le suivi de la qualité de nos systèmes nous offrent aussi des outils tangibles pour mesurer notre efficacité à répondre aux contraintes métiers", ajoute-t-il.

Difficile d'attribuer une progression des ventes à un nouveau déploiement

Mais force est de constater que tous ces éléments ne permettent pas de saisir réellement ce que le système d'information apporte aux métiers, constate le DSI. Quelle est en effet la valeur fournie par le système d'information en matière de gestion de la chaîne logistique, d'amélioration des ventes, s'interroge Didier Lambert.

L'importance d'apprécier le coût de l'outillage informatique des processus métier

"En cas de progression des ventes après la mise en place d'une nouvelle application de CRM par exemple, il est difficile de mettre en avant le système d'information. La réussite sera attribuée aux vendeurs", constate le DSI. "Ce débat peut devenir très vite conflictuels au sein d'un comité de direction."

Finalement, Didier Lambert insiste sur l'importance de normer, d'apprécier le coût de l'outillage informatique des processus métier, et de mesurer l'évolution de ce coût dans le temps. "Mais nos dirigeants raisonnent business unit et hiérarchie fonctionnelle, et ont du mal à entrer dans une logique orientée processus, plus transverse."