10 conseils pour externaliser son système d'information 6) Choisir les bons indicateurs

Le choix des indicateurs représente l'un des points clés d'un projet d'externalisation. Car sur ce terrain il est fortement déconseillé de déployer un nombre trop important d'indicateurs et de tableaux de bord. "Pour des raisons de coûts, mais aussi dans la mesure où l'environnement de mesure pourrait alors venir perturber l'environnement mesuré. Sans compter pour le prestataire une consommation de son temps sur des tâches ingrates au détriment des actions correctives", explique Paul Tran de LinkBynet.

La recommandation du consultant ? Se limiter à quelques indicateurs (disponibilité du service, temps de réponse, niveau d'utilisation et de sécurité des ressources notamment). "A cette série peuvent s'ajouter des indicateurs dits dormants qui pourront être activés en cas de problèmes constatés par le client sur la qualité du service", note Paul Tran. Il s'agira par exemple de mesurer un délai de rendu de livrable en cas de dépassement. Naturellement, les indicateurs constituent aussi l'une des bases du contrat, en fixant pour chacun des pénalités en fonction de seuils pré-définis.