Industrialisation de la relation client, mythe ou réalité ?
Comment garantir à grande échelle une relation client de premier plan tout en conservant un degré de personnalisation comparable à celui d'une PME ? Le DSI joue un rôle primordial dans la réponse donnée à cette question.
Plus que jamais, la relation client occupe une place grandissante dans l’entreprise. En effet, poussée par une logique de développement rapide dictée par une demande de plus en plus exigeante et une concurrence de plus en plus forte, les entreprises déploient autant d’énergie pour développer des produits innovants que pour gagner de nouvelles parts de marché? tout en fidélisant une clientèle historique très courtisée.
Alors comment garantir à grande échelle une relation client de premier plan tout en conservant un degré de personnalisation comparable à celui proposé par de petites structures très attentives à la satisfaction de leurs clients ?
Pour cela, les DSI des grands comptes et les directions commerciales et marketing
ont considérablement investi ces dernières années en déployant des outils CRM qui leur ont permis d'améliorer la productivité et de se constitué des bases de données.
Les entreprises considèrent souvent que les solutions CRM qu'elles ont déployées ne vont pas assez loin pour satisfaire leurs nouvelles exigences d'industrialisation, c'est-à-dire d'optimisation des interactions avec les clients et prospects.
Pourtant, proposer à grande échelle une qualité de service de premier plan reste le plus important challenge pour un call center ou un service de support, notamment sur des produits complexes qui exigent une connaissance approfondie de leurs spécificités.
Les exemples de clients décriant le manque de connaissance et de professionnalisme des télé-acteurs ne manquent pas. Rappelons-nous les nombreuses réclamations provenant des clients des grands opérateurs.
Au travers de ce simple exemple, l'on comprend parfaitement que la notion d'industrialisation est encore une voie en devenir et que seul son avènement permettra aux entreprises de proposer à leurs clients une qualité de service en phase avec leurs attentes.
Fortes de ce constat, différentes initiatives, souvent à l'origine de sociétés très fortement ancrées dans la recherche et développement, commencent à voir le jour. Au croisement des meilleures pratiques technologiques et des spécificités métier des entreprises, elles offrent une valeur ajoutée certaine en répondant à la fois aux besoins des entreprises et de leurs clients.
Basés sur une approche guidée par la modélisation de règles métier et l'intégration d'un moteur de dialogue et d'un générateur de texte, ces plates-formes constituent la pierre angulaire indispensable à l'unification des données orientées relation client.
Véritables assistants des professionnels de la relation client, ces systèmes ont pour objectif de les accompagner tout au long de leurs échanges avec leurs interlocuteurs et de leur permettre à la fois de répondre précisément à leurs attentes mais également de dégager de nouvelles opportunités commerciales en fonction du profil des interlocuteurs.
Pour cela, ils s'appuient sur les spécificités métier de l'entreprise et les données de ses clients. Un des avantages significatifs de cette approche consiste également à réduire très sensiblement les temps de formation des télé-acteurs qui pourront, grâce à un générateur de texte et à un moteur de dialogue, apporter en temps réel une réponse personnalisée et adaptée à des questions complexes.
Au-delà de ces premiers aspects, la notion de personnalisation est une donnée centrale de ces nouveaux outils ! En effet, en combinant un certain nombre de données (âge, catégorie socioprofessionnelles, centres d'intérêt...), les programmes marketing disponibles et les meilleures pratiques de l'entreprise, ils permettent d'offrir un support interactif durant l'entretien, de réellement guider le conseiller de clientèle dans l'exécution du plan d'action et de générer automatiquement les documents associés (courrier, emailing, message, contrat...) et ce de manière différente pour chaque client et quel que soit leur nombre.
Chaque exemplaire, qui respectera une logique de construction dictée par les règles métier spécifiées, est alors unique dans son contenu, son style et sa tonalité !
Basés sur une logique d'interactivité permanente, les systèmes CRM de demain offrent une « intelligence » poussée qui rend possible une industrialisation intégrale de la fonction « relation client ». Chaque acteur est alors au niveau de performance des meilleurs et contribue à accroître l'amélioration de la satisfaction des clients.