13 conseils pour gérer vos projets complexes de lancement d’offres
La complexité des lancements d’offres convergentes modifie fortement les méthodes classiques de conduite de projets complexes. Voici 13 conseils simples et éprouvés pour manager ces projets.
La complexité des lancements d'offres convergentes est, tout en même temps, technique, organisationnelle et humaine. Les lancements d'offres convergentes (fixe - mobile - internet) donnent lieu à des projets difficiles à maîtriser car la convergence, d'abord technologique, entraîne de nouvelles formes de convergence (IT, organisationnelle, métier).
Compte tenu de ces impacts, ces lancements suscitent une réelle appréhension car ils apparaissent risqués et incertains. Les méthodologies classiques de conduite de projets ne suffisent donc plus et doivent être enrichies par des approches en management de la complexité et en conduite du changement.
Voici 13 conseils simples et éprouvés pour manager vos projets complexes :
1. Contactez directement et le plus tôt possible les vrais clients de vos produits et services
2. Mettez l'organisation sous une tension concrète par de vrais événements marchés/clients
3. Déterminez au départ une date réaliste de lancement commercial et faites en sorte de la tenir
4. Construisez le projet autour d'expérimentations progressives, de plus en plus complexes
5. Gérez l'équilibre entre « souplesse » et « cliquets anti-retour »
6. Agissez en fonction des objectifs, des marges de manoeuvre et des logiques des acteurs, au sein et hors du projet
7. Surveillez les projets concurrents
8. Créez et imposez dans le projet une transparence totale à tous les niveaux
9. Réalisez quelques supports, simples et universels, pour débloquer la compréhension et assurer le « buy-in »
10. Cherchez les solutions, non seulement dans votre projet, mais aussi hors du projet, organisez la « saturation » des idées (rencontres, lectures, focus groups...)
11. Travaillez en 4 quarts : Πavec les clients ; Πavec le projet ; Πavec la DG ; Πtout seul
12. Lisez, notez, gardez tout, souvenez vous de tout, quittez le bureau en ayant répondu à tous vos mails
13. Et enfin, soyez persuadé que votre management de projet peut à lui seul faire réussir le lancement
Illustrons 2 de ces conseils avec des mises en application.
Conseil 1 : contactez directement et le plus tôt possible les vrais clients de vos produits et services
Face à une problématique complexe, les acteurs du projet sont souvent partagés sur la solution à adopter :
- Les référentiels d'évaluation objective des solutions deviennent flous
- Les avis et recommandations fusent de partout et divergent, parfois motivés par des raisons extérieures au projet (stratégie des organisations, positionnement personnel...)
- Certains décideurs expriment leur avis trop tôt, limitant les possibilités de retour en arrière
Les clients et les opérationnels terrain à leur contact (vendeurs, conseillers clients, équipes d'intervention...), sont souvent les seuls qui peuvent in fine légitimement éclairer les choix et trancher :
- Le client a les bonnes réponses : « votre solution me va très bien, mais c'est dommage... il manque une fonctionnalité que l'on attendait »
- Les opérationnels terrain savent simplifier les décisions qui apparaissent difficiles « en central »
Mise en application
- Impliquez les acteurs opérationnels et les clients pour les points difficiles
- Faites interroger le client final par l'équipe projet et non par des « experts » situés en dehors du projet
- Mettez en place systématiquement des phases d'expérimentations avec les opérationnels et les clients
- Communiquez les verbatims clients dans l'équipe projet
La difficulté n'est pas dans le fait d'associer les clients et les opérationnels, mais dans le fait de ne pas oublier de les consulter (car on croit « savoir ») et de dégager la disponibilité de les appeler, les joindre et les rencontrer.
Conseil 8 : créez et imposez dans le projet une transparence totale à tous les niveaux
La transparence au sein du projet, et hors du projet, est une valeur rare :
- Culpabilité de remonter de mauvaises nouvelles, crainte de la « sanction »
- Fascination pour la rétention de l'information, la manipulation, les échanges dans les couloirs
- Croyance qu'il est utile de "maquiller", "transformer" l'information pour atteindre ses objectifs
La transparence est nécessaire car tous les acteurs sont amenés, lors d'un projet complexe, à être potentiellement « coupables », « perdants », « en tort », compte tenu des aléas et des imprévus propres à de tels projets.
La transparence se construit sur la transparence mais reste fragile... un rien suffit pour qu'elle disparaisse.
Mise en application
- Annoncez que la transparence est un principe clé de management du projet
- Montrez l'exemple en tant que chef de projet, ne cachez rien et partagez la même information avec tous les acteurs, en utilisant l'information qui vous est donnée de façon constructive
- Introduisez un climat d'échange ouvert, où il n'y a ni juge, ni coupable, ni vainqueur, ni perdant
- Reportez les bonnes et les mauvaises nouvelles, pour développer la solidarité et bénéficier des expériences et expertises de toute l'équipe projet
- Faites circuler dans l'équipe projet tout ce qui se dit dans les expérimentations et les comités projet
- Elaborez un seul jeu de documents servant à la fois aux clients et aux opérationnels, aux acteurs du projet et aux décideurs
- Utilisez un langage simple et facilement compréhensible de tous